【摘 要】
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呼叫中心到达量的拟合和预测对呼叫中心人力需求计算和排班有着重要作用.根据用户在呼叫中心的不同阶段,可以将到达量分为交互式语音应答（interactive voice response,IVR）到达
【机 构】
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中国科学技术大学管理学院工商管理系,中国科学技术大学管理学院管理科学系
【基金项目】
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国家自然科学基金(71501196)
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呼叫中心到达量的拟合和预测对呼叫中心人力需求计算和排班有着重要作用.根据用户在呼叫中心的不同阶段,可以将到达量分为交互式语音应答（interactive voice response,IVR）到达量和人工服务到达量.国外学者主要对人工服务到达量进行拟合和预测,非齐次泊松过程作为一种模拟到达过程的方法得到广泛使用.而这里首次提出对IVR到达量进行研究,对比实际数据与非齐次泊松过程的均值和方差,发现该呼叫中心IVR到达量呈现＂过离散（overdispersion）＂现象,不能使用泊松分布拟合.因此选择时间序列
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