【摘 要】
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服务性企业竞争优势的关键在于优质的服务。探析服务质量的影响因素有助于企业改善其服务质量,获得竞争优势。以酒店行业为例,建立结构模型,运用AMOS以及SPSS统计软件对公仆
【机 构】
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华侨大学旅游学院,青岛酒店管理职业技术学院,济南大学酒店管理学院
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服务性企业竞争优势的关键在于优质的服务。探析服务质量的影响因素有助于企业改善其服务质量,获得竞争优势。以酒店行业为例,建立结构模型,运用AMOS以及SPSS统计软件对公仆型领导、内部服务质量与外部服务质量的关系进行实证分析。实证结果表明:公仆型领导、内部服务质量均对外部服务质量产生正向影响。此外,公仆型领导对内部服务质量也存在正向影响,并且它可以通过内部服务质量对外部服务质量产生正向影响。研究还发现内部服务质量中的结果性服务质量会对交互性服务质量产生正向影响。
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