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【摘 要】 当前随着经济社会的发展和民生工作的日益突出，纳税服务不仅成为我国税收征管体制研讨中的关键词，而且已贯彻落实到税收工作的各个领域和环节。本文结合基层工作实际，从三个方面入手，深刻阐述了纳税服务的主要内容、存在问题和优化纳税服务的主要措施，对于促进征纳关系和谐、营造良好经济发展软环境具有积极的推动作用。
【关键词】 纳税服务 调查 思考
当前，纳税服务不仅成为我国税收征管体制研讨中的重要任务，同时已贯彻落实到税收工作的各个领域和环节，已经与传统的微笑服务、礼貌用语、公开办事程序、履行办事时限服务承诺等基本层面，提升到“对内优化办税流程，对外拓展服务渠道，全程为纳税人解决实际问题”的服务体系建设阶段。
近年来，我国的国税部门相继实施了落实“两个减负”、推行了“简放提优”等优化纳税服务工作的新举措，减轻纳税人不必要办税负担，体现了科学发展、改善民生的人文关怀新理念。文中结合实际的税收状况，对如何进行纳税服务工作进行了探讨。
1. 实施纳税服务的基本要求
1.1坚持税法宣传和纳税咨询的辅导工作
纳税咨询的辅导工作，是纳税服务的基本内容和税务机关的基本义务。税法宣传的对象是社会公众，宣传的内容包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，它的作用在潜移默化地增强全社会公众对税收的意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。纳税咨询辅导的对象是纳税人，内容应具体、明确，税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威，其作用有利于指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人由于不了解有关规定带来的思想压力。
1.2方便企业和个人申报纳税和涉税事项
这是纳税服务工作的核心内容。依法申报纳税和办理涉税事项是纳税人的义务，但税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷高效。如设立办税服务厅，集中进行税务登记办证和各项涉税事项审核审批等；利用信息和网络技术成果，向纳税人提供电话申报、计算机远程申报等多元化申报方式，通过电子缴税、银税联网提供纳税人、税务机关、银行和国库“四位一体”的缴税方式，使纳税人可以“足不出户”就完成申报纳税。
1.3以人为本坚持向纳税和涉税提供个性化服务
以人为本向纳税和涉税服务，是纳税服务中更深层次的内容。如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普遍服务，不考虑不同纳税人的特殊情况，既不利于税务机关合理配置征管资源和税源监控分析，也不能满足不同纳税人的特殊需要。因此，必须整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，在管理中以人为本，向纳税人提供个性化服务。
1.4虚心接受投诉和认真反馈结果
纳税服务是行政执法的有机组成部分，税务机关不仅要强调形式的多样，更要体现服务的质量和效果。税收服务态度好不好、质量高不高、纳税人满不满意，哪些地方需要改进，应当虚心听取各方面的意见，主动接受纳税人监督。
2. 在纳税服务工作中存在的问题
在纳税服务工作中，我们取得了很大成绩，但也存在一些问题，文中通过实地调研，梳理归纳了纳税服务中存在的一些问题：
2.1纳税服务工作意识相对较差。在纳税服务工作中，还存在畏难情绪、服务热情不高等现象，由于办税环节多、部门多，纳税人常需要跑几个部门，上下几层楼，增加了办税负担。
2.2纳税服务工作手段相对较弱。计算机远程申报虽然方便，但没有给纳税人带来预期的便利，征管网络信息资源未充分发挥作用，影响了纳税的服务质量。
2.3纳税人员的素质需要提高。当前税制改革、税收信息化征管改革突飞猛进，特别是各类系统软件升级上线，要求高、任务重，对税务干部能力素质提出了新的更高的要求。
3. 优化纳税工作的服务建议
3.1转变纳税工作的服务观念
要转变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，简化办税程序和审批手续，突出税源监管和纳税人合理需求，强调税收公共服务功能，营造优良的办税环境，使执法和服务相互融合、相互促进，不断提高征管质量和效率。淡化权力意识，树立纳税服务是税务机关义务的观念，把优化纳税服务工作作为提高征管水平的重要手段，尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人，积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效、便捷的税收服务。
