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摘要 目的：为了切实提高护理沟通的效率，促进护理工作顺利进行及医患关系健康和谐发展。方法：随机抽查80例普通住院患者，其中35例采用之前的被动消极沟通方式，另45例為改良后的主动积极沟通方式，对两种沟通方式效果进行比较。结果：统计学检验，P＜0.05，有统计学意义，表明运用两种不同的沟通方式其效果差异存在显著性。结论：主动积极护理沟通与之前例行公事的被动消极沟通方式比，具有良好的效果。
关键词 护理沟通 有效性 患者
近年来，医患纠纷屡有发生，患方围攻医院，伤害医务人员等恶性事件时有报导。2012年3月哈医大一院杀医案；2012年4月15日，哈医大一院的事件尚未平息，海军总医院医生又被刺伤。这一系列的医患冲突不免让医护人员深思反省，目前医患沟通不良潜在的问题令人担忧。作为与患者接触交流最多的护理工作人员，其即时有效的沟通不仅可以促进患者早日康复，而且对于维护良好的护患关系有积极促进作用，很大程度上能减少医患纠纷的发生［１，2］。事实上，护理工作中每天都强调也实施了相应的护患沟通，然而目前沟通所存在的实质性问题在于大多数沟通仅局限于机械、例行公事的形式上，医院虽然经常强调医患双方沟通的重要性，必要性及科学性，也在实施提倡进行医患之间服务的满意度调查［3］，事实上医务人员很少能从情感上与患者交流沟通，没有真正体会患者的疾苦和切身需求，给予心理上的抚慰。据调查不少护士觉得对患者及家属提出的不合理要求可以不加理睬；而大多数患者希望每天能至少与护士交谈1次。从这种情况不难看出，目前护士的沟通意识与患者的沟通要求还存在很大差距，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了真正达到与患者有效的沟通，解决对方心中的疑惑，给予正确的护理指导和帮助，有效促进医务人员与患者之间和谐关系，对于如何真正作到有效沟通采取了一系列改善措施。
资料与方法
本文归纳机械式、宣教式、任务式的沟通方式为“被动消极式沟通”；而把有意识地、积极地、主动地沟通方式定义为“主动积极式沟通”。
筛选患者：为了评估护理工作中护理人员与患者沟通的效果，随机抽查80例患者，筛选患者条件为无智障，无语言听力障碍等非特殊成年人群，年龄18～70岁。其中35例患者为一组，是曾经采用的消极被动式沟通方式，另45例患者一组，为近期所采用的主动积极式沟通。
沟通方法：所提倡的主动积极式沟通，与曾经的被动消极沟通不同之处及其具体实施方法如下：⑴强调对患者沟通的主动性及时效性：除了常规的护理宣教外，护理人员有意识地加强病房巡视，及时观察发现患者不良情绪，即时对患者进行安慰及情绪的疏导，如果患者在护理人员工作繁忙之时前来咨询及倾诉时，工作人员如果确实没有足够的时间来解答，可以先告诉患者等自己手上的事情处理完时，即跟对方沟通，避免以繁忙为由拒绝对患者的要求进行解答和讲解，让患者产生自己不被重视和关心的感觉，及时帮助患者解决需要解决的疑问，让存在及潜在的问题及时发现并有效处理。⑵加强沟通的有效性：①提高沟通技巧，制定护理沟通学习计划，定期组织护理人员沟通技巧学习培训，查阅学习国内外先进的、以人为本、以时俱进的沟通技能，避免多年一成不变地执行老的、旧的、过时的沟通方式。学会变通，能根据患者的年纪、层次、文化等来调整沟通方式［4］。②与患者沟通时注意表情和气自然，语气温和，要切身站在对方的立场，避免敷衍患者，忌讳态度生冷，机械地完成任务般地宣教，同时不要掺杂生活中的个人情绪给患者，以同情理解的态度与对方交谈，切记面对患者时能让对方感受到来自护理人员的友好和关心。③沟通时避免使用患者及家属难以理解的医学术语，尽量采用俗语化的形式以通俗易懂，让对方能准确理解所交流的内容。④提高护理人员素质，除了提高护理技术之外，加强职业道德培训，提升个人修养，让护理人员真正具有爱心，能换位思考，真正处于患者位置为其着想。⑶确认沟通的效果：①每次与患者交流后，要注意观察或是直接调查患者是否真正理解并接受护理人员的解释、宣教，负面情绪是否真正得到缓解。如果发现患者没有真正理解护患之间的谈话，或是患者仍处于焦虑、恐惧、或是敌视的消极情绪中，护理人员要及时地再次耐心细致地沟通。②制定护理沟通反馈表，对交流后的患者及家属关于交流内容是否真正理解及患者不良情绪是否得到有效缓解进行调查和统计，便于护理人员发现潜在沟通不良的问题，以促进今后工作的改进。
