【摘 要】
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高铁作为铁路客运服务的重要组成部分,当企业服务质量提升后,接受该企业服务的顾客满意度相应会提高,而顾客满意度的提高显然有利于提高顾客的对企业的忠诚和强化顾客的再消
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高铁作为铁路客运服务的重要组成部分,当企业服务质量提升后,接受该企业服务的顾客满意度相应会提高,而顾客满意度的提高显然有利于提高顾客的对企业的忠诚和强化顾客的再消费行为,进而使服务企业获得更大的收益,并促使其进一步提高服务质量。反之,如果企业服务质量下降,顾客的满意度也会跟着下降,导致顾客忠诚度下降和再消费行为弱化,从而影响企业服务质量的高低,使其有可能逐利提升,也有可能无力提升而使质量下降。因此,研究服务质量提升的理论基础是非常有必要的。
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