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摘 要 本文是以电商企业第三方物流（以下简称“物流”）的满意度评价研究为主题，介绍了第三方物流顾客满意度的特性，同时根据我们的调查结果，分析出现阶段第三方物流中存在的问题，并提出一些对应的解决方案，希望有助于我国第三方物流行业的发展。
关键词 大学生 电商企业 第三方物流 顾客满意度
一、背景
电子商务是二十世纪信息化、网络化的产物，由于其日新月异的发展，已广泛引起了人们的注意。电子商务中的任何一笔交易，都包含着以下几种基本的“流”，即信息流、商流、资金流和物流，物流作为经济领域的“黑暗大陆”及“第三利润源泉”，受到人们的广泛重视。作为现代服务业中崭新形态的第三方物流应运而生，第三方物流已经成为21世纪物流发展的主流。伴随着我国物流业对外开放的发展，企业所面临的生存环境日趋严峻。企业只有不断提高服务质量，集中壮大自己的核心业务，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。在这种新形势下，围绕顾客满意的战略应运而生。正是这样，企业都把研究突破点放在“顾客满意”和第三方物流顾客满意度评价研究上。
二、顾客满意度的特性
首先，与一般的产品或服务相比，第三方物流特殊性主要体现在其服务的顾客对象是企业和消费者两者，企业客户会理性的用绩效和利润来衡量自身的满意度，而顾客满意度与顾客有着很大的关系，是多个部门满意度的综合。其次，.第三方物流是典型的服务行业，拥有服务行业不可感知、不可分离、易变等特性。最后，第三方物流是由运输、仓储等一系列物流活动构成，顾客满意度可以通过一系列指标来衡量。
三、调查结果分析
通过一系列的调查分析，我们发现影响大学生对第三方物流满意度的最关键的三个因素是：物流速度、快件安全、配送中心点的选择。
同时通过对调查结果的分析，我们发现。首先，在物流信息准确度与平均到货时间上，平均物流到货时间为3天的电商企业第三方物流，其物流实时信息的准确程度与更新速度最高。平均到货时间为1天的第三方物流，其物流实时信息的准确程度与更新速度最低。其次，在损坏与赔偿方面，对于物流公司或商家处理货物受损或赔偿结果表示满意的只有42.5%。最后，在代签货物方面，有28.68%的大学生并不赞成代签，但是代签的情况却一直存在。
四、物流服务用户体验的优化建议
（一） 物流速度
（1）建设标准化建设配送中心。运输费用在物流成本中所占的比例很高，所以对建设标准化建设配送中心有较高的要求。要使连锁经营的物流系统能够真正高效运作，不能单独依靠物流活动，而需要信息系统把它们串起来，做到准确、及时、协调。信息化是一切现代技术和管理手段的基础，只有实现物流配送信息化，才能承担起电子商务时代赋予物流配送业的历史任务。
（2）推进配送中心的配车计划与车辆调度计算机管理软件的使用，合理使用这些软件，可以大大缩短配车计划编制时间、更合理安排配送区域和路线，提高了车辆的利用率并减少了等候时间。
（二） 物流安全
（1）把物流链安全保障归结为三部分，即运送作业保障、存储作业保障和增值作业保障。运送作业保障可以通过交通运输安全保障体系、交通规划与管理技术和货物保存技术综合运用来实现；存储作业保障可以通过货物保存监控和货物偷盗监控技术来实现；增值作业保障可以通过物流中心全方位监控技术和网络通信安全、EDI 安全技术加以解决。这三大模块最终通过GPS远程全过程监控系统的接口相连构成一体。使其保持协调配合，从而实现物流链安全。
（2）完善物流安全设备，仓储安全设备主要由闭路电视监控系统、门禁系统和闯入报警系统等组成。运输安全中的陆运安全可以通过加强车辆自身防护的方法和GPS全球定位系统来保证。物流安全保障是一个庞大的系统工程，以上所述内容还不够全面，需要根据具体情况进行补充。
（三）科学选择配送中心地点
配送中心的位置对于配送速率和流通费用都会产生直接的影响，并且关系到配送中心的服务水平和服务质量。成功的物流网点设置可以说是实现物流系统目的的重要保障。配送中心网点布局指一个具有若干供应点及若干需求点的经济区域内，以费用低、服务好、辐射强以及社会效益高为目标，确定配送中心的数目。就连锁企业销售物流而言，要逐步将商流和物流适当分离，在大型范围内，在有限的资本支持下，本着资源收益最大化原则，根据各地销售形势与地理特点，选择适当数量的重点区域建立销售网点与配送中心。通过合理地布置销售网点与物流网点，抢占战略要地，为进一步迅速发展打下基础。
基金项目：武汉工商学院2013年大学生科技创新项目（项目编号：S201306）
参考文献：
[1]隋鹏程.物流安全原理[J].现代职业安全，2006.
[2]罗一新.关于我国物流安全的现状及对策研究[J].科技和产业，2006.
[3]林竹盛.创建人本安全模式构筑安全长效机制[J].山东经济战略研究，2004.
[4]罗铮.物流与供应链安全保障体系研究[J].物流科技，2005.