统计学处理：根据发放的反馈表，把反馈表中勾画9出“理解、接受”栏的纳为沟通有效，把勾“不理解，不接受”栏纳为沟通不良；而对于之前没有进行调查表的35例患者，或是有的患者不愿意接受或是不方便调查，根据护理观察，把不良情绪得到缓解，能够理解所宣教内容者列为沟通有效，把还存在负面情绪，不接受宣教内容者列为沟通不良。
结 果
35例采取被动消极沟通的患者，有效13例，其中22名沟通后无明显改观；45例采取主动积极沟通的患者，其沟通有效37例，其中8例无明显效果。
两组沟通组其沟通效果统计，见表1。
讨 论
作为一名护理工作者，要尽量立于患者的立场为其着想：避免说教式的语言主观判断；在繁忙的工作情况下，不要忽视对患者的需求和感受，造成患者孤立无助，形成心理障碍，这有碍良好的护患关系的建立。
如果患者不理解医方所要传达的目的，其消极情绪没有得到及时解除，而影响了治疗护理效果，出现不必要的医患纠纷，最终破坏了本应和谐的医患关系。有效的沟通则往往建立上相互信任，相互体谅与理解的基础上，这就需要护理人员有着良好的沟通技能和心中充满爱及崇高的个人修养和职业道德。只有真正与患者心灵贴近，提高沟通的效率，才真正能促进医患关系和谐、健康的发展［5～7］。
参考文献
1 王延恒.护患沟通的现状及对策探讨［J］.卫生管理，2012，25（3）：366-367.
2 王君超.浅谈护患沟通在护理工作中的重要性［J］.求医问药，2011，9（9）：192.
[FL（3K2]
3 Gómez G，Moore P，Araos-Baeriswyl E.learning doctor-patient communication：do co-teaching help Rev Med Chil，2012，Mar；140（3）：396-403.
4 李珍妮.临床护理中的护患沟通艺术［J］.中外医疗，2010，20：174.
5 韩锋，田侃，王越.医患纠纷成因及对策研究.辽宁中医药大学学报，2011，13（1）：139-141.
6 高金庆，马旭之，杨威.医患矛盾的产生与和谐医患关系建立的探讨.中国卫生事业管理，2011，3：181-183.
7 孙菡，陈敏，冯金鸽.浅谈护患沟通在护理工作中的重要性［J］.基层医学论坛，2012，1（3）：379-380.
关键词 护理沟通 有效性 患者
近年来，医患纠纷屡有发生，患方围攻医院，伤害医务人员等恶性事件时有报导。2012年3月哈医大一院杀医案；2012年4月15日，哈医大一院的事件尚未平息，海军总医院医生又被刺伤。这一系列的医患冲突不免让医护人员深思反省，目前医患沟通不良潜在的问题令人担忧。作为与患者接触交流最多的护理工作人员，其即时有效的沟通不仅可以促进患者早日康复，而且对于维护良好的护患关系有积极促进作用，很大程度上能减少医患纠纷的发生［１，2］。事实上，护理工作中每天都强调也实施了相应的护患沟通，然而目前沟通所存在的实质性问题在于大多数沟通仅局限于机械、例行公事的形式上，医院虽然经常强调医患双方沟通的重要性，必要性及科学性，也在实施提倡进行医患之间服务的满意度调查［3］，事实上医务人员很少能从情感上与患者交流沟通，没有真正体会患者的疾苦和切身需求，给予心理上的抚慰。据调查不少护士觉得对患者及家属提出的不合理要求可以不加理睬；而大多数患者希望每天能至少与护士交谈1次。从这种情况不难看出，目前护士的沟通意识与患者的沟通要求还存在很大差距，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了真正达到与患者有效的沟通，解决对方心中的疑惑，给予正确的护理指导和帮助，有效促进医务人员与患者之间和谐关系，对于如何真正作到有效沟通采取了一系列改善措施。
资料与方法
本文归纳机械式、宣教式、任务式的沟通方式为“被动消极式沟通”；而把有意识地、积极地、主动地沟通方式定义为“主动积极式沟通”。
筛选患者：为了评估护理工作中护理人员与患者沟通的效果，随机抽查80例患者，筛选患者条件为无智障，无语言听力障碍等非特殊成年人群，年龄18～70岁。其中35例患者为一组，是曾经采用的消极被动式沟通方式，另45例患者一组，为近期所采用的主动积极式沟通。
