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上个世纪末,哈佛商学院的詹姆斯@赫斯克特(James L.Heskett)、厄尔@萨塞(W.Earl Sasser)以及雷奇汉(Frederick Reichheld)在(TheService Profit Chain)一书中综合了战略服务理论、顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润的关系,提出了“服务利润链”这一观点:利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品以及服务的价值、员工的能力、员工满意度、员工忠诚度、劳动生产率之间存在着直接牢固的关系.并且指出,员工忠诚度是公司发展、受益、最终盈利的关键因素之一.