近年来，中国网络购物市场发展非常迅速，网络购物交易额持续快速增长，特别是近两年的年增长率均翻番。2008年交易规模突破千亿大关，达1281.8亿元，比上一年增长128.5％；2009年上半年中国网购市场交易规模为1034.6亿元，同比2008上半年的531.1亿元，增长94.8％。网络购物交易额持续快速增长，越来越多网店开始意识到，客户服务成为制约网店发展的瓶颈，大量的客户抱怨成为网店经营中的难题，不仅造成客户的流失，而且给网店的形象带来较大的负面影响，而客户忠诚与企业利润增长存在正相关，因此客户的抱怨、投诉的正确处理成为网店关心的一个重要问题，而目前相关的直接研究还很少见到。要研究网购客户抱怨的对策。了解网购抱怨的现状和产生的原因是前提。
　　
　　网店客户差评原因统计分析
　　
　　网店的客户抱怨、投诉有多种，但明显的都以差评(显性抱怨)的形式出现，本次调查选取淘宝网图书专营店全部双皇冠(销量在2万笔)以上卖家的最近6个月的差评原始记录715条，其中五皇冠1家153条，三皇冠3家121条，双皇冠17家441条，按照市场营销4P和4c理论，将差评记录从店铺的可控程度划分成四大类，即产品因素、价格因素、服务因素、其他因素。很明显，网店客户的抱怨主要原因是服务和产品两大因素，服务因素占56.5％，产品因素占34.5％。
　　(一)服务因素是形成抱怨的首要因素
　　图书网店的服务主要包括服务态度、沟通、包装、发货、退货等环节。这是产生抱怨最多的环节。从715个差评来看，56.5％是服务因素造成的。而这56.5％的差评主要以“沟通不到位”、“发货速度慢”、“服务态度不好”为主，这四项合计占了68.3％，发货和包装因素是产生差评的次要因素，但比例也达到30％。
　　(二)产品因素是形成抱怨的重要因素
　　图书网店的产品因素引起的差评主要包括印刷质量、书本新旧程度、装订质量、纸张质量、光盘质量等方面的问题，这方面因素是产生差评比较集中的地方，仅次于服务因素。从715个差评来看，35％是产品因素造成的。这35％的产品因素引发的差评主要包括“印刷质量差”、“书本陈旧”，这两项合计占了该因素的73％，“装订质量差”、“纸张质量差”是产生差评的次要因素，但比例也达到24％。
　　(三)价格因素产生的差评最少
　　价格往往是网店很少出现差评的方面，因为网店的优势就是价格，但这方面的问题虽然只有7％，但这方面的差评90％以上集中在“邮费高”这一项上。其他的差评大多是消费者不愿意说出原因来，只是简单的说是不愉快的一次购物经历，有的还表现得非常失望，甚至愤怒。
　　但不管哪一项引起的差评，对网店来说是一个不可轻视的事情，网络的无限可复制性决定了任何一个抱怨都会非常醒目，就像涂在脸上的一个污点，其负面影响非常大。总结调查结果，将产生差评的一级大类因素和二级分类因素综合考虑，并计算出对总体的百分比，有利于网店更进一步分析和采取有效措施改进工作(见表)。
　　将分类指标进行排序，前六项“1印刷质量差”、“2沟通不到位”、“3发货速度慢”、“4服务态度不好”、“5发货有误”、“6包装质量差”的累计百分比为74.4％，显然这是产生差评的关键因素。
　　


　　网购规模的成倍增长(2008年比2007年增长128.5％，2009年上半年同比2008上半年增长94.8％)，网店的服务和管理能力跟不上规模的增长，引发了网购抱怨的集中并发；图书专营网店的差评统计表明，服务和产品是网店客户产生抱怨的两大因素，其中，产品质量差、沟通不到位、发货速度慢、服务态度差是主要原因。正确处理抱怨，提高抱怨处理能力和水平，是摆在网店面前的难题。客户抱怨处理能力与网店快速发展之间的矛盾协调问题，是亟待研究的全新课题。
　　(魏仁干。1967年生，湖北汽车工业学院经济管理学院副教授。研究方向：市场营销、客户管理、品牌文化)