当西方式个体权益保护已成中国社会共识时,当中国政府逐步向西方政府那样祭起惩罚机制和“问责”大刀时,尤其是当中国市场逐步成为西方企业最大的利润池时,跨国公司对西方消费者给予巨额赔偿,却对中国消费者小打小闹给个“补偿”的日子已经不多了!
　　
　　从早年东芝笔记本对中国消费者的“不赔偿”事件,到雀巢金牌成长3+奶粉含碘超标在中国的“不召回”事件,到如今,丰田汽车在中国的“不赔偿”事件又在上演。
　　截止到发稿时为止,丰田也只是对中国浙江的RAV4的部分车主有200-300元不等的“补偿”(注意,不是赔偿),对其他地区的车主则完全没有赔偿。但是它在美国,却支付消费者车款10%的赔偿(2000-3000美元)以及其他相应的完善服务。即使如此,美国政府对丰田进一步的罚款还在酝酿之中。
　　中国车主的维权之路为何如此艰难?日方给出的解释是:因为中国法律与美国法律对消费者的保护程度不一样。
　　这种解释合法吗?合法。但是,丰田(以及一些惯于靠法律差异来避这避那的国际企业)一定要对中国市场的走势有清醒的认识:中国消费者正在从维权意识觉醒期步入高涨期,中国政府从“扩大出口”到“扩大内需”的战略转变,也正伴随着对国内消费者的保护和市场惩罚机制的完善而来。
　　这样的背景下,丰田会发现:以往“温顺”的中国消费者,这次居然变得难以对付了。
　　而且,有这样发现的国际企业将会越来越多!
　　
　　个体权益保护已成“公理性”认识
　　
　　在国际企业以往的印象中,国内消费者的维权意识与国外消费者存在很大的差距。国内消费者忍受、沉默和纵容的姿态,使同车、同本、同命却不同权的事件屡屡出现在中国大地上。
　　我想说的是:全球化进程和国外商品涌入中国,只是表面现象,引进国际产品的同时,国际的理念、西方对待个体权益的重视度和保护意识,也在同步引进!
　　鲁迅先生曾经说过一句话:“倘使连这一点反抗心都没有,岂不就成为万劫不复的奴才了?”从近期包括争取获得丰田赔偿的一系列事件中,我们看到中国的消费者不仅有“反抗心”,而且西方对个体权益重视的理念,已经逐步形成类似全民共识的“公理性”认识了,无论法律是否已经相应地配套。
　　营销学有个说法:企业卖的不仅是产品,更是产品背后的文化。中国市场开放这么多年,随着西方产品对中国市场的渗透,重视个体利益、保护个体利益的文化也已经浸染了中国消费者。
　　
　　国际企业应警觉的维权大势
　　
　　说到法律,事实上,在丰田的召回过程中,浙江车主能够取得“特殊待遇”,源于浙江省工商局对丰田的“单挑”,所依据的是《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》,这样国内惟一一部对汽车召回作出过明确规定的地方法规。
　　丰田“赔偿门”与以往历次外企“不赔偿”事件所不同的是:中国地方政府和地方官员在事件中扮演了重要角色。从地方法规惩罚机制的启动,到地方工商局对丰田的“问责”——可以说,美国式的维权在中国起到了极佳的示范作用。
　　而且,浙江的样板作用在进一步发酵:自从3月14日炮轰丰田后,不少省份纷纷或派人或致电浙江工商局,讨教维权经验,开始部署自己当地的行动。这意味着不仅是丰田面临着巨大的潜在威胁,而且所有在钻中国法律空子规避赔偿义务的国际企业,都面临着中国消费维权升级的考验。
　　正如浙江省工商局局长郑宇民所说:中国正在向与国际竞争规则一体化的市场新秩序迈进。
　　当中国市场正成为不少企业在全球最大的利润池时,当中国政府在战略上转移到扩大内需、重视国内市场时,当中国消费者惯于紧紧盯着国际企业在各个市场的赔偿细节时——对西方消费者支付高额赔偿,对中国消费者小打小闹给个“补偿”的日子,已经不多了!
　　(本文作者系北京CBCT品牌营销机构董事长 )
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