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摘 要 本文以国家开放大学北京实验学院学习支持与学生事务中心的功能和效能为研究内容，提出了以课程学习的学习支持为主、学生事务管理的非学术支持为辅，相辅相成双管齐下的学习支持服务模式;并从学习支持运行、课程教学模式、课程教学改革等角度分析学习支持服务的系统性、差异性和创新性，提出相应对策，以期对远程教育环境下学生学习支持服务工作产生积极的影响。
关键词 远程教育 学习支持 工作模式 研究
中图分类号：G728 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2015.09.034
Study on Learning Support Service Operating Mode
under the Distance Education Environment
——Take Beijing Experimental School of The Open University of China as an example
WANG Guan
（Beijing Experimental School of The Open University of China， Beijing 100081）
Abstract Taking Beijing Experimental School of Open University of China and effectiveness of learning support and student affairs center for research， presented learning support curriculum-based learning， the non-academic support for student affairs administration， supplemented by a two-pronged complementary mode of learning support services ; and from the study support the operation， the teaching mode， teaching reform perspective of learning support services and other systematic， diversity and innovation， propose measures in order to have a positive impact under the distance education learner support services.
Key words distance education; learning support; work mode; research
國家开放大学北京实验学院前身为中央广播电视大学直属学院，是国家开放大学（前身为“中央广播电视大学”）直接管理的学院，实验性、示范性是实验学院的基本功能定位。在办学模式、管理模式、服务模式、评价模式改革和办学体系组织建设方面先行先试，为终身教育和学习型社会建设发挥“探索者、先行者、引领者”作用。作为北京实验学院的学习支持服务与学生事务中心，怎样在理论指导下，借鉴、融合国内、外高校的学习支持、学生事务工作模式，找准自身的功能定位，逐步形成具有国家开放大学特色的学习支持工作模式是值得探索和研究的问题。
1 学习支持及学生事务的相关概念及特点
1.1 学习支持的定义
西沃特（西沃特，1993）指出学习支持是一种组织形式，通过这种形式学习者可以充分利用机构的教学服务设施。该系统具有交互作用，并能够激发学生的学习动力。西沃特特别提出了学习支持服务中要保持“关注的持续性”。教师和管理者对于学生持续的关心和支持，可以减轻学生在学习过程中的为难情绪和挫败感，保证学生的学习质量和学习效果，有效降低流失率。
丁兴富（丁兴富，2001）指出学习支持服务是远程教学院校及其代表教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和。归纳为六个方面：①信息服务;②资源服务;③人员服务;④组织和开展实践性教学;⑤学习评价服务;⑥设施服务。包括其目的在于指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。
学习支持是对学生从注册到毕业所有学习过程的支持（索普，2001）。学习支持是在学习发生前、学习过程中以及学习完成后，能够对已知学习者或学习小组的需求做出反应的所有元素的总和。
