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2006年11月19日，中国消费者协会在北京召开“构建社会主义和谐社会与消费维权座谈会”。参加座谈会的有中宣部、全国人大法工委、最高人民法院、国务院研究室、国家发展和改革委员会、商务部、农业部、国家工商总局、国家环保总局、国家标准委以及中国社会科学院、人民大学、北京大学、政法大学、中国消费者报社的专家、学者、二十省市消费者协会(委员会，下同)的秘书长、主流媒体记者共八十余人。座谈会围绕“消费者权益保护在构建社会主义和谐社会中的地位和作用、当前消费维权领域存在的不和谐因素、新形势下如何通过做好消费者权益保护工作为构建社会主义和谐社会服务”三个议题展开讨论。与会同志结合实际发表了许多很有价值的意见和建议。
一、消费者权益保护在构建社会主义和谐社会中的地位和作用
消费者权益保护在构建社会主义和谐社会中具有重要地位和作用。理由是：1．在社会主义市场经济条件下，人民内部矛盾较突出，重要的一个表现就是消费者和经营者之间的矛盾。把这个矛盾解决好，可以减少很多社会冲突，有利于社会稳定；2．保护消费者权益就是坚持以人为本，实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益的最具体、最直接的体现，是实现社会公平正义的重要方面；3．保护消费者权益就是保护人权，属于“保障人民享有的广泛的民主权利”的重要组成部分；其中特别是安全权、知情权、监督权、参与权、表达权、诉求权，直接关系到民主政治建立和完善；4．保护消费者权益有利于维护社会经济秩序，完善行政执法、行业自律、舆论监督、群众参与的市场监管体系，进而有利于完善社会主义市场经济体制；5．保护消费者权益有利于促进社会主义法制建设，使社会生活领域的法律法规逐步完善，从而促进依法治国方略的贯彻落实；6．保护消费者权益可以增进人的生存质量、生活质量、生命质量，进而提高消费者对政府的满意度。正如有的同志所说，消费者权益能不能得到充分的保护，是检验我们这个市场经济是不是成熟、社会是不是和谐的一个很重要的标准。
二、当前消费维权领域存在的不和谐因素
一是从商品和服务层面看其存在问题。1．食品安全问题仍然突出，损害消费者健康安全的食品安全事件时有发生。2．商品房信息不透明，．价格形成机制不健全。3．手机投诉量居高不下，已经成为难以解决的突出问题。4．虚假广告误导消费者，商业欺诈得不到较有效治理。5．房屋装修问题多，给消费者带来财产损害甚至人身伤害。6．公用事业方面的消费纠纷不断出现，影响人们安居乐业。7．假冒伪劣产品上山下乡，劣质农资坑农害农依然严重。8．不平等格式合同在一些行业仍然存在，清理和纠正的任务依然艰巨。9．垄断行业损害消费者权益问题仍然严重，解决仍需时日。10．可持续消费和环境保护越来越受到人们的关注，节约资源和有一个良好的生态环境已成为人们的愿望和企盼。
二是从社会管理、服务和制度层面看其存在问题。1．一些行业、企业，经营者自律意识不强，诚信度不高，是消费者权益受损害最直接的原因。2．消费者权益保护的立法、立规、立标仍不完善，对消费者的保护还存在法律缺位和保护不到位的情况。3．消费者权益司法保护缺少方便、快捷且成本低的制度安排，一定程度上影响了消费者运用司法手段维护自身合法权益。4．消费者权益行政保护近几年虽有所加强，但缺乏应有的力度，一定程度上影响了行政保护的效能。5．农村消费者保护仍相对比较薄弱，城乡差距较大。6．社会对消费者提供消费信息和消费者教育的关注度、重视度还不够，在行动上缺少有力的举措和制度安排。7．