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<正>六西格玛概念于1986年由摩托罗拉公司的比尔·史密斯提出,此概念属于品质管理范畴。西格玛是希腊字母,这是统计学里的一个单位,表示与平均值的标准偏差,旨在描述服务过程中降低服务及流程的缺陷次数,防止服务变异,提升品质。20世纪90年代发展起来的六西格玛管理是在总结了全面质量管理的成功经验,提炼了其中流程管理技巧的精华