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在现实生活中，随着客户地位的不断提升，企业越来越看重客户关系管理。客户对于企业的价值并不仅仅在于其对这个企业产品或服务的直接购买，还有网络波及价值，即因其向其他客户传播其消费体验而影响其他客户购买行为。在建立复杂客户网络波及效应概念的基础上，对复杂客户网络波及效应的作用形式进行了分析，探讨了客户忠诚与复杂网络波及效应的关系。研究结果表明：口碑波及系数与客户态度忠诚度有关；商业波及系数与客户行为忠诚度有关。