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[摘 要] 本文通过对营销工作的目标、机制建立、队伍建设等认识，提出了制定营销工作三年规划的必要性，列举了具体的实施措施，同时对2011年的工作目标进行了翔实的阐述，以独特的视角对“大营销”的管理模式进行了探讨。本文对电力企业的营销管理提出了独到的见解，值得同仁在工作中借鉴。
[关键词] 供电 营销 三年规划
引言
本人学校毕业，通过在电厂和变电站各半年的实习后，即从事电力调度工作，历经调度员、班长、生技部专责、生技部主任工程师、副主任、安监部主任，约十八年的时间都在生产部门工作，直到2009年底公司营销机构“一部五中心”改制，被调整到营销部主任岗位工作。
在生产部门工作时，印象中的营销工作是：杂乱、琐碎、无章、变数大，各种突发情况、意想不到的情形应接不暇等，随着营销工作逐渐被重视，几经变革，最终为目前的“一部五中心”体制。既然来到这个岗位，就得带着大家好好干，于是我先把自己深深地沉进营销中去，然后再跳出来，综观营销工作感慨很多。其实营销工作也很有规律性和节奏感，目标很明确。所以在本篇文章中，我想说说营销工作，谈谈自己的观点。
一、对营销工作的认识
1.营销工作的目标
归纳为十六个字“供电可靠，电能合格，电价合法，计量准确”。
供电可靠，也就是不停电或少停电，确保用户用电可靠连续。
电能合格，就是电能质量，即电压、频率、波形合格，确保用户用上正常、合格的电。
电价合法，即正确区分客户用电性质，规范执行各类目录电价，确保用户执行的电价合法。
计量准确，计量日常的工作，如计量装置配置、校验、轮换、抽检、差错处理等都要确保用户用的电计量准确。
所以营销工作的目标也就是我们平时所说的“供好电，服好务”。
2.如何实现“供好电，服好务”
“供好电”，即为抓好配电网管理。
（1）配电网管理，包括配电网的建设、改造和运行维护。
配电网的建设、改造方面，通过近几年的投资，主干线路已经得到改善，但低压分支至计量表箱，从2010年才开始纳入配网工程改造资金中，欠账较多，低压卡脖子，线径细、线路老化等问题严重。本供电公司从去年开始，在完成全年的配网工程计划的同时，进行了配电网的综合治理工作，对线下通道清理、防鸟害、防雷治理、绝缘改造等，成效显著。今年又进行了台区标准化治理工作，出台台区供电半径、分支下户线径等技术标准，制订计划，分批改造，从台区用户信息核查、管理和低压设施改造两方面进行整治，以达到台区降损目的。
（2）“服好务”，即为满足“四项便民要求”
查询便利，一方面在各营业窗口利用各种形式，广泛宣传用电须知和各种用电信息；另一方面收集整理各类用户通讯信息，便于与用户建立沟通交流的渠道，随时将电量、电费、故障、计划停电等信息告知用户。
缴费方便，实行多渠道、多方位、多方式的缴费方式，营业厅坐收、抄表员走收、银行代收、银行代扣、银联卡自助缴费、缴费通、网上代收，新推出银行预存电费、网上银行缴纳电费等方式。
3.营销工作应建立的机制
归纳为十六个字“首问负责、流程闭环、无缝衔接、全员服务”。
首问负责，客户的第一个电话无论打给谁，其必须负责对这一客户问题的最终落实解决。
流程闭环，业务或服务的任何工作流程都应闭环管理，任何环节的工作有布置、有落实、有监督检查和考核。
无缝衔接，每个环节相互配合，各岗位部门不准有推诿现象发生。每个环节，都力争做成精品，才能为下一环节打下好的基础，最终的落脚点就是服务。
全员服务，建立完整的服务评价体系，依据职责的不同，将公司各单位（部室）划分为营销一线、二线和三线，营销一线服务客户，营销二线、三线服务营销一线，最终形成全员服务于客户的机制。
4.辅以营销技术支持平台
（1）服务业务方面，营销业务应用系统和95598客户信息服务系统。营销业务系统未实现所有业务流程在系统中流转，如用电检查、线损管理、有序用电、能效管理、市场管理、客户管理（客户信用等级评定、电费风险防范）等业务尚未开发应用，尽快充分开发系统中功能模块业务，统一业务模式，统一业务流程，统一业务标准，将是对营销服务业务的强有力的技术支持。营销业务应用系统，即营销MIS中数据库的真实、用户信息与实际的一一对应至关重要。目前我们营销正在做的工作，如：信息核查、电源和用户的调整、系统中积累的错误、不真实信息的清理、有表无卡、有卡无表、该销户未销户、该建卡未建卡等等问题的整治，仍需做大量工作。
