论文部分内容阅读
【摘要】：随着人们生活水平的不断提高，工业、生活用电需求激增，全国各地电力公司正在抓紧开展电网规划建设与改造。同时，用电客户的维权意识也在逐步提高，传统的营、配独立运作办法已经越来越不适应管理需求，尤其表现在停电管理上，造成营、配信息孤岛，一些因停电通知不到位、抢修不及时、复电不及时等导致的投诉服务事件屡见不穷，非常影响客户服务满意度。营配一体化是是目前电力公司管理体系的发展趋势，是电力公司实行的业务上的纵向贯通，能极大地提升电力公司营销管理水平。本文主要针对我国目前电力公司停电管理存在的主要问题，探讨电力公司实行营配一体化管理的作用，并分析营配调一体化运作的管理办法，切实提升企业精益化管理，有效提升客戶服务能力和服务水平。
【关键词】：营配一体化；停电管理；营销服务
电力公司营配一体化建设主要是为了提高客户质量，并不断提升生产业务的精细化管理，是SG186工程在电力公司的生产管理体系，但是在实际应用中，在供电公司营配分离管理中，由于长期缺少营销领域人才、配电网管理日益加重、新装增容业务流转时间长以及部分业务劳动力重复投入等等，造成很多管理上的问题。本文为更好的说明营配调一体化运作加强停电管理，提升客户服务能力和水平的办法，先从目前电力公司营配一体化作用说起。
1.电力公司营配调一体化作用
营配调一体化主要包括配网GIS平台、营销管理系统、自动化系统等，GIS信息平台是系统的核心，应用于供电管理、停电管理以及配电网规划建设等，电力公司实行营配一体化管理后有以下几点作用，首先，营配一体化建设源于“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务”的一体化战略，是“为民服务创先争优”一大举措。其次实施营配联动，不但加强了生产和营销的工作联动和工作协同，加快业务在部门之间的轮转与传递，实现了工作信息的快速推送与交换，大大提高了工作效率，而且通过集中调动有限的的资源，推动“客户需求传递机制、客户服务协同机制、客户服务评价机制”的有效落地，切实转变到全心全意为客户服务的统一思想上来，集中力量解决客户用电服务问题。
营配一体化以提高供电可靠率为主要目标，重点集成营销管理信息系统、配网生产管理信息系统、计量自动化系统，实现涵盖配网规划、工程管理、生产管理供电可靠性管理以及业务的信息化管理等，实现规划、配电运行、客户服务以及营业等的一体化运作。电力公司进行营配一体化改革后能够更加有效地开展客户经理服务，于客户提出的用电需求，能够有所属辖区进行高效的解答，极大地提高营销服务水平。
2.电力公司停电管理工作与存在的主要问题
我国电力公司停电管理工作主要存在一些问题。首先电力公司的停电计划有时变动非常频繁，未能及时通知到位，其主要原因是因为一些自然因素如提天气变化或是一些施工原因如施工材料未及时到达等，对于年度输变电设施综合停电计划没有设定可靠地计划，整体失衡，随着工程的招标制的发展，各个部门之间独立运算，在停电中难以实施以往互相支援的做法，导致停电时间加长。另外很多整修工程的技改项目都需要随时作出调整，种种原因造成停电计划发生变动，导致施工时间加长。
在停电申报的过程中，有时会出现停电申报范围错误，导致停电申报时间延迟，有时还会因为工作不够细致，甚至还会出现停电范围漏写现象。依照中调规定，电力公司申报停电计划时必须在每月的10号之前，但是在现实工作中，一些电力公司并没有遵守这个标准。有时因为某个环节脱节也会导致项目停电图纸在变更时没有引起人员的注意。在计划停电时由于准备工作未做好，导致工作匆忙，也延长了停电时间。在停电检修之前需要对用户预通知，但是部门人员由于不够重视，导致通知往往不到位，部分电力公司在处理停电延期申请时没有依照相关要求进行及时的处理，导致通知落后。另外还有不少电力公司的项目部认为停电计划是上级公司应管理的内容，没有意识到整体的关系，导致停电计划通知延后。这些原因都导致用户不能及时或是根本就收不到停电通知，引起客户的不满。
