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对技术接受模型进行拓展,将内外部支持、利益共识、转移成本和自愿性纳入考量范围,构建ITSM实施环境下用户使用意向的理论模型,并利用271份有效问卷检验理论假设模型。结果表明,内外部支持和利益共识显著地影响用户对ITSM的有用认知和易用认知,主观规范和转移成本显著地影响用户的使用意向,而自愿性对有用认知与使用意向之间的关系有显著地调节作用。