二十年来，我国各级消费者协会在保护消费者权益方面发挥了重要作用，也做出了显著成绩。但消费者协会目前在编制、经费及人员待遇上还存在诸多困难和不明确的地方，影响了消费者协会更有效的运作和更好地发挥作用。8．仍有少数地方政府及有关部门的领导同志对消费者权益保护工作重视不够。对消费者权益保护工作的领导、组织、协调、督促方面力度不够，职能不到位，影响了当地保护消费者权益工作的开展。9．在消费者权益的立法保护、司法保护、行政保护、社会保护、行业保护、消费者自我保护以及国际保护的协同方面，仍缺少有效的协调机制，进而影响了保护的整体效力。10．整个社会对消费者权益保护的必要性、重要性认识不够，还需要学习和借鉴发达国家在消费者保护方面的先进理念和经验，为我所用，以使我们以更高标准做好消费者权益保护工作。
三、新形势下如何通过做好消费者权益保护工作为构建社会主义和谐社会服务
(一)进一步加大对保护消费者权益工作的宣传，提升整个社会对保护消费者权益工作的认识和重视程度。让上至各级领导，下至百姓，都了解消费者权益保护，既是构建社会主义和谐社会不可或缺的一项工作，也是政府应当向消费者提供的公共产品和服务的重要组成部分，必须予以高度重视，摆在重要议事日程，切实抓好。
(二)加快与消费者权益保护相关的法律、法规、标准的制定、修订工作．尽快形成一个较完善的保护消费者权益的法律、法规、标准体系。在制定、修订过程中，要让消协吸收消费者的意见，防止部门规章与法律法规相抵触或倒退的情况发生。
(三)抓紧研究保护消费者合法权益体制机制问题。1．改革民事诉讼制度，引入公益诉讼制度，允许消费者协会等社会公益组织可以代表不特定的多数消费者起诉，以更好地保护广大消费者的合法权益。2．根据六中全会关于“扩大简易程序适用范围方便群众诉讼”的要求，可在各级人民法院设立“小额法院(或法庭)”，以便消费者通过司法程序维权。3．仲裁机构与消费者协会配合，在消费者协会设立派出机构，以便消费者通过仲裁途径解决消费者权益争议。
(四)加强行政保护。1．鉴于消费者权益保护是一项公益事业，而公益事业是政府的责任，为此建议借鉴日本、韩国等经验，在国务院和各级人民政府设立消费者保护政策会议(或办公会议)，把消费者权益保护提上政府议事日程，统筹领导和组织协调消费者权益保护工作，抓紧研究和制定新时期的消费者保护政策。2．各级政府及政府有关部门，把对商品和服务的监督关口前移，做到事前、事中、事后都要到位，防止消费者权益保护行政不作为的情况发生。为此，应建立健全消费维权预警机制，使维权工作变被动为主动；建立健全重大或群体投诉应急处理机制，以及时有效地解决消费者重大或群体受损害的问题。3．各级政府要突出抓好对垄断行业或企业的监管，防止他们利用垄断地位损害消费者权益，或借价格改革的机会谋取部门利益，转嫁给消费者；要抓好对新兴服务业的监管，包括美容、室内装修等近年来发展起来的行业，把他们也置于政府的严格监管之下。4．加强对农村消费者的保护。假冒伪劣商品现在城市虽有所减少，农村却越来越多，要采取切实有力 措施解决这个问题。5．大力推进信用体系建设。对有悖诚信的行为要加大惩处力度。6．解决好几个部门都管又都不管或管不好的问题。7．鉴于我们的消费理念、消费价值观、消费模式、消费行为、都存在诸多问题，应由政府牵头抓消费者教育，将消费者教育纳入学校教育课程，在学生时代就着手培养成熟、理性的消费观念、消费行为。通过消费者成熟、理性的消费选择，促进市场向消费者主权经济的方向转变，向可持续消费和可持续发展的方向转变。
