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摘要：在当前信息技术快速发展的影响下，培训学校在学生、教师、教务等管理工作也发生了诸多变化。本文分析了当前学校面临的问题，介绍了CRM系统，结合学校工作的发展状况，根据我国当前学校信息系统管理工作存在的问题，提出了自己有关CRM系统实施的看法，希望可以对学校使用CRM系统进行管理提供参考。
关键词：客户关系管理；客户满意度；教育服务
随着教育制度的改革，各种资本进入教育领域，对国内有限的教育资源展开了激烈的竞争，不少培训学校都存在招生困难的现状。此时，各类学校竞争的焦点除了课程设置、教学内容、师资力量等方面，更多地集中在如何吸引学生，提高他们的满意度和忠诚度。在这种情况下，分析客户关系管理（CRM）系统在培训学校中的具体应用，对学校的管理和发展有重要的意义[1]。
一、关于CRM系统
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。CRM既是理念，又是软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础，CRM 系统强调从客户需求的角度来制定企业的市场营销、销售和服务流程，体现了“以客户为中心”的市场运营模式[2]。
二、培训学校面临的问题
招生难是目前各培训学校面临的主要问题，造成这种现象的原因有：市场混乱，各类培训机构过多，入行门槛低；课程雷同，很多培训机构设置的课程都是千篇一律。加上近年来国家取消了多项职业资格许可和认定事项，社会人员整体文化水平提高，造成目标生源减少。在这种情况下，如何对现有的客户资源进行再次开发就显得尤为重要。
三、CRM系统的实施与构架
很多时候，学校在宣传方面花费了大量的精力，打广告、印宣传品、维护公众号、开发多种招生渠道，把主要精力都放在了吸引新学生上，而旧的学生似乎是一次性的，用传统方式难以进行跟进和二次开发。
1、实施CRM系统能够解决的问题。如果学生数量逐渐变多，就需要用管理軟件来进行信息化的管控，否则依靠人工无法管理大量的学生。简单来说，就是学校对已有生源做信息化管理，没有系统的时候一般是人工将资料录入电脑，信息容易丢失，而CRM系统可以对整个学生群体提供多个管理模块，并可以根据学校的其他需求添加自定义功能模块，以适应不同学校的需求。
因此，具备一定规模、有大量学生的培训学校，都应当根据自身情况定制适合自己的CRM系统。而无论系统的各个模块如何设置，最终目的都是为了规范学校招生流程，提高学生转化率，降低流失率。而每一个学生在数据库中都有唯一对应的编号，只要其信息被录入到系统中，就可以根据需求进行再次开发。如提醒考试时间、介绍培训课程、生日祝福、信息推送等，增强学生对学校的长期印象。
2、CRM系统的构架目前市面上适合学校的客户关系管理系统大致大多可以根据学校自身情况搭建平台，系统构建完成后，学校自己也可以对模块进行增减设置，灵活性、适用性强，后期也可随时调整扩展。以浪腾系统软件为例，主要模块包括学生管理、教师管理、课程管理、图书管理、统计报表等。
而对于自主招生占比较大的培训学校而言，系统需要的基本模块应该包括：①市场活动。能够直接追踪所有市场活动的过程，从对潜在客户发送邀请到最后成交，能够统计分析出市场活动真正的投资回报率。②咨询中心。第一时间将意向客户信息录入系统，并分配给课程顾问进行定期跟踪回访问，直至正常学生转化，可计算生源来源比例、咨询人员谈单成交率，协调内部资源，提高招生转化率。③学生、教师管理。提供学生的360度的管理与服务，教师的课酬、考勤、考核等。④学习过程与约课管理。学生可以进行自我测评、网上约课、课表查询等，让学生更方便的学习。⑤协作的工作平台。基于系统计算平台，让学校不同招生部门在同一平台上管理相关业务，从而确保了数据的唯一性和准确性。通过社交软件、电话交流等多种方式，让学校的所有关键人能够一起参与进来，以最正确最快速的方式来解决学生的所有问题。⑥招生管理系统。能同时管理多场招生活动的回报情况，精准统计各种来源渠道的学生转换率，提供多类数据分析。⑦沟通管理。实现学生咨询记录整理，教务内部沟通存档，所有电话、短信记录存档，解决信息孤岛问题。⑧考勤管理。对学生和教师的每堂课进行考勤记录，方便人事工资提成和学费催费工作，系统自动记录学生已经上过的课程，并扣除其课次或课时，记录考勤记录里面，方便统计学生的出勤率。⑨转班升科。记录学生转班问题，方便学生补课，跟踪转入高级别的课程等。⑩信息发布。对学校新闻的发布、查询、设置进行管理，可以发布新闻、快讯、课程介绍，达到精确发布和有效管理的目的。
四、小结与展望
CRM系统是一种改善学校和学生之间关系的新型管理机制，它实施于学校的市场营销、教育服务等与客户相关的领域。教育行业是一个特殊的行业，学校的学生有其特殊性（时效性强、个性化需求高、被动忠诚等），因此，实施这套系统要结合培训学校的特殊性，深入分析才能取得理想效果。
从长远来看，具备一定生源规模的学校都应当考虑通过搭建CRM系统，逐步提高管理效率，改善服务水平，打造出学校新的核心竞争力，获得学生满意度，赢得学生的忠诚度，使学校在激烈的市场竞争中能够生存下来并取得收益。
当然，在学校中构建客户关系管理并非仅使用一套信息系统就能解决所有问题，学校应当以学生为中心，对业务流程、课程设置、师资力量等多个方面进行优化，需要站在整体和长远的角度来看待这项工作，分层次、分阶段推进从传统经营管理模式向信息管理模式的转变。
参考文献
[1] 野口吉昭.客户关系管理实施流程[M].北京：机械工业出版社，2003.