3.2完善纳税工作的服务制度
要加快完善服务公开制度。除法律有特别规定外，凡是涉及纳税人权利义务的规定和事项都应公开。税务公开的内容应当包括税法和税收政策、岗位职责、工作规程、处理（处罚）标准、服务规范、监督方式等；公开的形式包括定期、不定期和及时公开；公开的媒介包括税务公报、税务网站、税法汇编、办税场所公告栏、报纸期刊、广播电视等；公开的对象包括社会公众和特定的当事人，对前者公开税法和程序等，对后者还应公開具体涉税事项办理情况。完善服务管理制度。对所有纳税人实行户籍管理，将纳税人纳税情况等基本信息集中起来，以便及时动态掌握纳税人情况；在此基础上，根据税源大小和特点，实行分类管理，对不同的纳税人采取不同的管理服务措施；深入开展纳税信誉好的纳税人在年审、发票领购、纳税检查等方面给予相应优惠条件；严格服务管理，明确规定服务手段、服务程序、服务效率，以管理提高质量。完善服务责任制度。将税务干部日常开展纳税服务情况纳入个人绩效管理考核中，作为其年终奖惩的重要依据。
3.3改进纳税工作的服务手段
要大力推进纳税服务信息化。利用网络化实时在线、信息互通和资源共享为税务机关提升纳税服务水平提供了充分条件，利用税收信息化建设成果，积极推进税收服务信息化，提高纳税服务科技水平。如实行多元化申报和电子缴税、银税联网的纳税方式，既可以使税务机关从过去简单重复的劳动中解脱出来，也可以使纳税人享受到方便、快捷、经济、高效的税收服务。积极探索纳税人个性化服务。实行纳税服务评价机制。以满足纳税人合理需求、让纳税人满意、建立优良纳税环境、促进税收征管质量和效率不断提高为纳税服务的基本准则和最高标准，全面实行纳税服务评价机制，确保税法和税收政策公开透明、税收执法公平公正、办税方式方便快捷、税收工作得到社会公众的认同和支持，实现国家税收不流失、税收管理不缺位、征管质量不降低，做到应收尽收、应管尽管、优质高效。
结语
优化纳税服务落实服务责任是搞好纳税服务的重要保证。坚决实行首问负责制，第一个接待纳税人咨询的税务人员必须给予回答。如不能当场答复的，事后一定要在最短时间内给予答复。简化办税环节和程序，提供办税途径，使纳税人能有更多便捷的服务方式选择，真正建立起办税服务的“高速公路”。
参考文献：
[1] 史海凤.优化纳税服务 提高纳税遵从度[J].中国管理信息化.2011-12-01
[2] 陈天鹏.优化纳税服务的建议和对策[J].学习月刊.2011-11-23
[3] 李芳薇.如何改进和优化纳税服务[J].现代经济信息. 2011-10-23
（作者单位：东北农业大学经济管理学院）
【关键词】 纳税服务 调查 思考
当前，纳税服务不仅成为我国税收征管体制研讨中的重要任务，同时已贯彻落实到税收工作的各个领域和环节，已经与传统的微笑服务、礼貌用语、公开办事程序、履行办事时限服务承诺等基本层面，提升到“对内优化办税流程，对外拓展服务渠道，全程为纳税人解决实际问题”的服务体系建设阶段。
近年来，我国的国税部门相继实施了落实“两个减负”、推行了“简放提优”等优化纳税服务工作的新举措，减轻纳税人不必要办税负担，体现了科学发展、改善民生的人文关怀新理念。文中结合实际的税收状况，对如何进行纳税服务工作进行了探讨。
1. 实施纳税服务的基本要求
1.1坚持税法宣传和纳税咨询的辅导工作
纳税咨询的辅导工作，是纳税服务的基本内容和税务机关的基本义务。税法宣传的对象是社会公众，宣传的内容包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，它的作用在潜移默化地增强全社会公众对税收的意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。纳税咨询辅导的对象是纳税人，内容应具体、明确，税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威，其作用有利于指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人由于不了解有关规定带来的思想压力。
1.2方便企业和个人申报纳税和涉税事项
这是纳税服务工作的核心内容。依法申报纳税和办理涉税事项是纳税人的义务，但税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷高效。如设立办税服务厅，集中进行税务登记办证和各项涉税事项审核审批等；利用信息和网络技术成果，向纳税人提供电话申报、计算机远程申报等多元化申报方式，通过电子缴税、银税联网提供纳税人、税务机关、银行和国库“四位一体”的缴税方式，使纳税人可以“足不出户”就完成申报纳税。
1.3以人为本坚持向纳税和涉税提供个性化服务
