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【摘 要】 导诊工作是确保医院医疗服务各个环节紧密衔接的重要工作岗位，导诊工作中导诊护士的形象素质及服务态度不仅代表医院的精神面貌，也直接影响病人及家属的情绪，因此提高导诊工作服务质量至关重要，本文从提升导诊护士的综合素质、加强导诊护士形象的塑造、增进与病人之间的沟通等方面探讨如何做好导诊工作，提高导诊工作服务质量。
【关键词】 导诊工作 综合素质 沟通技巧 形象素质
随着我国经济建设及精神文明的蓬勃发展，广大人民群众对医院的医疗护理服务质量要求越来越高，为适应当代医学模式及医院的快速发展，为了满足病人的需求，我院设置了导诊服务台，实施了“一条龙”服务，改善了门诊就诊秩序，提高了就诊质量[1]。门诊导诊台是医院的重要窗口，担负着导诊、咨询、便捷服务等多种服务，在医疗市场竞争日益激烈的今天，导诊作为优质服务的一个重要组成部分，正发挥着越来越重要的作用。导诊护士的服务理念和素质，直接影响着病人对医院的第一印象。为了提高导诊护士的工作质量，更好地为病人服务，本文从以下几方面对如何提高门诊导诊服务质量进行分析探讨。
1 提升导诊护士的综合素质
1.1 门诊护士应树立爱岗敬业思想，提高自己的服务意识：门诊护理工作是医院护理工作的重要组成，是医院工作的第一线，病人对医护人员的第一印象就是从门诊导诊护士开始，因此，做好门诊护理工作至关重要，门诊护士应正确认识到这一点，以高尚的道德情感平等待人，以高度负责的精神和强烈的服务意识对待每一位病人。
1.2 提高门诊护士的业务素质：每一名门诊护士都应具有过硬的业务水平和能力，熟练的护理操作技术，精通门诊的常规工作，熟记常用化验单的正常值及意义，熟悉常见病的症状、治疗、护理、用药，以便为病人做好解释工作，指导治疗，这就要求门诊护士不断地学习和积累。
1.3 加强门诊护士各科知识的培养：我们的病人来自各行各业，形形色色，知识层次参差不齐，如何接待好每一位病人是摆在每一位门诊护士面前的问题，这就要求门诊护士应具备各方面的知识。
1.4 加强基础知识及基本技能学习：为了适应新形势的发展，不断提高、更新护理知识，要积极学习护理新理论、新知识，不断总结积累经验。要用自己掌握的医学专业知识及辅助检查的有关知识，正确为病人解释各种检查的目的与结果，介绍疾病的防治常识，做好预防工作。
2 加强导诊护士形象的塑造，强化礼仪修养
2.1 导诊护士的整体形象代表着医院的形象，病人会从导诊服务联想到医疗质量、管理水平、服务态度、医院诚信等等。要有良好的职业道德，较强的服务意识，并要有一定的服务技巧，当然最重要的，就是要有合格、优秀及恰到好处的礼仪风貌。良好的护士形象能给人一种精神上的鼓励：当病人步入门诊大厅时，第一位接待他们的是导诊护士，整洁、适体而端庄的服饰，自然大方的举止、文明的语言、标准化的手势，都会给病人带来一种信赖感，从而产生一种信任、期望和安全感。当病人来到医院时，由于环境的改变，就会产生恐慌、不知所措的感觉，导诊护士以其良好的精神面貌给病人一种亲和、沉着、稳重的感觉，从而接受引导和配合医生的治疗。
2.2 门诊导诊护士素质、举止、行为的魅力是提高门诊服务质量的重要因素之一
2.2.1 微笑服务是跟病人心灵最好的沟通，个人仪表上给人一种纯洁、善良、美丽的温和感，使病人对医院的医护人员有一种信任、期望和安全感。
2.2.2 服务应注重姿势、语气、语言美。如果手势太多、太重，语言太冷太硬，使病人感觉到不安全、不稳重感，从而使病人对医院有一种不信任。
2.2.3 护士文雅的举止、优美的站姿，使其具有良好的气质和风度，给工作带来良好的效果。热情、大方、周到的服务举动，可使病人消除对病情的顾虑、痛苦，增强战胜疾病的信心。
3 增进与病人之间的沟通
