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【摘要】 目的 总结进行优质护理服务在急诊护理中应用的效果观察。方法 某院2011年3月开始了优质护理服务，随机抽取该院的268例急诊就诊患者，查找其临床的病历资料，然后进行回顾性地分析。结果 在进行优质护理服务前后，患者的护理满意度、对健康知识的通晓率和焦虑程度都有较大差异，具体表现为P小于0.05，统计学方面具有意义。结论 优质护理服务能显著提高急诊护理的护理质量，护理效果提升得很明显，临床上应用价值巨大。
【关键词】 优质护理服；急诊护理
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.397 文章编号：1004-7484（2013）-06-3185-02
2011年3月，优质护理服务在某院开始全面进行。急诊病人一般具有病情重、进展较快、起病较急等特点，急诊病人的家属大部分情绪比较激动，起伏性十分大。
1 资料和方法
1.1 一般资料 从2011年3月开始至今，将所有的急诊患者资料进行汇总，然后从中随机抽取268名病人，其中男性共169例，女性共有99例。在这些患者中，年龄最小的是13岁，最大的是69岁，平均年龄在45岁左右，病程最短的3个月，最长的6年，平均病程在2年左右。在这些患者中，急诊妇科患者有38例，急诊儿科患者88例，急诊五官科患者有24例，急诊外科患者有58例，急诊内科患者有60例。
1.2 方法
1.2.1 对医护人员进行积极地培训，明确其护理的目标，转变其护理的理念 具体的措施为：120科和急诊科召集全体工作人员进行开会，组织全体医护人员学习优质护理服务，并进行详细地探讨。最终制定120科、急诊科的护理方案，制定具体的护理措施，对护士开展关于健康教育技巧和知识的培训，并定期举行相关的讲座，组织医护人员学习护士礼仪、和患者沟通的技巧等。转变服务的模式，由被动接待转为主动询问，强化医护人员主动服务的意识。
1.2.2 优化就诊的流程 绿色通道全程都要绿灯，通过和事业发展部、后勤保障部、放射科、检验科以及功能科等的沟通，结合患者的具体特点，制定针对三无患者的管理制度并进行认真落实，三无患者指无钱物、无陪人、无姓名的患者。对急诊患者要进行三优服务，分别是优先进行手术、优先安排住院、优先安排检查。
对急诊患者的管理要采用无缝隙法。先进行诊疗再进行挂号，先进行抢救再进行收费，先进行预约再进行转科，缩短急诊患者手术前、住院前、检查前、挂号前、就诊前的等待时间。护理人员要全程护理危重患者、输液患者的检查和转院，在护送途中，护理人员要对病人进行详细地观察和热情地引导，在转院或转科时要进行详细地交接，护理人员还要替这些病人取药。
规范急诊注射、输液和门诊等的流程，加强核查处方、急诊病历如门和急诊等关键流程。核查患者的身份，主要通过患者自报姓名、查看输液瓶、询问病人家属等方式，如果有疑问要和主治医师进行沟通并再次进行核查。让病人以及病人家属都感到放心和安全。
对危重病人和留观病人的床头对接进行加强，贯彻落实基础护理的所有措施，保证病人舒适、清洁和安全。
1.2.3 明确职责、改进排班 实行APN排班，根据护理人员的意愿、实际工作能力、人员资质等对护理人员进行新老搭配。确保护理工作的连续性，减少交接班的次数，保证病人的安全，提升护理服务的质量。改变抢救班、护理班和治疗班的原有作息时间，明确各班所担负的责任。巡视班每天都要有一名或两名，负责巡视对门和急诊输液的患者，调查患者满意度，宣教健康知识，观察病情，主动征求病人和病人家属的意见，如有问题要及时解决。
