22岁的吴婷是芜湖市恒顺电器商场的一名售货员。2007年元旦，吴婷分管的空调柜台前走来一对母子——42岁的王雅芸拉着自己14岁的儿子，准备购买6台空调和一台洗衣机。
　　
　　半个小时后，王雅芸选定了美的牌空调，她认为自己购买量比较大，商场九折的优惠显然不理想，希望打八五折。吴婷生怕面前的“财神”掉头而去，赶忙表示这件事情得去请示经理。王雅芸把儿子留在柜台，自己去了经理办公室。
　　吴婷为王雅芸准备着购买电器的赠品，突然觉得有人摸她屁股，她回头一看，王雅芸的儿子站在她身后。吴婷瞪了对方一眼，又一想对方毕竟是孩子，不会真的对她怎么样。就在吴婷低头继续取东西时，王雅芸的儿子又在她屁股上摸了几把，还重重地拍了一下。这次吴婷真的生气了，她回头怒视王雅芸的儿子，大男孩竟坏坏地看着她。吴婷羞得满脸通红，这孩子看上去像个小大人，个子足有一米七以上，分明是欺负她。
　　吴婷把对方推搡到一边，恰好被王雅芸看见，她对吴婷的举动相当不满。吴婷忍着泪水，要求王雅芸的儿子向她道歉。王雅芸急了：“他一个小孩，你跟他计较什么?我没找你算账，你还好意思让我道歉。应该是你向我们道歉!”
　　吴婷气得浑身发抖：“真是上梁不正下梁歪，难怪你儿子这样。”王雅芸气得双眼通红：“把你们经理叫来，今天这事不说清楚，我决不罢休。”很快，经理刘飞赶来，他二话不说对着吴婷就是一顿臭骂。吴婷的眼泪掉下来了：“是他们不对啊。”刘飞根本不理会：“什么都别说了，赶紧向顾客赔礼道歉。”
　　王雅芸要求吴婷必须向她和儿子道歉，否则就退货，如果商场不退货，她就打电话投诉。眼看两万块钱的生意要吹，刘飞急了，他把吴婷拉到一边，低声呵斥：“你又不是第一天当售货员，顾客就是上帝你不懂啊，刚来公司的时候，我怎么跟你们说的?”
　　的确，早在吴婷进商场之初，商场就对他们进行了培训。公司人事部经理再三要求：“不管出现什么情况，不要与顾客发生争执，更不能与顾客发生肢体冲突，哪怕对方j再蛮横也要忍耐。学会‘忍耐’，才能成为一名合格的售货员。”当时，吴婷和同期受训的其他3名员工接受了忍耐力培训，训导员轮番对每一个人进行讽刺、挖苦、训斥之类的“考验”，有的人受不了哭鼻子，训导员就用脚踢她。
　　如今，事情真的发生在自己身上了。吴婷愣愣地站在那里，最后她哽咽着向王雅芸母子鞠躬，说：“对不起，我错了。”
　　第二天一早，吴婷刚来到柜台前，经理刘飞让同事来叫她。吴婷想，经理昨天对自己态度不好，可能是做给顾客看的。没想到，刘飞让吴婷写检讨，她这个月的奖金也被全扣了。
　　吴婷成了反面教材，只要一有类似的事情发生，刘飞就会这样教育售货员：“难道吴。婷的教训还不够你们警醒吗，她和顾客对着干，结果怎么样?吃亏的还不是她自己!”吴婷觉得经理的这些话就像是一把一把的盐。一次又一次地撒在自己未愈合的伤口上，她变得敏感而多疑，怕和顾客说话，工作上一而再再而三地出错。
　　终于有一天，吴婷觉得自己撑不住了。2007年2月11日，吴婷给父母写了一封遗书，自杀……父母救下吴婷，然后到商场和刘飞交涉，要求他向女儿道歉。
　　刘飞从抽屉里拿出吴婷和商场签订的用工协议，上面第4条、第5条和第13条是这样写的：乙方(指吴婷)须服从甲方管理，遵守甲方制定的一切规章制度，不得无故旷工、迟到、早退、中途溜号；乙方应主动了解、熟悉商品的价格、性能、规格，对顾客要有耐心，不得和顾客争吵，打不准还手，骂不准还口；如乙方违反本协议第4、第5、第6条规定，甲方有权扣发乙方的工资、奖金。直至将乙方辞退。这份协议总共有14条规定，其中有12条是关于乙方的义务和应受惩罚的规定。
　　刘飞对吴婷父母说：“协议是吴婷自愿签订的，我们没有强迫她。在目前国内的服务行业，‘顾客永远是对的’这个理念已经被业界同仁普遍接受，签订类似协议的也不止我们一家商场。”刘飞既不同意道歉，也不同意赔偿，这次交涉无果而终。
　　
　　焦点
　　1、自愿签定的劳动合同，是否都受法律保护?
　　2、服务行业人员与顾客发生争执，有没有其他解决纠纷的渠道?
　　
　　说法
　　我们认为，这份用工协议有违公平性原则，是典型的霸王协议，不应受到法律保护。从表面上看，吴婷与商场签定的劳动合同是自愿的，但是商场处于强势地位，吴婷一方面对劳动法规知之不多，另一方面由于就业竞争激烈，她迫于生计只能签下合同，这已经不是自愿的行为了，面对霸王合同劳动者别无选择：同意，意味着对自身合法权益自动放弃；不同意，意味着对即将得到的工作岗位的主动放弃。
　　“员工守则”是商场单方面制定的，所谓“顾客永远是对的”，是服务行业的一种潜规则，它只具备符号意义，不能作为顾客侵犯服务人员人格权的正当理由，也不能成为王雅芸母子逃避责任的依据。
　　吴婷可以直接报警，请求司法援助；也可以连带起诉商场，因为用工单位没有提供安全的工作环境，她有权向商场索取抚慰金。