(五)强化社会保护，进一步做好消费者协会工作。1．要继续做好日常受理消费者投诉工作，解决好消费者权益受损害的问题，帮助消费者排忧解难。要抓住消费维权的热点难点问题，动员社会力量协力攻关，切实维护广大消费者的合法权益。2．根据六中全会的精神，积极推动和疏通和解、仲裁、诉讼等解决消费者权益争议途径，更好地为保护消费者合法权益服务，降低消费者的维权成本。3．更加积极地参与国家有关消费和保护消费者权益的法律、法规、标准、政策的制定，反映消费者的意见，使法律、法规、标准、政策的制定更有利于对消费者的保护。4．继续做好对商品和服务的监督工作。特别是要配合政府有关部门，重点加强对垄断行业、新兴服务行业商品和服务的监督。继续抓好对不平等格式合同条款的点评活动，从规则层面促进消费者权益受损问题的解决。5．继续推进消费者教育，创新消费者教育的方式方法，选好突破口，在政府的支持下，使消费者教育尽快在全国蓬勃开展起来，使广大消费者用先进的消费理念、消费维权知识武装起来，进而实现科学、合理、健康消费和理性维权。6．信息不对称是消费者权益受损害的一个重要原因。应与有关部门协同，着力做好向消费者提供消费信息的工作。要采取有效措施，采集、发布真实、可靠的消费信息，给消费者的消费以指导。7．向农村倾斜，抓紧建立健全消费者协会在农村的组织网络，发展义务监督员，为农村消费者提供更贴近、更及时、更有效的服务。对农村的消费者教育也要选好突破口，与有关部门共同组织实施。8．向政府和政府有关部门反映，切实解决消费者协会的机构、编制、经费问题，使消费者协会真正成为监督商品和服务的强有力的组织，为保护消费者的合法权益发挥更大的作用，做出更大的贡献。
(六)加强行业自律。1．各有关行业要对本行业企业加强自律和诚信教育，增强自律和诚信经营的自觉性。2．对行规、行约认真清理，剔除与消费者保护相违背的条款，对行规和行约进行规范。在规范中要公开听取消费者的意见，接受消费者的监督。3．加强企业社会责任的宣传，强化企业社会责任制度，完善企业社会责任指标，将消费者权益保护的内容、要求、标准，纳入企业社会责任指标，从而督促企业更好地履行保护消费者合法权益的社会责任。4．为切实推进行业、企业自律，借鉴国外经验，建议由有关行政部门、消费者协会及其行业共同研究制定《做消费者信任的企业自律行动指引》，引导行业和企业向自律的方向迈进。
责任编辑 周晓萍
一、消费者权益保护在构建社会主义和谐社会中的地位和作用
消费者权益保护在构建社会主义和谐社会中具有重要地位和作用。理由是：1．在社会主义市场经济条件下，人民内部矛盾较突出，重要的一个表现就是消费者和经营者之间的矛盾。把这个矛盾解决好，可以减少很多社会冲突，有利于社会稳定；2．保护消费者权益就是坚持以人为本，实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益的最具体、最直接的体现，是实现社会公平正义的重要方面；3．保护消费者权益就是保护人权，属于“保障人民享有的广泛的民主权利”的重要组成部分；其中特别是安全权、知情权、监督权、参与权、表达权、诉求权，直接关系到民主政治建立和完善；4．保护消费者权益有利于维护社会经济秩序，完善行政执法、行业自律、舆论监督、群众参与的市场监管体系，进而有利于完善社会主义市场经济体制；5．保护消费者权益有利于促进社会主义法制建设，使社会生活领域的法律法规逐步完善，从而促进依法治国方略的贯彻落实；6．保护消费者权益可以增进人的生存质量、生活质量、生命质量，进而提高消费者对政府的满意度。正如有的同志所说，消费者权益能不能得到充分的保护，是检验我们这个市场经济是不是成熟、社会是不是和谐的一个很重要的标准。
二、当前消费维权领域存在的不和谐因素