沟通方法：所提倡的主动积极式沟通，与曾经的被动消极沟通不同之处及其具体实施方法如下：⑴强调对患者沟通的主动性及时效性：除了常规的护理宣教外，护理人员有意识地加强病房巡视，及时观察发现患者不良情绪，即时对患者进行安慰及情绪的疏导，如果患者在护理人员工作繁忙之时前来咨询及倾诉时，工作人员如果确实没有足够的时间来解答，可以先告诉患者等自己手上的事情处理完时，即跟对方沟通，避免以繁忙为由拒绝对患者的要求进行解答和讲解，让患者产生自己不被重视和关心的感觉，及时帮助患者解决需要解决的疑问，让存在及潜在的问题及时发现并有效处理。⑵加强沟通的有效性：①提高沟通技巧，制定护理沟通学习计划，定期组织护理人员沟通技巧学习培训，查阅学习国内外先进的、以人为本、以时俱进的沟通技能，避免多年一成不变地执行老的、旧的、过时的沟通方式。学会变通，能根据患者的年纪、层次、文化等来调整沟通方式［4］。②与患者沟通时注意表情和气自然，语气温和，要切身站在对方的立场，避免敷衍患者，忌讳态度生冷，机械地完成任务般地宣教，同时不要掺杂生活中的个人情绪给患者，以同情理解的态度与对方交谈，切记面对患者时能让对方感受到来自护理人员的友好和关心。③沟通时避免使用患者及家属难以理解的医学术语，尽量采用俗语化的形式以通俗易懂，让对方能准确理解所交流的内容。④提高护理人员素质，除了提高护理技术之外，加强职业道德培训，提升个人修养，让护理人员真正具有爱心，能换位思考，真正处于患者位置为其着想。⑶确认沟通的效果：①每次与患者交流后，要注意观察或是直接调查患者是否真正理解并接受护理人员的解释、宣教，负面情绪是否真正得到缓解。如果发现患者没有真正理解护患之间的谈话，或是患者仍处于焦虑、恐惧、或是敌视的消极情绪中，护理人员要及时地再次耐心细致地沟通。②制定护理沟通反馈表，对交流后的患者及家属关于交流内容是否真正理解及患者不良情绪是否得到有效缓解进行调查和统计，便于护理人员发现潜在沟通不良的问题，以促进今后工作的改进。
统计学处理：根据发放的反馈表，把反馈表中勾画9出“理解、接受”栏的纳为沟通有效，把勾“不理解，不接受”栏纳为沟通不良；而对于之前没有进行调查表的35例患者，或是有的患者不愿意接受或是不方便调查，根据护理观察，把不良情绪得到缓解，能够理解所宣教内容者列为沟通有效，把还存在负面情绪，不接受宣教内容者列为沟通不良。
结 果
35例采取被动消极沟通的患者，有效13例，其中22名沟通后无明显改观；45例采取主动积极沟通的患者，其沟通有效37例，其中8例无明显效果。
两组沟通组其沟通效果统计，见表1。
讨 论
作为一名护理工作者，要尽量立于患者的立场为其着想：避免说教式的语言主观判断；在繁忙的工作情况下，不要忽视对患者的需求和感受，造成患者孤立无助，形成心理障碍，这有碍良好的护患关系的建立。
如果患者不理解医方所要传达的目的，其消极情绪没有得到及时解除，而影响了治疗护理效果，出现不必要的医患纠纷，最终破坏了本应和谐的医患关系。有效的沟通则往往建立上相互信任，相互体谅与理解的基础上，这就需要护理人员有着良好的沟通技能和心中充满爱及崇高的个人修养和职业道德。只有真正与患者心灵贴近，提高沟通的效率，才真正能促进医患关系和谐、健康的发展［5～7］。
参考文献
1 王延恒.护患沟通的现状及对策探讨［J］.卫生管理，2012，25（3）：366-367.
2 王君超.浅谈护患沟通在护理工作中的重要性［J］.求医问药，2011，9（9）：192.
[FL（3K2]
3 Gómez G，Moore P，Araos-Baeriswyl E.learning doctor-patient communication：do co-teaching help Rev Med Chil，2012，Mar；140（3）：396-403.
4 李珍妮.临床护理中的护患沟通艺术［J］.中外医疗，2010，20：174.
5 韩锋，田侃，王越.医患纠纷成因及对策研究.辽宁中医药大学学报，2011，13（1）：139-141.
6 高金庆，马旭之，杨威.医患矛盾的产生与和谐医患关系建立的探讨.中国卫生事业管理，2011，3：181-183.
7 孙菡，陈敏，冯金鸽.浅谈护患沟通在护理工作中的重要性［J］.基层医学论坛，2012，1（3）：379-380.