病人到医院就诊，医院对于他们来说是个陌生地方，他们会感到茫然，不知从什么地方开始，不知自己得了什么病，该找哪位医生等，表现出求医心切、焦虑不安情绪，导诊护士针对病人的这些就诊心理表现，主动与病人交谈，热情、耐心地倾听病人主诉，仔细、认真地对病人的主诉进行分析，详细地解释，正确、及时引导病人就诊，帮助病人消除因环境改变造成的压力和恐惧、不安和紧张情绪。
在导诊过程中我们实施强调工作的主动性，做到“眼勤、手勤、嘴勤、腿勤”，使各项工作有条不紊，同时善于沟通，由于采取导诊服务增加了护患之间的沟通机会，可使病人在候诊时间接收到防病知识及对我院医疗设备的了解，可以通过其沟通，不断将信息反馈给医院，不断地提高沟通效果，从而提高服务质量。
导诊护士在与门诊病人接触的过程中，要有机地安排就诊顺序，对一些老、弱、小儿可优先安排就诊，对不同的病人采取不同的服务方式，以满足病人的需要。
4 掌握专业知识，科学引导病人正确就医
就诊病人病种多而复杂，仅腹痛就有可能是普外，也可能是泌外，女性还可能是妇科。这就要求导诊护士熟练掌握各科疾病知识，熟悉相关系统疾病临床表现，以利于准确分诊。这样既节约病人候诊时间，也不耽误随后一系列检查，更减少了纠纷。同时导诊护士还要掌握各种临床医学知识及常规化验参考值等，以便病人咨询。护士还需要了解各科医生的专长，及时将相应的病人分诊过去，使其得到准确就医。
随着现代护理模式的转变，"以病人为中心，全方位为病人服务"的理念得以延伸，导诊工作的内涵得以拓展。如何为病人提供全程、快速、优质的导诊服务越来越受到人们的关注。这就要求导诊护士对病人实施以人为本的人性化护理，去关怀、理解、同情他们，尽自己所能给予病人更好的帮助、照顾，赢得其信任，减少医患纠纷的发生。导诊护士要努力提高自己的整体素质，增强责任感，不断提高专业知识水平，为病人提供更加优质而且人性化的服务。
参考文献
[1]陈燕玲，刘佳.优质护理服务示范工程实践体会[J].当代护士（上旬刊），2012，1：30-31.
[2]保安秀.浅谈如何提高门诊导诊服务质量[J].中国美容医学，2011，（20）：458.
[3]李秀珍，韩清秀，刘春兰.浅谈门诊导诊的人性化服务[J].求医问药，2012，（02）：502.
【关键词】 导诊工作 综合素质 沟通技巧 形象素质
随着我国经济建设及精神文明的蓬勃发展，广大人民群众对医院的医疗护理服务质量要求越来越高，为适应当代医学模式及医院的快速发展，为了满足病人的需求，我院设置了导诊服务台，实施了“一条龙”服务，改善了门诊就诊秩序，提高了就诊质量[1]。门诊导诊台是医院的重要窗口，担负着导诊、咨询、便捷服务等多种服务，在医疗市场竞争日益激烈的今天，导诊作为优质服务的一个重要组成部分，正发挥着越来越重要的作用。导诊护士的服务理念和素质，直接影响着病人对医院的第一印象。为了提高导诊护士的工作质量，更好地为病人服务，本文从以下几方面对如何提高门诊导诊服务质量进行分析探讨。
1 提升导诊护士的综合素质
1.1 门诊护士应树立爱岗敬业思想，提高自己的服务意识：门诊护理工作是医院护理工作的重要组成，是医院工作的第一线，病人对医护人员的第一印象就是从门诊导诊护士开始，因此，做好门诊护理工作至关重要，门诊护士应正确认识到这一点，以高尚的道德情感平等待人，以高度负责的精神和强烈的服务意识对待每一位病人。
1.2 提高门诊护士的业务素质：每一名门诊护士都应具有过硬的业务水平和能力，熟练的护理操作技术，精通门诊的常规工作，熟记常用化验单的正常值及意义，熟悉常见病的症状、治疗、护理、用药，以便为病人做好解释工作，指导治疗，这就要求门诊护士不断地学习和积累。
1.3 加强门诊护士各科知识的培养：我们的病人来自各行各业，形形色色，知识层次参差不齐，如何接待好每一位病人是摆在每一位门诊护士面前的问题，这就要求门诊护士应具备各方面的知识。
