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【摘 要】 业扩报装服务是供电企业为满足客户的用电需要，受理客户新装或增容的用电申请，根据电网实际情况，办理供电与用电不断扩充的综合性业务。福州供电公司10千伏业扩报装服务在原管理模式下，存在着协同作业不流畅、信息公开不到位、执行标准不统一、线下环节不清晰等问题。为此，福州供电公司以国网公司高压业扩“四段式”流程为服务主线，按照“一口對外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则，对内重点通过推行供电能力公示、关键环节标准化作业、业扩联合中心协同办公、常态化监督管控等方式实现协同高效运作，对外通过提升客户经理“一口对外”服务水平，强化全程管控，完善信息公开内容等方式提升客户满意度。实现了“协同高效、流程提速、公开透明、标准作业、监督常态、 服务创新”的业扩报装精益化管控目标。
【关键词】 业扩报装 精益化 管控
1 引言
精益管理的思想是根据客户需求定义企业生产价值，让客户需求拉动生产，按照价值流组织全部生产活动，暴露出价值流中所隐藏的浪费，不断完善。而对于服务型企业而言，提升企业内部流程效率，做到对客户需求的快速反应，可以缩短从客户需求产生到实现的过程时间，大大提高客户满意度。
业扩报装是供电企业办理供电与用电不断扩充的综合性业务，在当前的市场环境下，福州供电公司充分认识到在10千伏业扩报装领域主要还存在着4个短板：一是协同作业不流畅，流程运作慢；二是信息公开不到位，客户交互少；三是执行标准不统一，监督到位难；四是线下环节不清晰，管控存盲区。
2 做法
一是成立业扩联合服务中心实现“一站式”办公
业扩联合服务中心是在“三集五大”体系框架下，一个横向协同，联合办公的工作平台（见图2），由10kV业扩项目主要参与部门派驻人员合署办公，立足客户需求，从客户角度出发，为客户提供“一站式”业扩报装服务。联合中心人员由驻点人员和非驻点支撑专家共同组成，派驻人员直接代表本专业出具工作意见，无需二次协调，人员半年轮换一次，通过固定的人员、统一的标准达到业扩服务规范化执行。
该中心实现两项集约：集约办理10（35）千伏客户业扩报装关键环节的跨专业协同业务。主要包括客户申请的10kV项目（专变项目、一户一表改造项目、新建住宅小区项目，电力设施迁移改造项目）供电方案编制、设计审核、中间检查和竣工检验工作，负责停（带）电作业申报和接电施工安排；集约各类审批。进一步拓展供电方案例会功能，建立更高效的联合审批例会。将10kV专用变新装（增容）方案、10kV电力设施迁改方案、新建住宅小区配套电力设施建设方案、10kV一户一表改造方案、公共管沟使用和专用间隔使用等审批项目，统一纳入联合审批例会，并提前将审批计划予以公示。参与会签审批工作的各部门遵守会审纪律，按联合中心通知时间、地点，安排相应等级的人员参会。
二是信息透明化，增强业扩服务“阳光作业”力度
通过完善和开展内外公示制度，进一步增强业扩服务“阳光作业”的力度，让群众和员工对业扩服务的全过程更加了解，并通过群众监督让管理没有“死角”。
（1）扎实开展供电能力公示。完成公用配变供电能力、10千伏公用馈线允许接入容量等信息发布工作，明确重载及过载配变信息，并公布整改措施，作为供电方案制定的技术参考依据。在GPMS系统上实现福州市区供电能力可视化应用（见图3），发布50座变电站857条公用馈线的单线可接容量和联络组N-1可接容量，客户可在业扩联合服务中心、营业窗口查询就近电源线路的运行状态，实现公开透明。
