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客户关系管理是当今天国内外研究的热点之一,是20世纪80年代起源于美国跨国公司的一种全新管理模式,由于其适应了买方市场条件并对公司赢利做出重大贡献,很快就传播到世界其他国家,并成为企业获取竞争优势的主要手段和进行战略规划的重要选择.我国于1999年下半年引入了客户关系管理的理念和技术.为使客户关系管理在我国零售企业中广泛应用,必须了解客户关系管理的内涵及其在售企业中的实践框架.