急诊病人的就诊具有极强的随机性，没有规律性的就诊高峰，晚班或夜班也会有大量的急诊病人进行就诊，要改变护理人员的值班。单线值班可以增加为双线值班甚至三线值班，因为单线值班不仅护理人员工作量极大，无法落实安全检查工作，而且容易發生护理纠纷。值班变换后，不仅能保障病人的安全，而且能够规避护理风险。
1.2.4 要进行人性化地护理
重视使用多功能治疗车，最好设置在离邻近医生诊室比较近的注射室，要有专门的人员对该治疗车进行管理，对治疗车的物品按照的三及时和四固定的原则进行管理。医疗车上必须有止血和降压、扩容等输液药液、血糖仪和止血带、外伤包扎的所有必须品、采血药物等。医护人员要在最早的时间内对急诊患者进行止血、出血包扎、采血和输液等紧急或治疗措施。
1.3 统计学方法 本文的所有调查结果都采用卡方软件的V1.61版本进行检验，在P小于0.05的情况下具有统计学意义。
2 结 果
患者在优质服务前后，其护理满意度、健康知识知晓率都具有较大的差异，具有统计学方面的意义。满意度得到了有效地提高，健康知识的知晓率要有较大提高，焦虑程度减轻，一些患者已经无焦虑。
3 讨 论
通过对医护人员的积极培训，能够改变其服务观念，明确其服务目标。优化患者就诊的流程并进行认真落实，可以使危重病人在最短的时间内得到治疗，减少等待的时间。考核护理人员绩效，考核护理人员的风险系数、劳动强度和工作的质量与量以及素养表现，考核护理人员所照顾病人的满意度，提高护理人员的工作积极性。这些措施能激发护理人员潜能，提高其护理的质量，同时能减少护患纠纷，规避护理风险。对医护人员进行规范而正式的礼仪培训，能够安抚病人以及病人家属的情绪，为急诊患者营造良好就诊环境。总之，开展优质护理服务意义重大。
参考文献
[1] 张同艳.优质护理服务在急诊护理中应用的效果观察[J].中国保健营养，2012，7（04）：123-124.
[2] 王伟.人性化服务在急诊护理中的应用[J].中国中医药现代远程教育，2010，15（07）：45.
[3] 金蓉.探讨在心血管内科护理中优质护理服务的应用效果[J].中国保健营养，2013，33（03）：12-13.
[4] 范晓霞.优质护理服务在急诊胃出血患者中的应用效果[J].中国医药导刊，2012，6（7）：8.
【关键词】 优质护理服；急诊护理
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.397 文章编号：1004-7484（2013）-06-3185-02
2011年3月，优质护理服务在某院开始全面进行。急诊病人一般具有病情重、进展较快、起病较急等特点，急诊病人的家属大部分情绪比较激动，起伏性十分大。
1 资料和方法
1.1 一般资料 从2011年3月开始至今，将所有的急诊患者资料进行汇总，然后从中随机抽取268名病人，其中男性共169例，女性共有99例。在这些患者中，年龄最小的是13岁，最大的是69岁，平均年龄在45岁左右，病程最短的3个月，最长的6年，平均病程在2年左右。在这些患者中，急诊妇科患者有38例，急诊儿科患者88例，急诊五官科患者有24例，急诊外科患者有58例，急诊内科患者有60例。
1.2 方法
1.2.1 对医护人员进行积极地培训，明确其护理的目标，转变其护理的理念 具体的措施为：120科和急诊科召集全体工作人员进行开会，组织全体医护人员学习优质护理服务，并进行详细地探讨。最终制定120科、急诊科的护理方案，制定具体的护理措施，对护士开展关于健康教育技巧和知识的培训，并定期举行相关的讲座，组织医护人员学习护士礼仪、和患者沟通的技巧等。转变服务的模式，由被动接待转为主动询问，强化医护人员主动服务的意识。
