【摘 要】
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针对Web2.0新环境中的企业网站服务特点,根据顾客网络消费阶段模型,采用归纳研究和演绎研究相结合的方法,在文献研究的基础上,结合企业网站顾客焦点小组访谈、管理者访谈和专
【机 构】
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天津师范大学管理学院,天津300387;复旦大学管理学院,上海200433;天津师范大学管理学院,天津,300387
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针对Web2.0新环境中的企业网站服务特点,根据顾客网络消费阶段模型,采用归纳研究和演绎研究相结合的方法,在文献研究的基础上,结合企业网站顾客焦点小组访谈、管理者访谈和专家法,构建了由售前质量、售中质量和售后质量三阶段构成的企业网站服务质量测量模型,开发了测量量表,并通过两轮实证调查检验、修正了模型与量表。
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