1.2 国内、外学生事务管理的特点
国外方面以美国高校为例。“学生事务管理指高校通过非学术事务和课外活动对学生施加教育影响，以规范、指导和服务学生，丰富学生校园生活，促进学生成长成才的组织活动。”美国高校学生事务管理的常规性内容可以分为学生活动、教学辅助活动、生活辅助活动和学生事务工作自身等四个方面。美国高校在学生事务与学术事务，学生事务的管理理念与管理方法、学生事务部门与其他管理部门等方面，都有较协调的关系。
中国高校学生事务管理的基本内容主要包括学籍管理、课外活动、资助助学、奖励与处分等四个方面。
比较国内外学生事务管理，从工作内容的界定来看，除了双方都涵盖的学生资助外，美国高校的学生事务的内容更丰富，充分关注学生的个性发展，积极推出满足学生需求的学生各项服务和活动项目。中国高校则多以思想政治教育、纪律和奖惩为主。
2 学习支持和学生事务中心功能及业务范围的思考
国家开放大学学习支持服务体系具有层级性，北京实验学院学习支持和学生事务中心是直接面对学生的基层学习支持服务部门，其功能说起来简单明了，顾名思义即学习支持与学生事务管理。但怎样才能贯彻“以学生为中心”的理念，认识和界定学习支持与学生事务的工作内容及其相互关系，却需要进行认真的研究。 2.1 以课程学习为主线考虑学习支持的工作范围
以上提到了学习支持的三种定义，其中索普的定义是在网络教育日益发展的背景下提出的。他提出人际间的交互是学生支持区别于远程教育其他系统的本质特征，并将学生支持的内涵从三维的多种支持服务的空间系统观扩展到从各个学习阶段考虑的四维空间的时空系统。
学生各个学习阶段的学习过程是由课程学习集合而成的，因此学习支持服务的实施要以课程学习为主要线路，包含课程学习前、中、后三个时间段开展学术性和情感性的支持服务工作。
比如，国家开放大学实验学院学生的重要学习方式是网络课程自学和交互学习，学习支持服务工作应沿着网络课程的学习过程而展开：（1）学习前，请网络课程设计、开发人员制定登录课程学习的操作流程，评估从登录到考试各个环节可能发生的问题并制定相应预案;做好辅导教师的联系工作以及学生相关信息的提供工作;配合辅导老师做好学生登录网络课程学习的组织指导工作。（2）学习中，通过网络课程学习数据的反映，对学生学习过程中的学习轨迹进行数据分析和评价。做好学生学习情况跟踪调查、反馈工作，协助辅导老师解决学术性和学习中的问题;组织学习小组和兴趣小组开展学习活动。（3）学习后，做好学生学习评价和评优工作，调查学生的学习感受和学习需求等。
2.2 以学生事务管理为辅助线路考虑学习支持的工作内容
由于国家开放大学实行春、秋两季招生，所以每个学期的学生事务包括了从入学到毕业各个环节的内容。相对普通高校而言，学生事务内容比较多。比如，每学期都要做好新生入学教育工作，新生、老生的选课工作，续修生的唤醒工作，新生、老生的报考工作及考前教育工作，学生在校表现考评和评优工作，毕业环节的办理及校友事务管理等。以及贯穿在整个学期中的学生咨询服务、心理疏导、学生社团活动等。
相对课程学习支持这条主线路而言，学生事务是对远程教育环境下学生学习支持的一条重要辅助线路，二者既有一致性又有互补性。比如，选课、报考分别开启了课程学习和考试的入口;入学教育和考前教育是课程学习的引導、指导和学习秩序的保障;考评奖励是对学生课程学习的激励措施;学生社团活动是调动学习学习兴趣，进行课程学习交流竞赛和进行情感交流的重要措施等。
3 提高学习支持与学生事务工作有效性的策略
（1）从运行角度认识学习支持服务的系统性，主动开展协作性学习支持服务。远程教育环境下的学习支持服务是一个复杂的系统过程，特别是国家开放大学这样规模庞大的远程教育系统，学习支持服务体系层级多，参与部门多，参与人员角色多。学习支持和学生事务中心在学习支持服务工作中应主动开展协作性学习支持服务工作，主动与上级部门和相关科室建立联系，特别是要跟教学部门和技术部门建立密切的联系，共同商量学习支持服务的策略，及时分析学生学习过程中存在的问题，共同采取学习支持服务行动，保证学习支持服务工作的及时性、协调性和有效性。比如，学生在线学习或交流中遇到了网络技术问题，学习支持与学生事务中心要及时发现并与技术部门协调，督促技术部门尽快解决。
