国内SERVQUAL模型的应用现状

来源 :护理实践与研究 | 被引量 : 0次 | 上传用户：hawking415

【摘要】

：

<正>SERVQUAL,即服务质量,是service quality的简写。服务质量的概念最早由芬兰学者Gronroos提出,认为服务质量的关键在于顾客对服务的预期和实际感知之间的服务水平的对比,

【作者】

：

李培

【机构】

：

川北医学院

【出处】

：

护理实践与研究

【发表日期】

：

2017年18期

【关键词】

：

SERVQUAL 养老照护照护服务服务业铁路客运服务服务质量评价体系应用现状

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<正>SERVQUAL,即服务质量,是service quality的简写。服务质量的概念最早由芬兰学者Gronroos提出,认为服务质量的关键在于顾客对服务的预期和实际感知之间的服务水平的对比,是一个主观的范畴。该观点奠定了服务质量研究的基础[1]。应用SERVQUAL模型对服务质量进行测量和评价,能够发现服务业的问题,找出其原因,并找到解决问题的办法。该模型是目前应用最为典型和广泛的一种服务质量分析模

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