【摘 要】
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服务业在国民经济中发挥着非常重要的作用,而对于低科技高接触的家居零售企业,其产品定制化、价值高等特征使顾客在购买过程中更需要员工进行微笑服务和热情推荐,以满足顾客
【机 构】
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北京工商大学商学院,北京工商大学商学院
【基金项目】
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北京市教育委员会社会科学计划重点项目"北京市零售业领先用户参与服务创新的管理研究"(SZ20161001105).
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服务业在国民经济中发挥着非常重要的作用,而对于低科技高接触的家居零售企业,其产品定制化、价值高等特征使顾客在购买过程中更需要员工进行微笑服务和热情推荐,以满足顾客的个性化需求,这就使得情绪劳动更显重要。情绪劳动作为一个人力资源领域的概念,在以往研究中聚焦于对员工和组织的影响,较少涉及其对顾客的影响。以家居零售企业为例,构建关于顾客感知的员工情绪劳动、顾客参与、顾客反应与顾客认同之间的模型,并进行实证分析可以发现,表层表演、深层扮演、真实表达通过顾客参与作为部分中介正向影响顾客感知服务质量、顾客满意和购买意
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