（2）从教学模式角度认识学习支持服务的差异性，归类开展课程导学服务。不同专业的不同课程往往有不同的课程教学模式，这给学习支持服务提出了不同的要求。以国家开放大学北京实验学院为例，目前有17个专业，每个专业有20多门课程，课程教学模式包括以网络核心课程为代表的全网络教学模式、以线上为主的混合式教学模式，线上辅导与线下面授相结合的教学模式等;形成性考核方式和终结性考试方式也不尽相同。学习支持服务人员要充分认识课程学习支持服务的差异性，保证学习支持服务工作的针对性和规律性。比如，根据教学模式的不同分类研究课程导学的内容和步骤，编制每学期课程教学形式和考试形式一览表，为学生提供各门课程的学习支持服务包（新学期课表，网上课程时间安排表，学期学习过程各环节的时间及注意事项、课程学习平台的登录方式、课程作业方式、考试方式等），帮助学生适应不同的学习模式，掌握不同的学习方法，提高网上及网下学习的能力。
（3）从教学改革角度认识学习支持服务的创新性，探索新途径和新方法。北京实验学院在课程教学改革和考试改革方面承担着试点的任务，无论哪种改革方案的应用研究都会在此先行。教学改革试点过程中，学习支持服务关键点是把工作做在问题出现前，避免试点过程中问题频出给教学秩序和学生学习情绪带来的不良影响。或者说，学习支持服务面对的最具有挑战性的问题是要减少试验给学生学习可能带来的不确定因素，不仅要减少改革给学生造成的不便和损失，而且要体现出改革给学生学习带来的便利和效率。要做到这一点，就要不断创新学习支持服务工作方法。比如，引进FMEA评分标准，对各种教学改革试点方案的设计和应用可能存在的潜在失效模式、失效影响、失效原因进行分析，明确责任部门和责任人，采取改善行动或制定相应的预案。
本文以国家开放大学北京实验学院学习支持与学生事务中心的功能和效能为研究内容入手，借鉴国外学习支持服务经验，提出了以课程学习的学习支持为主、学生事务管理的非学术支持为辅，相辅相成双管齐下的学习支持服务模式。力求把课程学习支持和学生事务管理有机融合，力求学生在课程学习阶段和入学毕业整个学习周期以至毕业后持续受到关注和支持，给远程教育环境下的学生学习创造良好的学习体验，维持良好的学习动力。
参考文献
[1] 黄敏侠.国外知名开放大学学习支持服务的比较研究与启示[J].价值工程，2009：267-268.
[2] 金一强，鲁文娟.英国开放大学学习支持服务及其启示[J].广州广播电视大学学报，2007（9）：9-12.
[3] 吴若茜.比较视野的远程教育学习支持服务理论与实践[J].开放教育研究，2009（4）：99-100.
[4] 吴亚玲.英国高校学生事务概况及启示[J].中国高教研究，2005（5）：54-55.
关键词 远程教育 学习支持 工作模式 研究
中图分类号：G728 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2015.09.034
Study on Learning Support Service Operating Mode
under the Distance Education Environment
——Take Beijing Experimental School of The Open University of China as an example
WANG Guan
（Beijing Experimental School of The Open University of China， Beijing 100081）
Abstract Taking Beijing Experimental School of Open University of China and effectiveness of learning support and student affairs center for research， presented learning support curriculum-based learning， the non-academic support for student affairs administration， supplemented by a two-pronged complementary mode of learning support services ; and from the study support the operation， the teaching mode， teaching reform perspective of learning support services and other systematic， diversity and innovation， propose measures in order to have a positive impact under the distance education learner support services.