1.2.2 优化就诊的流程 绿色通道全程都要绿灯，通过和事业发展部、后勤保障部、放射科、检验科以及功能科等的沟通，结合患者的具体特点，制定针对三无患者的管理制度并进行认真落实，三无患者指无钱物、无陪人、无姓名的患者。对急诊患者要进行三优服务，分别是优先进行手术、优先安排住院、优先安排检查。
对急诊患者的管理要采用无缝隙法。先进行诊疗再进行挂号，先进行抢救再进行收费，先进行预约再进行转科，缩短急诊患者手术前、住院前、检查前、挂号前、就诊前的等待时间。护理人员要全程护理危重患者、输液患者的检查和转院，在护送途中，护理人员要对病人进行详细地观察和热情地引导，在转院或转科时要进行详细地交接，护理人员还要替这些病人取药。
规范急诊注射、输液和门诊等的流程，加强核查处方、急诊病历如门和急诊等关键流程。核查患者的身份，主要通过患者自报姓名、查看输液瓶、询问病人家属等方式，如果有疑问要和主治医师进行沟通并再次进行核查。让病人以及病人家属都感到放心和安全。
对危重病人和留观病人的床头对接进行加强，贯彻落实基础护理的所有措施，保证病人舒适、清洁和安全。
1.2.3 明确职责、改进排班 实行APN排班，根据护理人员的意愿、实际工作能力、人员资质等对护理人员进行新老搭配。确保护理工作的连续性，减少交接班的次数，保证病人的安全，提升护理服务的质量。改变抢救班、护理班和治疗班的原有作息时间，明确各班所担负的责任。巡视班每天都要有一名或两名，负责巡视对门和急诊输液的患者，调查患者满意度，宣教健康知识，观察病情，主动征求病人和病人家属的意见，如有问题要及时解决。
急诊病人的就诊具有极强的随机性，没有规律性的就诊高峰，晚班或夜班也会有大量的急诊病人进行就诊，要改变护理人员的值班。单线值班可以增加为双线值班甚至三线值班，因为单线值班不仅护理人员工作量极大，无法落实安全检查工作，而且容易發生护理纠纷。值班变换后，不仅能保障病人的安全，而且能够规避护理风险。
1.2.4 要进行人性化地护理
重视使用多功能治疗车，最好设置在离邻近医生诊室比较近的注射室，要有专门的人员对该治疗车进行管理，对治疗车的物品按照的三及时和四固定的原则进行管理。医疗车上必须有止血和降压、扩容等输液药液、血糖仪和止血带、外伤包扎的所有必须品、采血药物等。医护人员要在最早的时间内对急诊患者进行止血、出血包扎、采血和输液等紧急或治疗措施。
1.3 统计学方法 本文的所有调查结果都采用卡方软件的V1.61版本进行检验，在P小于0.05的情况下具有统计学意义。
2 结 果
患者在优质服务前后，其护理满意度、健康知识知晓率都具有较大的差异，具有统计学方面的意义。满意度得到了有效地提高，健康知识的知晓率要有较大提高，焦虑程度减轻，一些患者已经无焦虑。
3 讨 论
通过对医护人员的积极培训，能够改变其服务观念，明确其服务目标。优化患者就诊的流程并进行认真落实，可以使危重病人在最短的时间内得到治疗，减少等待的时间。考核护理人员绩效，考核护理人员的风险系数、劳动强度和工作的质量与量以及素养表现，考核护理人员所照顾病人的满意度，提高护理人员的工作积极性。这些措施能激发护理人员潜能，提高其护理的质量，同时能减少护患纠纷，规避护理风险。对医护人员进行规范而正式的礼仪培训，能够安抚病人以及病人家属的情绪，为急诊患者营造良好就诊环境。总之，开展优质护理服务意义重大。
参考文献
[1] 张同艳.优质护理服务在急诊护理中应用的效果观察[J].中国保健营养，2012，7（04）：123-124.
[2] 王伟.人性化服务在急诊护理中的应用[J].中国中医药现代远程教育，2010，15（07）：45.
[3] 金蓉.探讨在心血管内科护理中优质护理服务的应用效果[J].中国保健营养，2013，33（03）：12-13.
[4] 范晓霞.优质护理服务在急诊胃出血患者中的应用效果[J].中国医药导刊，2012，6（7）：8.