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急诊科的特点是随机性强，病情急、重、危，病种复杂，患者及家属常有焦虑、恐惧心理，希望能得到及时、准确的诊断与治疗。在就诊过程中，一旦某个环节出现问题或医务人员言语和态度不慎，极易引起投诉甚至纠纷的发生。在急诊科工作多年，分析以往患者投诉的原因，尽量减少患者的不满甚至纠纷的发生。现将体会报告如下。