（2）配网方面，配网的发展方向是智能配电网和负荷控制系统。负荷控制系统近几年发挥的作用被忽视，在用电形势紧张时期，其作用突显。目前正在实施的电能采集系统，后台功能需充分发掘和完善。
5.营销队伍建设
营销工作环环相扣，各专业工作都需要在营销业务应用系统平台上进行，流程的规范、制度统一和营销队伍的精诚团结协作程度决定营销工作的成败。
由于营销各专业关联紧密，必须对营销各专业业务流程进行统一规范，明确划分各专业界限、职责，建立完善分工明确、责权清晰、奖罚分明的制度，做到凡事有制度可依、按制度执行、按制度考核，确保客户满意的闭环管理。
二、本公司营销工作规划及实施
1.为什么制定营销三年规划
通过对营销工作的调研和与基层人员交流沟通，整体感觉，近年来随着经济的快速发展，生活水平的日益提高，整个社会对供电服务的要求也越来越高。然而，在供电公司内部还未形成与之相适应的协助关系，电网建设与市场需求联系不够紧密，没有建立起以市场需求为导向的快速反应机制；尽管一再强调营销服务的重要性和紧迫性，但营销与生产、电网建设，服务与管理之间整体协调运作依然不够顺畅，整体服务格局尚未形成，全员服务理念有待加强。
2.如何落实三年规划
《营销服务2010—2012年三年规划》对营销工作的现状进行了分析，梳理出问题，制定了三年工作目标计划和分阶段任务，即落实到每一年，并制定出具体的保障措施，将任务落实到单位，责任到人。
三、“大营销”管理模式的探讨
“大营销”管理体系的建立,要明确其目的和意义,并对现有的营销管理模式及运转模式中存在的问题进行深刻分析；构思并建好“大营销”的体系结构、绘制出全员营销的流程示意及“大营销”职能管理架构；作为技术支撑，要对技术装备进行实用化拓展并对相关业务的工作措施进行创新。
总之，以客户服务为导向，调动全公司资源，整合营销机构，调整相关部门的业务职责，优化业务流程，提高运转效率和服务水平。“大营销”的构建，要求无论是规划、基建、生产、调度，还是营销，都要紧紧围绕着客户的需求，确保电网坚强，供电可靠，电能合格，才能服务好客户，也即真正体现“建好网、供好电、服好务”的理念。这才是“大营销”的宗旨。■
[关键词] 供电 营销 三年规划
引言
本人学校毕业，通过在电厂和变电站各半年的实习后，即从事电力调度工作，历经调度员、班长、生技部专责、生技部主任工程师、副主任、安监部主任，约十八年的时间都在生产部门工作，直到2009年底公司营销机构“一部五中心”改制，被调整到营销部主任岗位工作。
在生产部门工作时，印象中的营销工作是：杂乱、琐碎、无章、变数大，各种突发情况、意想不到的情形应接不暇等，随着营销工作逐渐被重视，几经变革，最终为目前的“一部五中心”体制。既然来到这个岗位，就得带着大家好好干，于是我先把自己深深地沉进营销中去，然后再跳出来，综观营销工作感慨很多。其实营销工作也很有规律性和节奏感，目标很明确。所以在本篇文章中，我想说说营销工作，谈谈自己的观点。
一、对营销工作的认识
1.营销工作的目标
归纳为十六个字“供电可靠，电能合格，电价合法，计量准确”。
供电可靠，也就是不停电或少停电，确保用户用电可靠连续。
电能合格，就是电能质量，即电压、频率、波形合格，确保用户用上正常、合格的电。
电价合法，即正确区分客户用电性质，规范执行各类目录电价，确保用户执行的电价合法。
计量准确，计量日常的工作，如计量装置配置、校验、轮换、抽检、差错处理等都要确保用户用的电计量准确。
所以营销工作的目标也就是我们平时所说的“供好电，服好务”。
2.如何实现“供好电，服好务”
“供好电”，即为抓好配电网管理。
（1）配电网管理，包括配电网的建设、改造和运行维护。
配电网的建设、改造方面，通过近几年的投资，主干线路已经得到改善，但低压分支至计量表箱，从2010年才开始纳入配网工程改造资金中，欠账较多，低压卡脖子，线径细、线路老化等问题严重。本供电公司从去年开始，在完成全年的配网工程计划的同时，进行了配电网的综合治理工作，对线下通道清理、防鸟害、防雷治理、绝缘改造等，成效显著。今年又进行了台区标准化治理工作，出台台区供电半径、分支下户线径等技术标准，制订计划，分批改造，从台区用户信息核查、管理和低压设施改造两方面进行整治，以达到台区降损目的。
