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编者按:呼叫中心也称“客户服务中心”,至今已有30年的发展历程.最近十年来,国外呼叫中心已迅速发展成一种新兴产业,出现专用的软硬件设备提供商、系统集成商和大批运营商,市场开发、销售和客户服务已经统一为一个系统平台,在各行各业的顾客服务质量、技术支持能力和推动促销活动中起关键作用.为推进国内呼叫中心产业,提高服务质量,本刊将陆续刊登有关方面的文章.