（2）明确电源点接入原则。10千伏业扩供电方案按照“就近接入”原则，确定客户接入的公共连接点。同时结合工作实际，明确超出供电能力公示开放范围电源点接入原则。
三是审批集约化，实现集约效率与客户感知的最优平衡
（1）实行供电方案“免审批”制，减少审批环节。在规划和可开放容量范围内的1000kVA及以下项目实行“免审批”，客户经理制定方案直接答复客户，无需审批；对于申请容量在1000kVA以上由联合服务中心编制供电方案，发展部、营销部、运检部、调控中心、经研所专责会签。所有项目审批结果均在内部门户网站上公开备案。
（2）搭建审批平台，提高审批效率。拓展原供电方案审批例会功能，每周召开联合审批例会，将业扩工作中涉及多部门审批的环节如10kV专用变新装（增容）方案、10kV电力设施迁改方案、新建住宅小区配套电力设施建设方案、10kV一户一表改造方案、公共管沟使用和专用间隔使用等审批工作统一纳入联合审批例会，并将审批计划及结果在内部网站予以公示。参与会签审批工作的各部门遵守会审纪律，按联合服务中心通知时间、地点，安排相应等级的人员参会。无法参会除履行请假报备手续外，还应通过委托授权或会后补签的方式，确保在当天完成审批意见签注工作。
四是作业标准化，统一各项作业环节的办事程序与标准
（1）设计审核、中间检查、竣工检验等关键环节推行标准化作业。制订图纸审查、中间检查及竣工检验环节标准作业卡。按照客户专变、住宅小区及迁移（改建）供电企业设施3种工程类型分基础、线路、电气主体、计量和采集等专业编制作业卡（见图4），明确审查或检验的项目、标准、依据、缺陷类别、结果等。目前福州公司己试点运用制订36份标准作业卡，其中图纸审查标准作业卡14份，中间检查及竣工检验标准卡22份。通过在图纸审查、中间检查及竣工检验等业扩报装关键环节推行标准化作业，规范审核或检验人员作业行为，做到每条意见有据可依，有卡可查，保障客户权益，减少自由裁量权，杜绝，提高服务透明度。
（2）固化服务流程。梳理业扩服务中的生产、营销工作管理制度，制定业扩服务工作管理文件“废、改、立”工作计划，完成业扩服务流程的优化工作。完善9项线上流程、明确11项线下流程。针对SG186营销系统中未管控的11项线下流程环节，明确责任部门和流程时限。严格按照环节所设的标准时限，组织客户经理对各部门进行跟踪、督促，每月定期汇总超期环节向营销部、监察部和运监中心提交。 （3）推行分级负责制度。将10kV专用变、新建住宅小区配电设施建设项目和10kV迁移电力设施项目按容量、面积和规模进行分级，设定方案审批、图纸审查和竣工检验的最高权限。同时，按照业扩项目的重要性等級，省、市重点项目，分别由中心主任和大客户室副主管带队验收。
（4）规范接电施工服务。按照客户接电需求推进实施接电计划刚性管理。设计审核合格后，客户经理与客户初步协商确认计划接电时间和施工进度后，客户提交书面“业扩工程接电时间需求单”，提出计划停电施工和接电的月份。客户经理以客户提出的停电时间进行停电预申请，并进行协调。若因客户上报时间不准确无法在预定的停电时间前完成竣工验收，允许在同一个月弹性调整一次。如若无法在当月完成，则由客户承担责任，次月不予办理申请。同时，运检部派驻专人在业扩联合服务中心开展GPMS平台停带电申请工作。 SG186系统在供电方案答复后通过营配协同平台推送接电需求到GPMS系统待排库，在设计图纸审查合格后开展现场停带电确认工作。现场不具备带电作业，业扩联合中心负责申请停电安排，需停线路项目按相关流程上停电平衡会进行停电计划安排。业扩工程接电施工由供电企业负责为客户无偿实施，不收取任何费用。