1.4 加强基础知识及基本技能学习：为了适应新形势的发展，不断提高、更新护理知识，要积极学习护理新理论、新知识，不断总结积累经验。要用自己掌握的医学专业知识及辅助检查的有关知识，正确为病人解释各种检查的目的与结果，介绍疾病的防治常识，做好预防工作。
2 加强导诊护士形象的塑造，强化礼仪修养
2.1 导诊护士的整体形象代表着医院的形象，病人会从导诊服务联想到医疗质量、管理水平、服务态度、医院诚信等等。要有良好的职业道德，较强的服务意识，并要有一定的服务技巧，当然最重要的，就是要有合格、优秀及恰到好处的礼仪风貌。良好的护士形象能给人一种精神上的鼓励：当病人步入门诊大厅时，第一位接待他们的是导诊护士，整洁、适体而端庄的服饰，自然大方的举止、文明的语言、标准化的手势，都会给病人带来一种信赖感，从而产生一种信任、期望和安全感。当病人来到医院时，由于环境的改变，就会产生恐慌、不知所措的感觉，导诊护士以其良好的精神面貌给病人一种亲和、沉着、稳重的感觉，从而接受引导和配合医生的治疗。
2.2 门诊导诊护士素质、举止、行为的魅力是提高门诊服务质量的重要因素之一
2.2.1 微笑服务是跟病人心灵最好的沟通，个人仪表上给人一种纯洁、善良、美丽的温和感，使病人对医院的医护人员有一种信任、期望和安全感。
2.2.2 服务应注重姿势、语气、语言美。如果手势太多、太重，语言太冷太硬，使病人感觉到不安全、不稳重感，从而使病人对医院有一种不信任。
2.2.3 护士文雅的举止、优美的站姿，使其具有良好的气质和风度，给工作带来良好的效果。热情、大方、周到的服务举动，可使病人消除对病情的顾虑、痛苦，增强战胜疾病的信心。
3 增进与病人之间的沟通
病人到医院就诊，医院对于他们来说是个陌生地方，他们会感到茫然，不知从什么地方开始，不知自己得了什么病，该找哪位医生等，表现出求医心切、焦虑不安情绪，导诊护士针对病人的这些就诊心理表现，主动与病人交谈，热情、耐心地倾听病人主诉，仔细、认真地对病人的主诉进行分析，详细地解释，正确、及时引导病人就诊，帮助病人消除因环境改变造成的压力和恐惧、不安和紧张情绪。
在导诊过程中我们实施强调工作的主动性，做到“眼勤、手勤、嘴勤、腿勤”，使各项工作有条不紊，同时善于沟通，由于采取导诊服务增加了护患之间的沟通机会，可使病人在候诊时间接收到防病知识及对我院医疗设备的了解，可以通过其沟通，不断将信息反馈给医院，不断地提高沟通效果，从而提高服务质量。
导诊护士在与门诊病人接触的过程中，要有机地安排就诊顺序，对一些老、弱、小儿可优先安排就诊，对不同的病人采取不同的服务方式，以满足病人的需要。
4 掌握专业知识，科学引导病人正确就医
就诊病人病种多而复杂，仅腹痛就有可能是普外，也可能是泌外，女性还可能是妇科。这就要求导诊护士熟练掌握各科疾病知识，熟悉相关系统疾病临床表现，以利于准确分诊。这样既节约病人候诊时间，也不耽误随后一系列检查，更减少了纠纷。同时导诊护士还要掌握各种临床医学知识及常规化验参考值等，以便病人咨询。护士还需要了解各科医生的专长，及时将相应的病人分诊过去，使其得到准确就医。
随着现代护理模式的转变，"以病人为中心，全方位为病人服务"的理念得以延伸，导诊工作的内涵得以拓展。如何为病人提供全程、快速、优质的导诊服务越来越受到人们的关注。这就要求导诊护士对病人实施以人为本的人性化护理，去关怀、理解、同情他们，尽自己所能给予病人更好的帮助、照顾，赢得其信任，减少医患纠纷的发生。导诊护士要努力提高自己的整体素质，增强责任感，不断提高专业知识水平，为病人提供更加优质而且人性化的服务。
参考文献
[1]陈燕玲，刘佳.优质护理服务示范工程实践体会[J].当代护士（上旬刊），2012，1：30-31.
[2]保安秀.浅谈如何提高门诊导诊服务质量[J].中国美容医学，2011，（20）：458.
[3]李秀珍，韩清秀，刘春兰.浅谈门诊导诊的人性化服务[J].求医问药，2012，（02）：502.