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【摘要】顾客满意是建立在顾客对产品、服务感知的基础上，不是由某一客观标准来决定的，而是由多个因素共同影响的结果。本文通过对决定顾客满意度因素的分析，提出了消除、减弱顾客不满的有效服务补救策略。
【关键词】顾客满意 服务补救策略 服务承诺
科技的飞速发展以及日益激烈的市场竞争使得企业难以只通过有形产品来获得战略性的竞争优势；另外，顾客的需求标准更高了，他们不仅希望购买到优质的产品，更希望获得高水平的服务。所以在许多行业里，提供优质服务已经不再是一个可有可无的工作了，企业主管们对服务满意，服务补救的研究愈来愈关注。那么，是什么带来顾客的满意呢?顾客满意是建立在顾客服务感知的基础上，不是由某一客观标准如“该服务是什么或服务应该是什么”来决定的。
一、消费者满意
每个人都有过对产品是否满意的体验，然而，当问及满意的定义时，似乎没有人能准确给予界定。满意是消费者的实践反应，它是判断一件产品或服务的特性与其期望的吻合度。所谓顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需求的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。满意度是一个动态的、移动的指标，它受一系列因素的影响，随时可能改变。特别是在使用产品或体验服务的过程中，满意度可能因消费者在使用或体验过程中关注的要点不同而迥然不同。消费者在产品新购和重购过程中由于经历不同，形成不同的感知，都将最终影响满意度。
二、决定消费者满意度的因素
影响消费者的满意度的因素主要有产品或服务的具体特性；消费者对质量的感知；消费者的情绪反应；服务成功或失败的归因；对平等或公正的感知以及其他消费者，家庭成员和合作者的态度。
消费者对产品或服务的满意会受到他们对产品或服务特性评价的重大影响。在满意的研究过程中，许多公司会通过某种方法明确其服务的重要特征和属性，然后再来衡量消费者对这些特性的感知及对服务整体的满意程度。据研究表明，消费者将根据其对服务类型的评价和对服务的评论，在服务的各种不同特性如质量，价格水平，环境因素，人员的亲切态度等之间寻找平衡。
可感知的服务质量是顾客满意的一部分，服务质量作为一个评估的要点，反映顾客对服务要素如交互质量，有形环境质量和结果质量等等感知，评价这些要素的基础是一些特殊的服务质量方面：可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性。
同样消费者的情感也影响着其对产品和服务的满意的感知。这些情感可能是事先存在的，如情绪状态，对生活的满意度等，它们是相对稳定的。健康愉快的情绪和积极的思考方式或者消沉的情感都会影响消费者对所体验的服务的感觉。消费过程本身引起的一些特定情感也会影响消费者对服务的满意感。例如：幸福、愉快、高兴，这些积极的情绪会增强消费者的满意感，而悲伤、难过、后悔、生气、沮丧、内疚和耻辱这些消极的情感都会减弱消费者的满意感，而且积极的情感比消极的情感具有更强的影响力。
消费者的满意同样会受到对平等或公正的感知的影响。消费者在接受每项服务时都会把自己与其他的消费者相比，分析自己是否被平等的对待，有没有其他消费者正在得到更优质的服务，更好的待遇，更合理的价格。他的资金投入和努力相比较，得到的服务是否充分，全面。公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。
三、企业面对顾客的不满，可采用服务补救策略
据调查，经过服务失误的顾客如果经公司努力补救并最终感到满意，将比那些没有问题的顾客更加忠诚，也就是说通过有效服务补救策略，它能提高顾客满意度及忠诚度，产生积极正面影响。优秀的服务补救是各种服务补救策略综合一起发挥作用。下面我们对服务补救每一条策略进行分析。
1．争取在第一次就把事情做对。企业在第一次就把事情做好，使补救成为不必要，顾客们得到了他们希望的服务，再次服务的费用和对错误的赔偿费也可以避免。形成一种优质服务的文化来保证第一次就把事情做对。规范作业，解决顾客疑难问题，使顾客相信服务供应方的职员已掌握必要的技能；一线员工用友好的方式主动关心照顾顾客，以实际行动为其排忧解难；让顾客感受到可亲近性和灵活性；让顾客确信服务供应者遵守承诺尽心竭力满足顾客的最大利益；当出现意外时，服务供应者能迅速有效地采取行动，控制局势；让顾客相信，服务供应者的经营活动可以依赖，物有所值。
2．欢迎并鼓励抱怨。即使在一个充分追求优质服务的组织中，失误也会发生。服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励抱怨。把抱怨的顾客真正当成朋友。对抱怨进行预期、追踪、鼓励。可以通过满意调查、一线员工监听来发现顾客不满意和服务失误的原因，鼓励员工及时反馈信息，建立服务补救表格，即时记录服务失误和相应的补救行动。鼓励抱怨主要是热情为顾客服务教会顾客如何抱怨。当顾客遇到不满意时，还要去面对一个复杂、陌生的投诉过程，会进一步激怒顾客，此时员工可以告之投诉对象，过程及涉及的内容，使抱怨过程变得简单。同时可以通过免费呼叫中心、电子邮件，来帮助、鼓励和追踪抱怨。
