【摘 要】
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每一个企业都希望拥有尽可能多的忠诚客户。忠诚的客户具有两个特征：高频率反复购买和推荐给别人购买。对企业而言，他们是终身价值高、成本相对低的高价值客户。如何扩大忠诚客
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每一个企业都希望拥有尽可能多的忠诚客户。忠诚的客户具有两个特征：高频率反复购买和推荐给别人购买。对企业而言，他们是终身价值高、成本相对低的高价值客户。如何扩大忠诚客户这个群体7近年来许多公司实施了CS（customer satisfaction）战略，经过实践检验，发现这个战略存在成本高、效果欠佳的明显缺陷。
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