五是服务专业化，提升客户经理“一口对外”服务水平
（1）加强客户经理队伍建设。着力选拔综合素质高的人员担任客户经理。改变以往只有营销专业人员开展业扩报装服务的状况，选拔有变电运行、配网规划、计量、业扩、用检等工作经验人员担任客户经理工作，组建一岗多能的客户经理队伍，强化其一口对外和一次性解决服务问题的能力。
（2）规范客户经理作业行为。制定《10千伏业扩客户经理作业指导书》，作为10千伏业扩客户经理作业的工作标准和操作手册。明确客户业扩报装从受理申请至立户归档全过程各业务环节客户经理具体工作职责、工作内容、作业要求、作业时限等，规范业扩工程各环节客户经理具体做什么、怎么做及需和各专业协同作业的内容（见图5）。
六是监督常态化，确保各项措施落到实处
（1）加强对内管控，实现全过程质量管理，全时段量化考核。每月召开全流程管控会，营销部组织，监察部、运监中心等部门参加；监察部牵头成立“业扩服务督察小组”，根据对内公示的业扩服务工作计划和业扩联合服务中心工作开展的情况，开展进行定期检查和督导，对督察中发现的问题进行通报和考核；充分发挥运营监控中心监控功能，由运监中心集中对系统流程、线下流程进行内部监控，对监控发现的问题开展穿透分析，查找管理问题，帮助职能部门完善管理中的薄弱环节；四是制定《10千伏业扩报装项目流程运作实施意见（试行）》将业扩流程细分为20个主要环节，分别明确责任部门和标准时限。客户经理根据标准时限对各部门完成情况进行跟踪、督促，每月定期汇总超期环节向营销部、监察部和运监中心提交报表；五是制定《业扩联合服务考核意见》，从流程时限、工作差错及工作纪律等方面规定业扩服务过程考核点，明确考核内容、考核方式及考核金额。
（2）多渠道开展社会公众监控。通过签订“廉洁自律承诺书”进行自我约束；通过随机走访、电话回访、全流程客户满意度、评价行风信访件专项督查等多渠道收集客户意见。
【参考文献】
[1] 国家电网公司《关于印发进一步简化业扩报装手续优化流程意见的通知》（国家电网营销〔2014〕168号）.
[2] 福建省电力有限公司《10kV高压新装（增容）业扩报装管理办法》（闽电营销〔2013〕340号）.
作者简介：陈艳（1977-9）女，福建福州人，本科，经济师，主要从事电力营销技术工作
【关键词】 业扩报装 精益化 管控
1 引言
精益管理的思想是根据客户需求定义企业生产价值，让客户需求拉动生产，按照价值流组织全部生产活动，暴露出价值流中所隐藏的浪费，不断完善。而对于服务型企业而言，提升企业内部流程效率，做到对客户需求的快速反应，可以缩短从客户需求产生到实现的过程时间，大大提高客户满意度。
业扩报装是供电企业办理供电与用电不断扩充的综合性业务，在当前的市场环境下，福州供电公司充分认识到在10千伏业扩报装领域主要还存在着4个短板：一是协同作业不流畅，流程运作慢；二是信息公开不到位，客户交互少；三是执行标准不统一，监督到位难；四是线下环节不清晰，管控存盲区。
2 做法
一是成立业扩联合服务中心实现“一站式”办公
业扩联合服务中心是在“三集五大”体系框架下，一个横向协同，联合办公的工作平台（见图2），由10kV业扩项目主要参与部门派驻人员合署办公，立足客户需求，从客户角度出发，为客户提供“一站式”业扩报装服务。联合中心人员由驻点人员和非驻点支撑专家共同组成，派驻人员直接代表本专业出具工作意见，无需二次协调，人员半年轮换一次，通过固定的人员、统一的标准达到业扩服务规范化执行。
