【摘 要】
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在当前服务经济和体验经济环境下，现代医院的管理已经由“以医院为中心的管理”、“以病为中心的管理”向“以服务为中心的管理”和“以顾客为中心的管理”转变。医院的医疗服
【机 构】
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华中科技大学管理学院,华中科技大学同济医学院附属协和医院,华中科技大学医药卫生管理学院
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在当前服务经济和体验经济环境下，现代医院的管理已经由“以医院为中心的管理”、“以病为中心的管理”向“以服务为中心的管理”和“以顾客为中心的管理”转变。医院的医疗服务是对所有顾客的全方位的服务，有着丰富的顾客内涵。医疗顾客适度和有效地参与医院运营活动，可以增强顾客对医疗服务质量的价值感知、降低对医疗服务质量的感知风险，减少顾客的医疗服务获取成本，可以给顾客带来关系价值、学习价值和心理利益价值，可以提升医疗顾客对感知价值，增加满意度水平，并导致良好的医疗顾客行为意向。因此，医院应积极推进顾客的适度和有效地参与
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