【摘 要】
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本文针对服务场所中顾客产生不当行为的现象,从顾客自身的视角,研究顾客与企业的关系质量、服务企业员工的努力程度、事件的严重性等因素对同属顾客的情感体验和功能体验的影
【机 构】
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首都经济贸易大学工商管理学院,山东工商学院工商管理学院,对外经济贸易大学国际经济贸易学院
【基金项目】
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山东省自然科学基金项目“3C产品售后服务系统运作模式研究——基于行为运作管理的视角”(ZR2012GL03)
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本文针对服务场所中顾客产生不当行为的现象,从顾客自身的视角,研究顾客与企业的关系质量、服务企业员工的努力程度、事件的严重性等因素对同属顾客的情感体验和功能体验的影响。结果表明,在顾客产生不当行为的情况下,同属顾客与企业的关系质量越高且企业员工付出努力时,顾客的负向情感体验和功能体验越弱,反之,则越强;同属顾客对顾客不当行为严重性的感知越强,则其负向情感体验和功能体验越强。
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