一是从商品和服务层面看其存在问题。1．食品安全问题仍然突出，损害消费者健康安全的食品安全事件时有发生。2．商品房信息不透明，．价格形成机制不健全。3．手机投诉量居高不下，已经成为难以解决的突出问题。4．虚假广告误导消费者，商业欺诈得不到较有效治理。5．房屋装修问题多，给消费者带来财产损害甚至人身伤害。6．公用事业方面的消费纠纷不断出现，影响人们安居乐业。7．假冒伪劣产品上山下乡，劣质农资坑农害农依然严重。8．不平等格式合同在一些行业仍然存在，清理和纠正的任务依然艰巨。9．垄断行业损害消费者权益问题仍然严重，解决仍需时日。10．可持续消费和环境保护越来越受到人们的关注，节约资源和有一个良好的生态环境已成为人们的愿望和企盼。
二是从社会管理、服务和制度层面看其存在问题。1．一些行业、企业，经营者自律意识不强，诚信度不高，是消费者权益受损害最直接的原因。2．消费者权益保护的立法、立规、立标仍不完善，对消费者的保护还存在法律缺位和保护不到位的情况。3．消费者权益司法保护缺少方便、快捷且成本低的制度安排，一定程度上影响了消费者运用司法手段维护自身合法权益。4．消费者权益行政保护近几年虽有所加强，但缺乏应有的力度，一定程度上影响了行政保护的效能。5．农村消费者保护仍相对比较薄弱，城乡差距较大。6．社会对消费者提供消费信息和消费者教育的关注度、重视度还不够，在行动上缺少有力的举措和制度安排。7．二十年来，我国各级消费者协会在保护消费者权益方面发挥了重要作用，也做出了显著成绩。但消费者协会目前在编制、经费及人员待遇上还存在诸多困难和不明确的地方，影响了消费者协会更有效的运作和更好地发挥作用。8．仍有少数地方政府及有关部门的领导同志对消费者权益保护工作重视不够。对消费者权益保护工作的领导、组织、协调、督促方面力度不够，职能不到位，影响了当地保护消费者权益工作的开展。9．在消费者权益的立法保护、司法保护、行政保护、社会保护、行业保护、消费者自我保护以及国际保护的协同方面，仍缺少有效的协调机制，进而影响了保护的整体效力。10．整个社会对消费者权益保护的必要性、重要性认识不够，还需要学习和借鉴发达国家在消费者保护方面的先进理念和经验，为我所用，以使我们以更高标准做好消费者权益保护工作。
三、新形势下如何通过做好消费者权益保护工作为构建社会主义和谐社会服务
(一)进一步加大对保护消费者权益工作的宣传，提升整个社会对保护消费者权益工作的认识和重视程度。让上至各级领导，下至百姓，都了解消费者权益保护，既是构建社会主义和谐社会不可或缺的一项工作，也是政府应当向消费者提供的公共产品和服务的重要组成部分，必须予以高度重视，摆在重要议事日程，切实抓好。
(二)加快与消费者权益保护相关的法律、法规、标准的制定、修订工作．尽快形成一个较完善的保护消费者权益的法律、法规、标准体系。在制定、修订过程中，要让消协吸收消费者的意见，防止部门规章与法律法规相抵触或倒退的情况发生。
(三)抓紧研究保护消费者合法权益体制机制问题。1．改革民事诉讼制度，引入公益诉讼制度，允许消费者协会等社会公益组织可以代表不特定的多数消费者起诉，以更好地保护广大消费者的合法权益。2．根据六中全会关于“扩大简易程序适用范围方便群众诉讼”的要求，可在各级人民法院设立“小额法院(或法庭)”，以便消费者通过司法程序维权。3．仲裁机构与消费者协会配合，在消费者协会设立派出机构，以便消费者通过仲裁途径解决消费者权益争议。