电力公司在停电通知下发后，现场停电工作以及设备维修等人员都是生产运行人员，基本不存在营销人员，而这些生产运行人员的工作内容就是对设备的维护等内容，包括缩短工期，以及减少成本等，不关注用户感受，另考虑到现场施工安全的问题，往往会拖延维修时间，导致停电时间加长，营销人员关心的内容则是电力服务，如如何减少停电用户数，在停电情况下，由于对停电的时间以及原因等很多都不够熟悉，导致在营销服务过程中，面对用户的停电问题，不知如何解答，影响客户的满意度。
我国电力公司在停电管理工作中基本能够做到多方面的平衡工作，但是部分单位由于没有严细配网计划管理，缺乏全面考虑，导致停电计划性很差，部分城区重复性的停电。一些基层单位配电管理计划仍然需要进一步体改进，尤其是一些指标预控能力比较差，都需要进一步的提高。
3.提高营配调一体化管理工作水平
为进一步提高公司提供点服务品质，公司需要进一步完善停电信息发布管理工作，制定具有可行性的停电计划，综合安排主要设备停电，并把它作为设备基建、维修以及改造的导向，编制年度停电计划，将重负荷设备以及重要联络线等引发的停电安排在全年负荷谷期进行，避免重复性的停电，缩短停电的时间，提高客户的满意度，各单位发现不可预见因素导致停电计划与年度计划不同时，应及时及时反映，调整停电时间。需要建立一个停电平衡会制度，及时的向上级报告停电计划，同时停电计划需要尽量不要安排在用电高峰时期。在停电前一天，公司各部门需要做出报告，内容包括停电的必要性，另外确认停电计划与客户需求没有冲突。
电力设施在管理工作中明确营销以及检修等部门在停电信息发布中的管理职责和内容，采取多种措施把停电信息及时地发布出去。当检修时间发生变更时，审计科不需保证在得到消息后的20分钟内把信息进行上传分布。由于停电管理与客户的利益息息相关，因此公司应尽量减小客户因停电造成的损失，在相关部门获得停电信息后，需要借助系统如配网生产系统以及GIS系统等准确获取停电影响的范围和时间，再通过电力营销系统获得客户的基本联系方式，通过信息、传真、电话等来通知停电信息。 影响停电执行率的因素包括天气原因、材料原因、客户原因以及方案原因，其中天气原因大约占据53%，因此电力公司的停电计划应减量安排在少雨季节。客户原因占据25%，也是一个很大的影响因素，因此在需要进行停电时，一定要针对一些重点客户做出了解，明确其生产用电特性等，尽量避免对客户生产的影响。制定并实施安全生产管理制度，推行营销全过程管理软件，对在职员工进行营销培训，营销部设置主任、销售经理、班长以及高级作业员等，尽量缩短业务周转时间，实现生产营销以及自动化信息相互协作，保证停电计划涉及到重要客户的，一定要提前3天通知营销部门，由营销部门人员与客户进行沟通，说明停电原因与时间。
加强对于施工停电的管理工作，要求必须提供具体的施工停电方案，尽量减少停电故障数量。在对停电现场进行抢修的过程中，工作人员一定要按照南网服务承诺按规定时间及时到达，依照相关规定进行操作维修等工作。同时也要强调专业间的合作，使营销以及客服人员及时的对客户进行了解、沟通、指导，避免客户出现不良情绪。在施工完成后，工作人员也要注意数据文档的保存，方便后期的设备维护工作。生产与营销的协同工作很难，面对客户的是营销，搭建停电指挥系统和制定相关的制度，建立营配调一体化运作的工作体系，才能从根本上提升企业的停电管理水平。
强化服务调度职能，充分调动有限资源发挥协同作用。落实客户服务改进行动方案具体措施，建立完善涵括规划建设、生产运行、营销服务多专业责任传递和协同服务的客户服务信息沟通平台，确保解决客户问题的责任、措施落实到位，跨部门、跨专业协同解决客户反映问题，打造集约化客户服务调度体系，建立客户服务事件的常态化跟踪处理机制，确保客户反映问题处理率达到100%。