以人为本向纳税和涉税服务，是纳税服务中更深层次的内容。如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普遍服务，不考虑不同纳税人的特殊情况，既不利于税务机关合理配置征管资源和税源监控分析，也不能满足不同纳税人的特殊需要。因此，必须整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，在管理中以人为本，向纳税人提供个性化服务。
1.4虚心接受投诉和认真反馈结果
纳税服务是行政执法的有机组成部分，税务机关不仅要强调形式的多样，更要体现服务的质量和效果。税收服务态度好不好、质量高不高、纳税人满不满意，哪些地方需要改进，应当虚心听取各方面的意见，主动接受纳税人监督。
2. 在纳税服务工作中存在的问题
在纳税服务工作中，我们取得了很大成绩，但也存在一些问题，文中通过实地调研，梳理归纳了纳税服务中存在的一些问题：
2.1纳税服务工作意识相对较差。在纳税服务工作中，还存在畏难情绪、服务热情不高等现象，由于办税环节多、部门多，纳税人常需要跑几个部门，上下几层楼，增加了办税负担。
2.2纳税服务工作手段相对较弱。计算机远程申报虽然方便，但没有给纳税人带来预期的便利，征管网络信息资源未充分发挥作用，影响了纳税的服务质量。
2.3纳税人员的素质需要提高。当前税制改革、税收信息化征管改革突飞猛进，特别是各类系统软件升级上线，要求高、任务重，对税务干部能力素质提出了新的更高的要求。
3. 优化纳税工作的服务建议
3.1转变纳税工作的服务观念
要转变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，简化办税程序和审批手续，突出税源监管和纳税人合理需求，强调税收公共服务功能，营造优良的办税环境，使执法和服务相互融合、相互促进，不断提高征管质量和效率。淡化权力意识，树立纳税服务是税务机关义务的观念，把优化纳税服务工作作为提高征管水平的重要手段，尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人，积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效、便捷的税收服务。
3.2完善纳税工作的服务制度
要加快完善服务公开制度。除法律有特别规定外，凡是涉及纳税人权利义务的规定和事项都应公开。税务公开的内容应当包括税法和税收政策、岗位职责、工作规程、处理（处罚）标准、服务规范、监督方式等；公开的形式包括定期、不定期和及时公开；公开的媒介包括税务公报、税务网站、税法汇编、办税场所公告栏、报纸期刊、广播电视等；公开的对象包括社会公众和特定的当事人，对前者公开税法和程序等，对后者还应公開具体涉税事项办理情况。完善服务管理制度。对所有纳税人实行户籍管理，将纳税人纳税情况等基本信息集中起来，以便及时动态掌握纳税人情况；在此基础上，根据税源大小和特点，实行分类管理，对不同的纳税人采取不同的管理服务措施；深入开展纳税信誉好的纳税人在年审、发票领购、纳税检查等方面给予相应优惠条件；严格服务管理，明确规定服务手段、服务程序、服务效率，以管理提高质量。完善服务责任制度。将税务干部日常开展纳税服务情况纳入个人绩效管理考核中，作为其年终奖惩的重要依据。
3.3改进纳税工作的服务手段
要大力推进纳税服务信息化。利用网络化实时在线、信息互通和资源共享为税务机关提升纳税服务水平提供了充分条件，利用税收信息化建设成果，积极推进税收服务信息化，提高纳税服务科技水平。如实行多元化申报和电子缴税、银税联网的纳税方式，既可以使税务机关从过去简单重复的劳动中解脱出来，也可以使纳税人享受到方便、快捷、经济、高效的税收服务。积极探索纳税人个性化服务。实行纳税服务评价机制。以满足纳税人合理需求、让纳税人满意、建立优良纳税环境、促进税收征管质量和效率不断提高为纳税服务的基本准则和最高标准，全面实行纳税服务评价机制，确保税法和税收政策公开透明、税收执法公平公正、办税方式方便快捷、税收工作得到社会公众的认同和支持，实现国家税收不流失、税收管理不缺位、征管质量不降低，做到应收尽收、应管尽管、优质高效。
结语
优化纳税服务落实服务责任是搞好纳税服务的重要保证。坚决实行首问负责制，第一个接待纳税人咨询的税务人员必须给予回答。如不能当场答复的，事后一定要在最短时间内给予答复。简化办税环节和程序，提供办税途径，使纳税人能有更多便捷的服务方式选择，真正建立起办税服务的“高速公路”。
参考文献：
[1] 史海凤.优化纳税服务 提高纳税遵从度[J].中国管理信息化.2011-12-01
[2] 陈天鹏.优化纳税服务的建议和对策[J].学习月刊.2011-11-23
[3] 李芳薇.如何改进和优化纳税服务[J].现代经济信息. 2011-10-23
（作者单位：东北农业大学经济管理学院）