该中心实现两项集约：集约办理10（35）千伏客户业扩报装关键环节的跨专业协同业务。主要包括客户申请的10kV项目（专变项目、一户一表改造项目、新建住宅小区项目，电力设施迁移改造项目）供电方案编制、设计审核、中间检查和竣工检验工作，负责停（带）电作业申报和接电施工安排；集约各类审批。进一步拓展供电方案例会功能，建立更高效的联合审批例会。将10kV专用变新装（增容）方案、10kV电力设施迁改方案、新建住宅小区配套电力设施建设方案、10kV一户一表改造方案、公共管沟使用和专用间隔使用等审批项目，统一纳入联合审批例会，并提前将审批计划予以公示。参与会签审批工作的各部门遵守会审纪律，按联合中心通知时间、地点，安排相应等级的人员参会。
二是信息透明化，增强业扩服务“阳光作业”力度
通过完善和开展内外公示制度，进一步增强业扩服务“阳光作业”的力度，让群众和员工对业扩服务的全过程更加了解，并通过群众监督让管理没有“死角”。
（1）扎实开展供电能力公示。完成公用配变供电能力、10千伏公用馈线允许接入容量等信息发布工作，明确重载及过载配变信息，并公布整改措施，作为供电方案制定的技术参考依据。在GPMS系统上实现福州市区供电能力可视化应用（见图3），发布50座变电站857条公用馈线的单线可接容量和联络组N-1可接容量，客户可在业扩联合服务中心、营业窗口查询就近电源线路的运行状态，实现公开透明。
（2）明确电源点接入原则。10千伏业扩供电方案按照“就近接入”原则，确定客户接入的公共连接点。同时结合工作实际，明确超出供电能力公示开放范围电源点接入原则。
三是审批集约化，实现集约效率与客户感知的最优平衡
（1）实行供电方案“免审批”制，减少审批环节。在规划和可开放容量范围内的1000kVA及以下项目实行“免审批”，客户经理制定方案直接答复客户，无需审批；对于申请容量在1000kVA以上由联合服务中心编制供电方案，发展部、营销部、运检部、调控中心、经研所专责会签。所有项目审批结果均在内部门户网站上公开备案。
（2）搭建审批平台，提高审批效率。拓展原供电方案审批例会功能，每周召开联合审批例会，将业扩工作中涉及多部门审批的环节如10kV专用变新装（增容）方案、10kV电力设施迁改方案、新建住宅小区配套电力设施建设方案、10kV一户一表改造方案、公共管沟使用和专用间隔使用等审批工作统一纳入联合审批例会，并将审批计划及结果在内部网站予以公示。参与会签审批工作的各部门遵守会审纪律，按联合服务中心通知时间、地点，安排相应等级的人员参会。无法参会除履行请假报备手续外，还应通过委托授权或会后补签的方式，确保在当天完成审批意见签注工作。
四是作业标准化，统一各项作业环节的办事程序与标准
（1）设计审核、中间检查、竣工检验等关键环节推行标准化作业。制订图纸审查、中间检查及竣工检验环节标准作业卡。按照客户专变、住宅小区及迁移（改建）供电企业设施3种工程类型分基础、线路、电气主体、计量和采集等专业编制作业卡（见图4），明确审查或检验的项目、标准、依据、缺陷类别、结果等。目前福州公司己试点运用制订36份标准作业卡，其中图纸审查标准作业卡14份，中间检查及竣工检验标准卡22份。通过在图纸审查、中间检查及竣工检验等业扩报装关键环节推行标准化作业，规范审核或检验人员作业行为，做到每条意见有据可依，有卡可查，保障客户权益，减少自由裁量权，杜绝，提高服务透明度。