重点抓好营配信息系统9项基本功能35个功能点应用，为综合停电管理、客户服务等工作提供强有力的信息化支持。积极推广应用客户應急管理功能和客户细分管理模块。实现了大面积停电信息自动收集和传递，为停电应急处理赢取宝贵时间和提供服务支持；快速反馈重要客户、重点关注客户、停电敏感客户用电情况。建立 “1+3”客户服务应急工作机制，提高客户服务事件应急处置能力。制定大面积停电客户服务事件应急处置演练方案，启动服务应急预案，快速联动故障抢修、客户服务、新闻舆论应急服务体系，进一步强化客户停电时间统计功能，实现计划停电、故障停电、限电停电和其他停电事件自动匹配和停电时间自动统计，确保停电时间统计数据实时准确。
通过营配调的一体化运作，不仅大大提升了电力部门的营配管理水平和停电管理水平，而且把全体员工的思想和认识统一到为客户服务的高度上来，真正体现了“万家灯火 南网情深”的服务理念，切实有效提升企业的停电精益化管理水平和客户服务水平。
【结束语】：
综上所述，本文先简单介绍了电力公司实行营配一体化改革的作用，讲述了目前我国电力公司停电管理中存在的主要问题，最后针对这些问题，具体讲述解决的办法。在以后的电力公司管理中同样还会遇到一些新的问题，这些问题仍然需要更多人去研究，相信经过电力公司管理的不断改革，一定能够提高客户的服务能力和水平，减少用电和业务扩展的风险。
【参考文献】：
[1] 施宇.关于"营配一体化"适应性调整[J].科技与生活，2010，（20）.
[2] 王超.开平GIS配网营配一体化系统推广应用研究[D].华北电力大学（北京），2012，（06）.
[3] 张健.实施生产及营配一体化，促进生产管理工作提升[J].华东电力，2009，（9）.
[4]张道乾. 供电公司加强停电管理工作解读——以商丘供电公司为例[J]. 中国电力教育，2013，（14）.
[5]梁方建，张回力，张勇，孙继经，李朋，李洋. 加强停电计划管理提升电网运行可靠性[A]. 中国电机工程学会.2013年中国电机工程学会年会论文集[C].中国电机工程学会：，2013：（4）.
【关键词】：营配一体化；停电管理；营销服务
电力公司营配一体化建设主要是为了提高客户质量，并不断提升生产业务的精细化管理，是SG186工程在电力公司的生产管理体系，但是在实际应用中，在供电公司营配分离管理中，由于长期缺少营销领域人才、配电网管理日益加重、新装增容业务流转时间长以及部分业务劳动力重复投入等等，造成很多管理上的问题。本文为更好的说明营配调一体化运作加强停电管理，提升客户服务能力和水平的办法，先从目前电力公司营配一体化作用说起。
1.电力公司营配调一体化作用
营配调一体化主要包括配网GIS平台、营销管理系统、自动化系统等，GIS信息平台是系统的核心，应用于供电管理、停电管理以及配电网规划建设等，电力公司实行营配一体化管理后有以下几点作用，首先，营配一体化建设源于“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务”的一体化战略，是“为民服务创先争优”一大举措。其次实施营配联动，不但加强了生产和营销的工作联动和工作协同，加快业务在部门之间的轮转与传递，实现了工作信息的快速推送与交换，大大提高了工作效率，而且通过集中调动有限的的资源，推动“客户需求传递机制、客户服务协同机制、客户服务评价机制”的有效落地，切实转变到全心全意为客户服务的统一思想上来，集中力量解决客户用电服务问题。