Key words distance education; learning support; work mode; research
國家开放大学北京实验学院前身为中央广播电视大学直属学院，是国家开放大学（前身为“中央广播电视大学”）直接管理的学院，实验性、示范性是实验学院的基本功能定位。在办学模式、管理模式、服务模式、评价模式改革和办学体系组织建设方面先行先试，为终身教育和学习型社会建设发挥“探索者、先行者、引领者”作用。作为北京实验学院的学习支持服务与学生事务中心，怎样在理论指导下，借鉴、融合国内、外高校的学习支持、学生事务工作模式，找准自身的功能定位，逐步形成具有国家开放大学特色的学习支持工作模式是值得探索和研究的问题。
1 学习支持及学生事务的相关概念及特点
1.1 学习支持的定义
西沃特（西沃特，1993）指出学习支持是一种组织形式，通过这种形式学习者可以充分利用机构的教学服务设施。该系统具有交互作用，并能够激发学生的学习动力。西沃特特别提出了学习支持服务中要保持“关注的持续性”。教师和管理者对于学生持续的关心和支持，可以减轻学生在学习过程中的为难情绪和挫败感，保证学生的学习质量和学习效果，有效降低流失率。
丁兴富（丁兴富，2001）指出学习支持服务是远程教学院校及其代表教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和。归纳为六个方面：①信息服务;②资源服务;③人员服务;④组织和开展实践性教学;⑤学习评价服务;⑥设施服务。包括其目的在于指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。
学习支持是对学生从注册到毕业所有学习过程的支持（索普，2001）。学习支持是在学习发生前、学习过程中以及学习完成后，能够对已知学习者或学习小组的需求做出反应的所有元素的总和。
1.2 国内、外学生事务管理的特点
国外方面以美国高校为例。“学生事务管理指高校通过非学术事务和课外活动对学生施加教育影响，以规范、指导和服务学生，丰富学生校园生活，促进学生成长成才的组织活动。”美国高校学生事务管理的常规性内容可以分为学生活动、教学辅助活动、生活辅助活动和学生事务工作自身等四个方面。美国高校在学生事务与学术事务，学生事务的管理理念与管理方法、学生事务部门与其他管理部门等方面，都有较协调的关系。
中国高校学生事务管理的基本内容主要包括学籍管理、课外活动、资助助学、奖励与处分等四个方面。
比较国内外学生事务管理，从工作内容的界定来看，除了双方都涵盖的学生资助外，美国高校的学生事务的内容更丰富，充分关注学生的个性发展，积极推出满足学生需求的学生各项服务和活动项目。中国高校则多以思想政治教育、纪律和奖惩为主。
2 学习支持和学生事务中心功能及业务范围的思考
国家开放大学学习支持服务体系具有层级性，北京实验学院学习支持和学生事务中心是直接面对学生的基层学习支持服务部门，其功能说起来简单明了，顾名思义即学习支持与学生事务管理。但怎样才能贯彻“以学生为中心”的理念，认识和界定学习支持与学生事务的工作内容及其相互关系，却需要进行认真的研究。 2.1 以课程学习为主线考虑学习支持的工作范围
以上提到了学习支持的三种定义，其中索普的定义是在网络教育日益发展的背景下提出的。他提出人际间的交互是学生支持区别于远程教育其他系统的本质特征，并将学生支持的内涵从三维的多种支持服务的空间系统观扩展到从各个学习阶段考虑的四维空间的时空系统。
学生各个学习阶段的学习过程是由课程学习集合而成的，因此学习支持服务的实施要以课程学习为主要线路，包含课程学习前、中、后三个时间段开展学术性和情感性的支持服务工作。
比如，国家开放大学实验学院学生的重要学习方式是网络课程自学和交互学习，学习支持服务工作应沿着网络课程的学习过程而展开：（1）学习前，请网络课程设计、开发人员制定登录课程学习的操作流程，评估从登录到考试各个环节可能发生的问题并制定相应预案;做好辅导教师的联系工作以及学生相关信息的提供工作;配合辅导老师做好学生登录网络课程学习的组织指导工作。（2）学习中，通过网络课程学习数据的反映，对学生学习过程中的学习轨迹进行数据分析和评价。做好学生学习情况跟踪调查、反馈工作，协助辅导老师解决学术性和学习中的问题;组织学习小组和兴趣小组开展学习活动。（3）学习后，做好学生学习评价和评优工作，调查学生的学习感受和学习需求等。