3．快速行动。抱怨的顾客希望快速的反应。公司就必须建立适合快速行动的系统和程序，授权员工快速对抱怨采取行动。第一，顾客无论是通过个人、电话还是互联网的方式进行投诉，都希望服务提供者能及时解决其问题，那么加快抱怨投诉处理的方法就是尽快打电话给顾客或者采用电子回复，而不要采取寄邮件答复顾客，这样快速对顾客做出反应，使顾客感受到被尊重的快乐可减少不满意带来的失意。第二，必须对员工进行培训和授权。要求一线员工掌握有效的补救技巧：倾听顾客问题、采取初始行动、辨别解决方法、即兴发挥以及变通规则，以便问题在发生时就予以即时解决。第三，另一种快速处理问题和抱怨的方法是建立一个允许顾客亲自解决服务需要和处理遇到问题的系统，在互联网上建立一个顾客服务模式，对每个顾客提供高度定制的解决方法。
4．公平对待顾客。在投诉时，顾客非常想得到公平对待，公平的类型分为：结果公平、过程公平、相互对待公平。结果公平就是顾客希望结果或赔偿能与其不满水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、正式道歉、未来免费服务、折价、修理或更换等。过程公平就是顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。投诉过程简单，事情最好是得到他们第一个接触到的人的快速处理。公平过程的特点是快速、清晰、无争吵。相互对待公平就是顾客希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。
5．从补救过程中学习。通过与顾客的沟通联系改进客户服务的特征性和规范性，通过追踪服务补救的过程改进服务交付系统中存在的问题，通过对原因分析，识别出问题来源、改进过程，争取消除对补救的需要。
6．细心分析已经决定离去的顾客。通过市场调查发现顾客离开的原因，有助于避免未来的失误。顾客离去的原因概括而言主要是：价格、不方便、核心服务失误、服务接触失误、对服务失误的反应、竞争、道德问题等。
7．服务承诺。对于顾客来说，承诺降低了他们的风险感并建立起对服务企业的信任。有效承诺具有如下特性：(1)承诺应该是无条件的。(2)承诺的是那些对顾客来说十分重要的影响要素，赔偿应该能够抵消顾客全部不满。(3)承诺应该易于理解和沟通，能准确将信息传递给顾客和员工，即员工要知道该做什么，顾客知道能期待什么。(4)承诺应易于援用和赔付，要求在承诺的援用和赔付过程中不再有许多约束和阻力。
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。
【关键词】顾客满意 服务补救策略 服务承诺
科技的飞速发展以及日益激烈的市场竞争使得企业难以只通过有形产品来获得战略性的竞争优势；另外，顾客的需求标准更高了，他们不仅希望购买到优质的产品，更希望获得高水平的服务。所以在许多行业里，提供优质服务已经不再是一个可有可无的工作了，企业主管们对服务满意，服务补救的研究愈来愈关注。那么，是什么带来顾客的满意呢?顾客满意是建立在顾客服务感知的基础上，不是由某一客观标准如“该服务是什么或服务应该是什么”来决定的。
一、消费者满意
每个人都有过对产品是否满意的体验，然而，当问及满意的定义时，似乎没有人能准确给予界定。满意是消费者的实践反应，它是判断一件产品或服务的特性与其期望的吻合度。所谓顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需求的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。满意度是一个动态的、移动的指标，它受一系列因素的影响，随时可能改变。特别是在使用产品或体验服务的过程中，满意度可能因消费者在使用或体验过程中关注的要点不同而迥然不同。消费者在产品新购和重购过程中由于经历不同，形成不同的感知，都将最终影响满意度。
二、决定消费者满意度的因素
影响消费者的满意度的因素主要有产品或服务的具体特性；消费者对质量的感知；消费者的情绪反应；服务成功或失败的归因；对平等或公正的感知以及其他消费者，家庭成员和合作者的态度。
消费者对产品或服务的满意会受到他们对产品或服务特性评价的重大影响。在满意的研究过程中，许多公司会通过某种方法明确其服务的重要特征和属性，然后再来衡量消费者对这些特性的感知及对服务整体的满意程度。据研究表明，消费者将根据其对服务类型的评价和对服务的评论，在服务的各种不同特性如质量，价格水平，环境因素，人员的亲切态度等之间寻找平衡。
可感知的服务质量是顾客满意的一部分，服务质量作为一个评估的要点，反映顾客对服务要素如交互质量，有形环境质量和结果质量等等感知，评价这些要素的基础是一些特殊的服务质量方面：可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性。