营配一体化以提高供电可靠率为主要目标，重点集成营销管理信息系统、配网生产管理信息系统、计量自动化系统，实现涵盖配网规划、工程管理、生产管理供电可靠性管理以及业务的信息化管理等，实现规划、配电运行、客户服务以及营业等的一体化运作。电力公司进行营配一体化改革后能够更加有效地开展客户经理服务，于客户提出的用电需求，能够有所属辖区进行高效的解答，极大地提高营销服务水平。
2.电力公司停电管理工作与存在的主要问题
我国电力公司停电管理工作主要存在一些问题。首先电力公司的停电计划有时变动非常频繁，未能及时通知到位，其主要原因是因为一些自然因素如提天气变化或是一些施工原因如施工材料未及时到达等，对于年度输变电设施综合停电计划没有设定可靠地计划，整体失衡，随着工程的招标制的发展，各个部门之间独立运算，在停电中难以实施以往互相支援的做法，导致停电时间加长。另外很多整修工程的技改项目都需要随时作出调整，种种原因造成停电计划发生变动，导致施工时间加长。
在停电申报的过程中，有时会出现停电申报范围错误，导致停电申报时间延迟，有时还会因为工作不够细致，甚至还会出现停电范围漏写现象。依照中调规定，电力公司申报停电计划时必须在每月的10号之前，但是在现实工作中，一些电力公司并没有遵守这个标准。有时因为某个环节脱节也会导致项目停电图纸在变更时没有引起人员的注意。在计划停电时由于准备工作未做好，导致工作匆忙，也延长了停电时间。在停电检修之前需要对用户预通知，但是部门人员由于不够重视，导致通知往往不到位，部分电力公司在处理停电延期申请时没有依照相关要求进行及时的处理，导致通知落后。另外还有不少电力公司的项目部认为停电计划是上级公司应管理的内容，没有意识到整体的关系，导致停电计划通知延后。这些原因都导致用户不能及时或是根本就收不到停电通知，引起客户的不满。
电力公司在停电通知下发后，现场停电工作以及设备维修等人员都是生产运行人员，基本不存在营销人员，而这些生产运行人员的工作内容就是对设备的维护等内容，包括缩短工期，以及减少成本等，不关注用户感受，另考虑到现场施工安全的问题，往往会拖延维修时间，导致停电时间加长，营销人员关心的内容则是电力服务，如如何减少停电用户数，在停电情况下，由于对停电的时间以及原因等很多都不够熟悉，导致在营销服务过程中，面对用户的停电问题，不知如何解答，影响客户的满意度。
我国电力公司在停电管理工作中基本能够做到多方面的平衡工作，但是部分单位由于没有严细配网计划管理，缺乏全面考虑，导致停电计划性很差，部分城区重复性的停电。一些基层单位配电管理计划仍然需要进一步体改进，尤其是一些指标预控能力比较差，都需要进一步的提高。
3.提高营配调一体化管理工作水平
为进一步提高公司提供点服务品质，公司需要进一步完善停电信息发布管理工作，制定具有可行性的停电计划，综合安排主要设备停电，并把它作为设备基建、维修以及改造的导向，编制年度停电计划，将重负荷设备以及重要联络线等引发的停电安排在全年负荷谷期进行，避免重复性的停电，缩短停电的时间，提高客户的满意度，各单位发现不可预见因素导致停电计划与年度计划不同时，应及时及时反映，调整停电时间。需要建立一个停电平衡会制度，及时的向上级报告停电计划，同时停电计划需要尽量不要安排在用电高峰时期。在停电前一天，公司各部门需要做出报告，内容包括停电的必要性，另外确认停电计划与客户需求没有冲突。