（2）固化服务流程。梳理业扩服务中的生产、营销工作管理制度，制定业扩服务工作管理文件“废、改、立”工作计划，完成业扩服务流程的优化工作。完善9项线上流程、明确11项线下流程。针对SG186营销系统中未管控的11项线下流程环节，明确责任部门和流程时限。严格按照环节所设的标准时限，组织客户经理对各部门进行跟踪、督促，每月定期汇总超期环节向营销部、监察部和运监中心提交。 （3）推行分级负责制度。将10kV专用变、新建住宅小区配电设施建设项目和10kV迁移电力设施项目按容量、面积和规模进行分级，设定方案审批、图纸审查和竣工检验的最高权限。同时，按照业扩项目的重要性等級，省、市重点项目，分别由中心主任和大客户室副主管带队验收。
（4）规范接电施工服务。按照客户接电需求推进实施接电计划刚性管理。设计审核合格后，客户经理与客户初步协商确认计划接电时间和施工进度后，客户提交书面“业扩工程接电时间需求单”，提出计划停电施工和接电的月份。客户经理以客户提出的停电时间进行停电预申请，并进行协调。若因客户上报时间不准确无法在预定的停电时间前完成竣工验收，允许在同一个月弹性调整一次。如若无法在当月完成，则由客户承担责任，次月不予办理申请。同时，运检部派驻专人在业扩联合服务中心开展GPMS平台停带电申请工作。 SG186系统在供电方案答复后通过营配协同平台推送接电需求到GPMS系统待排库，在设计图纸审查合格后开展现场停带电确认工作。现场不具备带电作业，业扩联合中心负责申请停电安排，需停线路项目按相关流程上停电平衡会进行停电计划安排。业扩工程接电施工由供电企业负责为客户无偿实施，不收取任何费用。
五是服务专业化，提升客户经理“一口对外”服务水平
（1）加强客户经理队伍建设。着力选拔综合素质高的人员担任客户经理。改变以往只有营销专业人员开展业扩报装服务的状况，选拔有变电运行、配网规划、计量、业扩、用检等工作经验人员担任客户经理工作，组建一岗多能的客户经理队伍，强化其一口对外和一次性解决服务问题的能力。
（2）规范客户经理作业行为。制定《10千伏业扩客户经理作业指导书》，作为10千伏业扩客户经理作业的工作标准和操作手册。明确客户业扩报装从受理申请至立户归档全过程各业务环节客户经理具体工作职责、工作内容、作业要求、作业时限等，规范业扩工程各环节客户经理具体做什么、怎么做及需和各专业协同作业的内容（见图5）。
六是监督常态化，确保各项措施落到实处
（1）加强对内管控，实现全过程质量管理，全时段量化考核。每月召开全流程管控会，营销部组织，监察部、运监中心等部门参加；监察部牵头成立“业扩服务督察小组”，根据对内公示的业扩服务工作计划和业扩联合服务中心工作开展的情况，开展进行定期检查和督导，对督察中发现的问题进行通报和考核；充分发挥运营监控中心监控功能，由运监中心集中对系统流程、线下流程进行内部监控，对监控发现的问题开展穿透分析，查找管理问题，帮助职能部门完善管理中的薄弱环节；四是制定《10千伏业扩报装项目流程运作实施意见（试行）》将业扩流程细分为20个主要环节，分别明确责任部门和标准时限。客户经理根据标准时限对各部门完成情况进行跟踪、督促，每月定期汇总超期环节向营销部、监察部和运监中心提交报表；五是制定《业扩联合服务考核意见》，从流程时限、工作差错及工作纪律等方面规定业扩服务过程考核点，明确考核内容、考核方式及考核金额。
（2）多渠道开展社会公众监控。通过签订“廉洁自律承诺书”进行自我约束；通过随机走访、电话回访、全流程客户满意度、评价行风信访件专项督查等多渠道收集客户意见。
【参考文献】
[1] 国家电网公司《关于印发进一步简化业扩报装手续优化流程意见的通知》（国家电网营销〔2014〕168号）.
[2] 福建省电力有限公司《10kV高压新装（增容）业扩报装管理办法》（闽电营销〔2013〕340号）.
作者简介：陈艳（1977-9）女，福建福州人，本科，经济师，主要从事电力营销技术工作