2.2 以学生事务管理为辅助线路考虑学习支持的工作内容
由于国家开放大学实行春、秋两季招生，所以每个学期的学生事务包括了从入学到毕业各个环节的内容。相对普通高校而言，学生事务内容比较多。比如，每学期都要做好新生入学教育工作，新生、老生的选课工作，续修生的唤醒工作，新生、老生的报考工作及考前教育工作，学生在校表现考评和评优工作，毕业环节的办理及校友事务管理等。以及贯穿在整个学期中的学生咨询服务、心理疏导、学生社团活动等。
相对课程学习支持这条主线路而言，学生事务是对远程教育环境下学生学习支持的一条重要辅助线路，二者既有一致性又有互补性。比如，选课、报考分别开启了课程学习和考试的入口;入学教育和考前教育是课程学习的引導、指导和学习秩序的保障;考评奖励是对学生课程学习的激励措施;学生社团活动是调动学习学习兴趣，进行课程学习交流竞赛和进行情感交流的重要措施等。
3 提高学习支持与学生事务工作有效性的策略
（1）从运行角度认识学习支持服务的系统性，主动开展协作性学习支持服务。远程教育环境下的学习支持服务是一个复杂的系统过程，特别是国家开放大学这样规模庞大的远程教育系统，学习支持服务体系层级多，参与部门多，参与人员角色多。学习支持和学生事务中心在学习支持服务工作中应主动开展协作性学习支持服务工作，主动与上级部门和相关科室建立联系，特别是要跟教学部门和技术部门建立密切的联系，共同商量学习支持服务的策略，及时分析学生学习过程中存在的问题，共同采取学习支持服务行动，保证学习支持服务工作的及时性、协调性和有效性。比如，学生在线学习或交流中遇到了网络技术问题，学习支持与学生事务中心要及时发现并与技术部门协调，督促技术部门尽快解决。
（2）从教学模式角度认识学习支持服务的差异性，归类开展课程导学服务。不同专业的不同课程往往有不同的课程教学模式，这给学习支持服务提出了不同的要求。以国家开放大学北京实验学院为例，目前有17个专业，每个专业有20多门课程，课程教学模式包括以网络核心课程为代表的全网络教学模式、以线上为主的混合式教学模式，线上辅导与线下面授相结合的教学模式等;形成性考核方式和终结性考试方式也不尽相同。学习支持服务人员要充分认识课程学习支持服务的差异性，保证学习支持服务工作的针对性和规律性。比如，根据教学模式的不同分类研究课程导学的内容和步骤，编制每学期课程教学形式和考试形式一览表，为学生提供各门课程的学习支持服务包（新学期课表，网上课程时间安排表，学期学习过程各环节的时间及注意事项、课程学习平台的登录方式、课程作业方式、考试方式等），帮助学生适应不同的学习模式，掌握不同的学习方法，提高网上及网下学习的能力。
（3）从教学改革角度认识学习支持服务的创新性，探索新途径和新方法。北京实验学院在课程教学改革和考试改革方面承担着试点的任务，无论哪种改革方案的应用研究都会在此先行。教学改革试点过程中，学习支持服务关键点是把工作做在问题出现前，避免试点过程中问题频出给教学秩序和学生学习情绪带来的不良影响。或者说，学习支持服务面对的最具有挑战性的问题是要减少试验给学生学习可能带来的不确定因素，不仅要减少改革给学生造成的不便和损失，而且要体现出改革给学生学习带来的便利和效率。要做到这一点，就要不断创新学习支持服务工作方法。比如，引进FMEA评分标准，对各种教学改革试点方案的设计和应用可能存在的潜在失效模式、失效影响、失效原因进行分析，明确责任部门和责任人，采取改善行动或制定相应的预案。
本文以国家开放大学北京实验学院学习支持与学生事务中心的功能和效能为研究内容入手，借鉴国外学习支持服务经验，提出了以课程学习的学习支持为主、学生事务管理的非学术支持为辅，相辅相成双管齐下的学习支持服务模式。力求把课程学习支持和学生事务管理有机融合，力求学生在课程学习阶段和入学毕业整个学习周期以至毕业后持续受到关注和支持，给远程教育环境下的学生学习创造良好的学习体验，维持良好的学习动力。
参考文献
[1] 黄敏侠.国外知名开放大学学习支持服务的比较研究与启示[J].价值工程，2009：267-268.
[2] 金一强，鲁文娟.英国开放大学学习支持服务及其启示[J].广州广播电视大学学报，2007（9）：9-12.
[3] 吴若茜.比较视野的远程教育学习支持服务理论与实践[J].开放教育研究，2009（4）：99-100.
[4] 吴亚玲.英国高校学生事务概况及启示[J].中国高教研究，2005（5）：54-55.