电力设施在管理工作中明确营销以及检修等部门在停电信息发布中的管理职责和内容，采取多种措施把停电信息及时地发布出去。当检修时间发生变更时，审计科不需保证在得到消息后的20分钟内把信息进行上传分布。由于停电管理与客户的利益息息相关，因此公司应尽量减小客户因停电造成的损失，在相关部门获得停电信息后，需要借助系统如配网生产系统以及GIS系统等准确获取停电影响的范围和时间，再通过电力营销系统获得客户的基本联系方式，通过信息、传真、电话等来通知停电信息。 影响停电执行率的因素包括天气原因、材料原因、客户原因以及方案原因，其中天气原因大约占据53%，因此电力公司的停电计划应减量安排在少雨季节。客户原因占据25%，也是一个很大的影响因素，因此在需要进行停电时，一定要针对一些重点客户做出了解，明确其生产用电特性等，尽量避免对客户生产的影响。制定并实施安全生产管理制度，推行营销全过程管理软件，对在职员工进行营销培训，营销部设置主任、销售经理、班长以及高级作业员等，尽量缩短业务周转时间，实现生产营销以及自动化信息相互协作，保证停电计划涉及到重要客户的，一定要提前3天通知营销部门，由营销部门人员与客户进行沟通，说明停电原因与时间。
加强对于施工停电的管理工作，要求必须提供具体的施工停电方案，尽量减少停电故障数量。在对停电现场进行抢修的过程中，工作人员一定要按照南网服务承诺按规定时间及时到达，依照相关规定进行操作维修等工作。同时也要强调专业间的合作，使营销以及客服人员及时的对客户进行了解、沟通、指导，避免客户出现不良情绪。在施工完成后，工作人员也要注意数据文档的保存，方便后期的设备维护工作。生产与营销的协同工作很难，面对客户的是营销，搭建停电指挥系统和制定相关的制度，建立营配调一体化运作的工作体系，才能从根本上提升企业的停电管理水平。
强化服务调度职能，充分调动有限资源发挥协同作用。落实客户服务改进行动方案具体措施，建立完善涵括规划建设、生产运行、营销服务多专业责任传递和协同服务的客户服务信息沟通平台，确保解决客户问题的责任、措施落实到位，跨部门、跨专业协同解决客户反映问题，打造集约化客户服务调度体系，建立客户服务事件的常态化跟踪处理机制，确保客户反映问题处理率达到100%。
重点抓好营配信息系统9项基本功能35个功能点应用，为综合停电管理、客户服务等工作提供强有力的信息化支持。积极推广应用客户應急管理功能和客户细分管理模块。实现了大面积停电信息自动收集和传递，为停电应急处理赢取宝贵时间和提供服务支持；快速反馈重要客户、重点关注客户、停电敏感客户用电情况。建立 “1+3”客户服务应急工作机制，提高客户服务事件应急处置能力。制定大面积停电客户服务事件应急处置演练方案，启动服务应急预案，快速联动故障抢修、客户服务、新闻舆论应急服务体系，进一步强化客户停电时间统计功能，实现计划停电、故障停电、限电停电和其他停电事件自动匹配和停电时间自动统计，确保停电时间统计数据实时准确。
通过营配调的一体化运作，不仅大大提升了电力部门的营配管理水平和停电管理水平，而且把全体员工的思想和认识统一到为客户服务的高度上来，真正体现了“万家灯火 南网情深”的服务理念，切实有效提升企业的停电精益化管理水平和客户服务水平。
【结束语】：
综上所述，本文先简单介绍了电力公司实行营配一体化改革的作用，讲述了目前我国电力公司停电管理中存在的主要问题，最后针对这些问题，具体讲述解决的办法。在以后的电力公司管理中同样还会遇到一些新的问题，这些问题仍然需要更多人去研究，相信经过电力公司管理的不断改革，一定能够提高客户的服务能力和水平，减少用电和业务扩展的风险。
【参考文献】：
[1] 施宇.关于"营配一体化"适应性调整[J].科技与生活，2010，（20）.
[2] 王超.开平GIS配网营配一体化系统推广应用研究[D].华北电力大学（北京），2012，（06）.
[3] 张健.实施生产及营配一体化，促进生产管理工作提升[J].华东电力，2009，（9）.
[4]张道乾. 供电公司加强停电管理工作解读——以商丘供电公司为例[J]. 中国电力教育，2013，（14）.
[5]梁方建，张回力，张勇，孙继经，李朋，李洋. 加强停电计划管理提升电网运行可靠性[A]. 中国电机工程学会.2013年中国电机工程学会年会论文集[C].中国电机工程学会：，2013：（4）.