(四)加强行政保护。1．鉴于消费者权益保护是一项公益事业，而公益事业是政府的责任，为此建议借鉴日本、韩国等经验，在国务院和各级人民政府设立消费者保护政策会议(或办公会议)，把消费者权益保护提上政府议事日程，统筹领导和组织协调消费者权益保护工作，抓紧研究和制定新时期的消费者保护政策。2．各级政府及政府有关部门，把对商品和服务的监督关口前移，做到事前、事中、事后都要到位，防止消费者权益保护行政不作为的情况发生。为此，应建立健全消费维权预警机制，使维权工作变被动为主动；建立健全重大或群体投诉应急处理机制，以及时有效地解决消费者重大或群体受损害的问题。3．各级政府要突出抓好对垄断行业或企业的监管，防止他们利用垄断地位损害消费者权益，或借价格改革的机会谋取部门利益，转嫁给消费者；要抓好对新兴服务业的监管，包括美容、室内装修等近年来发展起来的行业，把他们也置于政府的严格监管之下。4．加强对农村消费者的保护。假冒伪劣商品现在城市虽有所减少，农村却越来越多，要采取切实有力 措施解决这个问题。5．大力推进信用体系建设。对有悖诚信的行为要加大惩处力度。6．解决好几个部门都管又都不管或管不好的问题。7．鉴于我们的消费理念、消费价值观、消费模式、消费行为、都存在诸多问题，应由政府牵头抓消费者教育，将消费者教育纳入学校教育课程，在学生时代就着手培养成熟、理性的消费观念、消费行为。通过消费者成熟、理性的消费选择，促进市场向消费者主权经济的方向转变，向可持续消费和可持续发展的方向转变。
(五)强化社会保护，进一步做好消费者协会工作。1．要继续做好日常受理消费者投诉工作，解决好消费者权益受损害的问题，帮助消费者排忧解难。要抓住消费维权的热点难点问题，动员社会力量协力攻关，切实维护广大消费者的合法权益。2．根据六中全会的精神，积极推动和疏通和解、仲裁、诉讼等解决消费者权益争议途径，更好地为保护消费者合法权益服务，降低消费者的维权成本。3．更加积极地参与国家有关消费和保护消费者权益的法律、法规、标准、政策的制定，反映消费者的意见，使法律、法规、标准、政策的制定更有利于对消费者的保护。4．继续做好对商品和服务的监督工作。特别是要配合政府有关部门，重点加强对垄断行业、新兴服务行业商品和服务的监督。继续抓好对不平等格式合同条款的点评活动，从规则层面促进消费者权益受损问题的解决。5．继续推进消费者教育，创新消费者教育的方式方法，选好突破口，在政府的支持下，使消费者教育尽快在全国蓬勃开展起来，使广大消费者用先进的消费理念、消费维权知识武装起来，进而实现科学、合理、健康消费和理性维权。6．信息不对称是消费者权益受损害的一个重要原因。应与有关部门协同，着力做好向消费者提供消费信息的工作。要采取有效措施，采集、发布真实、可靠的消费信息，给消费者的消费以指导。7．向农村倾斜，抓紧建立健全消费者协会在农村的组织网络，发展义务监督员，为农村消费者提供更贴近、更及时、更有效的服务。对农村的消费者教育也要选好突破口，与有关部门共同组织实施。8．向政府和政府有关部门反映，切实解决消费者协会的机构、编制、经费问题，使消费者协会真正成为监督商品和服务的强有力的组织，为保护消费者的合法权益发挥更大的作用，做出更大的贡献。
(六)加强行业自律。1．各有关行业要对本行业企业加强自律和诚信教育，增强自律和诚信经营的自觉性。2．对行规、行约认真清理，剔除与消费者保护相违背的条款，对行规和行约进行规范。在规范中要公开听取消费者的意见，接受消费者的监督。3．加强企业社会责任的宣传，强化企业社会责任制度，完善企业社会责任指标，将消费者权益保护的内容、要求、标准，纳入企业社会责任指标，从而督促企业更好地履行保护消费者合法权益的社会责任。4．为切实推进行业、企业自律，借鉴国外经验，建议由有关行政部门、消费者协会及其行业共同研究制定《做消费者信任的企业自律行动指引》，引导行业和企业向自律的方向迈进。
责任编辑 周晓萍