（2）“服好务”，即为满足“四项便民要求”
查询便利，一方面在各营业窗口利用各种形式，广泛宣传用电须知和各种用电信息；另一方面收集整理各类用户通讯信息，便于与用户建立沟通交流的渠道，随时将电量、电费、故障、计划停电等信息告知用户。
缴费方便，实行多渠道、多方位、多方式的缴费方式，营业厅坐收、抄表员走收、银行代收、银行代扣、银联卡自助缴费、缴费通、网上代收，新推出银行预存电费、网上银行缴纳电费等方式。
3.营销工作应建立的机制
归纳为十六个字“首问负责、流程闭环、无缝衔接、全员服务”。
首问负责，客户的第一个电话无论打给谁，其必须负责对这一客户问题的最终落实解决。
流程闭环，业务或服务的任何工作流程都应闭环管理，任何环节的工作有布置、有落实、有监督检查和考核。
无缝衔接，每个环节相互配合，各岗位部门不准有推诿现象发生。每个环节，都力争做成精品，才能为下一环节打下好的基础，最终的落脚点就是服务。
全员服务，建立完整的服务评价体系，依据职责的不同，将公司各单位（部室）划分为营销一线、二线和三线，营销一线服务客户，营销二线、三线服务营销一线，最终形成全员服务于客户的机制。
4.辅以营销技术支持平台
（1）服务业务方面，营销业务应用系统和95598客户信息服务系统。营销业务系统未实现所有业务流程在系统中流转，如用电检查、线损管理、有序用电、能效管理、市场管理、客户管理（客户信用等级评定、电费风险防范）等业务尚未开发应用，尽快充分开发系统中功能模块业务，统一业务模式，统一业务流程，统一业务标准，将是对营销服务业务的强有力的技术支持。营销业务应用系统，即营销MIS中数据库的真实、用户信息与实际的一一对应至关重要。目前我们营销正在做的工作，如：信息核查、电源和用户的调整、系统中积累的错误、不真实信息的清理、有表无卡、有卡无表、该销户未销户、该建卡未建卡等等问题的整治，仍需做大量工作。
（2）配网方面，配网的发展方向是智能配电网和负荷控制系统。负荷控制系统近几年发挥的作用被忽视，在用电形势紧张时期，其作用突显。目前正在实施的电能采集系统，后台功能需充分发掘和完善。
5.营销队伍建设
营销工作环环相扣，各专业工作都需要在营销业务应用系统平台上进行，流程的规范、制度统一和营销队伍的精诚团结协作程度决定营销工作的成败。
由于营销各专业关联紧密，必须对营销各专业业务流程进行统一规范，明确划分各专业界限、职责，建立完善分工明确、责权清晰、奖罚分明的制度，做到凡事有制度可依、按制度执行、按制度考核，确保客户满意的闭环管理。
二、本公司营销工作规划及实施
1.为什么制定营销三年规划
通过对营销工作的调研和与基层人员交流沟通，整体感觉，近年来随着经济的快速发展，生活水平的日益提高，整个社会对供电服务的要求也越来越高。然而，在供电公司内部还未形成与之相适应的协助关系，电网建设与市场需求联系不够紧密，没有建立起以市场需求为导向的快速反应机制；尽管一再强调营销服务的重要性和紧迫性，但营销与生产、电网建设，服务与管理之间整体协调运作依然不够顺畅，整体服务格局尚未形成，全员服务理念有待加强。
2.如何落实三年规划
《营销服务2010—2012年三年规划》对营销工作的现状进行了分析，梳理出问题，制定了三年工作目标计划和分阶段任务，即落实到每一年，并制定出具体的保障措施，将任务落实到单位，责任到人。
三、“大营销”管理模式的探讨
“大营销”管理体系的建立,要明确其目的和意义,并对现有的营销管理模式及运转模式中存在的问题进行深刻分析；构思并建好“大营销”的体系结构、绘制出全员营销的流程示意及“大营销”职能管理架构；作为技术支撑，要对技术装备进行实用化拓展并对相关业务的工作措施进行创新。
总之，以客户服务为导向，调动全公司资源，整合营销机构，调整相关部门的业务职责，优化业务流程，提高运转效率和服务水平。“大营销”的构建，要求无论是规划、基建、生产、调度，还是营销，都要紧紧围绕着客户的需求，确保电网坚强，供电可靠，电能合格，才能服务好客户，也即真正体现“建好网、供好电、服好务”的理念。这才是“大营销”的宗旨。■