[5]赵凯.连锁零售企业逆向物流成本、战略价值分析及体系构建[J].商业研究，2007.
（作者单位：武汉工商学院电子商务学院）
关键词 大学生 电商企业 第三方物流 顾客满意度
一、背景
电子商务是二十世纪信息化、网络化的产物，由于其日新月异的发展，已广泛引起了人们的注意。电子商务中的任何一笔交易，都包含着以下几种基本的“流”，即信息流、商流、资金流和物流，物流作为经济领域的“黑暗大陆”及“第三利润源泉”，受到人们的广泛重视。作为现代服务业中崭新形态的第三方物流应运而生，第三方物流已经成为21世纪物流发展的主流。伴随着我国物流业对外开放的发展，企业所面临的生存环境日趋严峻。企业只有不断提高服务质量，集中壮大自己的核心业务，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。在这种新形势下，围绕顾客满意的战略应运而生。正是这样，企业都把研究突破点放在“顾客满意”和第三方物流顾客满意度评价研究上。
二、顾客满意度的特性
首先，与一般的产品或服务相比，第三方物流特殊性主要体现在其服务的顾客对象是企业和消费者两者，企业客户会理性的用绩效和利润来衡量自身的满意度，而顾客满意度与顾客有着很大的关系，是多个部门满意度的综合。其次，.第三方物流是典型的服务行业，拥有服务行业不可感知、不可分离、易变等特性。最后，第三方物流是由运输、仓储等一系列物流活动构成，顾客满意度可以通过一系列指标来衡量。
三、调查结果分析
通过一系列的调查分析，我们发现影响大学生对第三方物流满意度的最关键的三个因素是：物流速度、快件安全、配送中心点的选择。
同时通过对调查结果的分析，我们发现。首先，在物流信息准确度与平均到货时间上，平均物流到货时间为3天的电商企业第三方物流，其物流实时信息的准确程度与更新速度最高。平均到货时间为1天的第三方物流，其物流实时信息的准确程度与更新速度最低。其次，在损坏与赔偿方面，对于物流公司或商家处理货物受损或赔偿结果表示满意的只有42.5%。最后，在代签货物方面，有28.68%的大学生并不赞成代签，但是代签的情况却一直存在。
四、物流服务用户体验的优化建议
（一） 物流速度
（1）建设标准化建设配送中心。运输费用在物流成本中所占的比例很高，所以对建设标准化建设配送中心有较高的要求。要使连锁经营的物流系统能够真正高效运作，不能单独依靠物流活动，而需要信息系统把它们串起来，做到准确、及时、协调。信息化是一切现代技术和管理手段的基础，只有实现物流配送信息化，才能承担起电子商务时代赋予物流配送业的历史任务。
（2）推进配送中心的配车计划与车辆调度计算机管理软件的使用，合理使用这些软件，可以大大缩短配车计划编制时间、更合理安排配送区域和路线，提高了车辆的利用率并减少了等候时间。
（二） 物流安全
（1）把物流链安全保障归结为三部分，即运送作业保障、存储作业保障和增值作业保障。运送作业保障可以通过交通运输安全保障体系、交通规划与管理技术和货物保存技术综合运用来实现；存储作业保障可以通过货物保存监控和货物偷盗监控技术来实现；增值作业保障可以通过物流中心全方位监控技术和网络通信安全、EDI 安全技术加以解决。这三大模块最终通过GPS远程全过程监控系统的接口相连构成一体。使其保持协调配合，从而实现物流链安全。
（2）完善物流安全设备，仓储安全设备主要由闭路电视监控系统、门禁系统和闯入报警系统等组成。运输安全中的陆运安全可以通过加强车辆自身防护的方法和GPS全球定位系统来保证。物流安全保障是一个庞大的系统工程，以上所述内容还不够全面，需要根据具体情况进行补充。
（三）科学选择配送中心地点
配送中心的位置对于配送速率和流通费用都会产生直接的影响，并且关系到配送中心的服务水平和服务质量。成功的物流网点设置可以说是实现物流系统目的的重要保障。配送中心网点布局指一个具有若干供应点及若干需求点的经济区域内，以费用低、服务好、辐射强以及社会效益高为目标，确定配送中心的数目。就连锁企业销售物流而言，要逐步将商流和物流适当分离，在大型范围内，在有限的资本支持下，本着资源收益最大化原则，根据各地销售形势与地理特点，选择适当数量的重点区域建立销售网点与配送中心。通过合理地布置销售网点与物流网点，抢占战略要地，为进一步迅速发展打下基础。
基金项目：武汉工商学院2013年大学生科技创新项目（项目编号：S201306）
参考文献：
[1]隋鹏程.物流安全原理[J].现代职业安全，2006.
[2]罗一新.关于我国物流安全的现状及对策研究[J].科技和产业，2006.
[3]林竹盛.创建人本安全模式构筑安全长效机制[J].山东经济战略研究，2004.
[4]罗铮.物流与供应链安全保障体系研究[J].物流科技，2005.
[5]赵凯.连锁零售企业逆向物流成本、战略价值分析及体系构建[J].商业研究，2007.
（作者单位：武汉工商学院电子商务学院）