同样消费者的情感也影响着其对产品和服务的满意的感知。这些情感可能是事先存在的，如情绪状态，对生活的满意度等，它们是相对稳定的。健康愉快的情绪和积极的思考方式或者消沉的情感都会影响消费者对所体验的服务的感觉。消费过程本身引起的一些特定情感也会影响消费者对服务的满意感。例如：幸福、愉快、高兴，这些积极的情绪会增强消费者的满意感，而悲伤、难过、后悔、生气、沮丧、内疚和耻辱这些消极的情感都会减弱消费者的满意感，而且积极的情感比消极的情感具有更强的影响力。
消费者的满意同样会受到对平等或公正的感知的影响。消费者在接受每项服务时都会把自己与其他的消费者相比，分析自己是否被平等的对待，有没有其他消费者正在得到更优质的服务，更好的待遇，更合理的价格。他的资金投入和努力相比较，得到的服务是否充分，全面。公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。
三、企业面对顾客的不满，可采用服务补救策略
据调查，经过服务失误的顾客如果经公司努力补救并最终感到满意，将比那些没有问题的顾客更加忠诚，也就是说通过有效服务补救策略，它能提高顾客满意度及忠诚度，产生积极正面影响。优秀的服务补救是各种服务补救策略综合一起发挥作用。下面我们对服务补救每一条策略进行分析。
1．争取在第一次就把事情做对。企业在第一次就把事情做好，使补救成为不必要，顾客们得到了他们希望的服务，再次服务的费用和对错误的赔偿费也可以避免。形成一种优质服务的文化来保证第一次就把事情做对。规范作业，解决顾客疑难问题，使顾客相信服务供应方的职员已掌握必要的技能；一线员工用友好的方式主动关心照顾顾客，以实际行动为其排忧解难；让顾客感受到可亲近性和灵活性；让顾客确信服务供应者遵守承诺尽心竭力满足顾客的最大利益；当出现意外时，服务供应者能迅速有效地采取行动，控制局势；让顾客相信，服务供应者的经营活动可以依赖，物有所值。
2．欢迎并鼓励抱怨。即使在一个充分追求优质服务的组织中，失误也会发生。服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励抱怨。把抱怨的顾客真正当成朋友。对抱怨进行预期、追踪、鼓励。可以通过满意调查、一线员工监听来发现顾客不满意和服务失误的原因，鼓励员工及时反馈信息，建立服务补救表格，即时记录服务失误和相应的补救行动。鼓励抱怨主要是热情为顾客服务教会顾客如何抱怨。当顾客遇到不满意时，还要去面对一个复杂、陌生的投诉过程，会进一步激怒顾客，此时员工可以告之投诉对象，过程及涉及的内容，使抱怨过程变得简单。同时可以通过免费呼叫中心、电子邮件，来帮助、鼓励和追踪抱怨。
3．快速行动。抱怨的顾客希望快速的反应。公司就必须建立适合快速行动的系统和程序，授权员工快速对抱怨采取行动。第一，顾客无论是通过个人、电话还是互联网的方式进行投诉，都希望服务提供者能及时解决其问题，那么加快抱怨投诉处理的方法就是尽快打电话给顾客或者采用电子回复，而不要采取寄邮件答复顾客，这样快速对顾客做出反应，使顾客感受到被尊重的快乐可减少不满意带来的失意。第二，必须对员工进行培训和授权。要求一线员工掌握有效的补救技巧：倾听顾客问题、采取初始行动、辨别解决方法、即兴发挥以及变通规则，以便问题在发生时就予以即时解决。第三，另一种快速处理问题和抱怨的方法是建立一个允许顾客亲自解决服务需要和处理遇到问题的系统，在互联网上建立一个顾客服务模式，对每个顾客提供高度定制的解决方法。
4．公平对待顾客。在投诉时，顾客非常想得到公平对待，公平的类型分为：结果公平、过程公平、相互对待公平。结果公平就是顾客希望结果或赔偿能与其不满水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、正式道歉、未来免费服务、折价、修理或更换等。过程公平就是顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。投诉过程简单，事情最好是得到他们第一个接触到的人的快速处理。公平过程的特点是快速、清晰、无争吵。相互对待公平就是顾客希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。
5．从补救过程中学习。通过与顾客的沟通联系改进客户服务的特征性和规范性，通过追踪服务补救的过程改进服务交付系统中存在的问题，通过对原因分析，识别出问题来源、改进过程，争取消除对补救的需要。
6．细心分析已经决定离去的顾客。通过市场调查发现顾客离开的原因，有助于避免未来的失误。顾客离去的原因概括而言主要是：价格、不方便、核心服务失误、服务接触失误、对服务失误的反应、竞争、道德问题等。
7．服务承诺。对于顾客来说，承诺降低了他们的风险感并建立起对服务企业的信任。有效承诺具有如下特性：(1)承诺应该是无条件的。(2)承诺的是那些对顾客来说十分重要的影响要素，赔偿应该能够抵消顾客全部不满。(3)承诺应该易于理解和沟通，能准确将信息传递给顾客和员工，即员工要知道该做什么，顾客知道能期待什么。(4)承诺应易于援用和赔付，要求在承诺的援用和赔付过程中不再有许多约束和阻力。
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。