[2] 孙健敏，徐世勇.管理沟通[M].北京： 清华大学出版社，2006.
关键词：客户关系管理；客户满意度；教育服务
随着教育制度的改革，各种资本进入教育领域，对国内有限的教育资源展开了激烈的竞争，不少培训学校都存在招生困难的现状。此时，各类学校竞争的焦点除了课程设置、教学内容、师资力量等方面，更多地集中在如何吸引学生，提高他们的满意度和忠诚度。在这种情况下，分析客户关系管理（CRM）系统在培训学校中的具体应用，对学校的管理和发展有重要的意义[1]。
一、关于CRM系统
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。CRM既是理念，又是软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础，CRM 系统强调从客户需求的角度来制定企业的市场营销、销售和服务流程，体现了“以客户为中心”的市场运营模式[2]。
二、培训学校面临的问题
招生难是目前各培训学校面临的主要问题，造成这种现象的原因有：市场混乱，各类培训机构过多，入行门槛低；课程雷同，很多培训机构设置的课程都是千篇一律。加上近年来国家取消了多项职业资格许可和认定事项，社会人员整体文化水平提高，造成目标生源减少。在这种情况下，如何对现有的客户资源进行再次开发就显得尤为重要。
三、CRM系统的实施与构架
很多时候，学校在宣传方面花费了大量的精力，打广告、印宣传品、维护公众号、开发多种招生渠道，把主要精力都放在了吸引新学生上，而旧的学生似乎是一次性的，用传统方式难以进行跟进和二次开发。
1、实施CRM系统能够解决的问题。如果学生数量逐渐变多，就需要用管理軟件来进行信息化的管控，否则依靠人工无法管理大量的学生。简单来说，就是学校对已有生源做信息化管理，没有系统的时候一般是人工将资料录入电脑，信息容易丢失，而CRM系统可以对整个学生群体提供多个管理模块，并可以根据学校的其他需求添加自定义功能模块，以适应不同学校的需求。
因此，具备一定规模、有大量学生的培训学校，都应当根据自身情况定制适合自己的CRM系统。而无论系统的各个模块如何设置，最终目的都是为了规范学校招生流程，提高学生转化率，降低流失率。而每一个学生在数据库中都有唯一对应的编号，只要其信息被录入到系统中，就可以根据需求进行再次开发。如提醒考试时间、介绍培训课程、生日祝福、信息推送等，增强学生对学校的长期印象。
2、CRM系统的构架目前市面上适合学校的客户关系管理系统大致大多可以根据学校自身情况搭建平台，系统构建完成后，学校自己也可以对模块进行增减设置，灵活性、适用性强，后期也可随时调整扩展。以浪腾系统软件为例，主要模块包括学生管理、教师管理、课程管理、图书管理、统计报表等。
而对于自主招生占比较大的培训学校而言，系统需要的基本模块应该包括：①市场活动。能够直接追踪所有市场活动的过程，从对潜在客户发送邀请到最后成交，能够统计分析出市场活动真正的投资回报率。②咨询中心。第一时间将意向客户信息录入系统，并分配给课程顾问进行定期跟踪回访问，直至正常学生转化，可计算生源来源比例、咨询人员谈单成交率，协调内部资源，提高招生转化率。③学生、教师管理。提供学生的360度的管理与服务，教师的课酬、考勤、考核等。④学习过程与约课管理。学生可以进行自我测评、网上约课、课表查询等，让学生更方便的学习。⑤协作的工作平台。基于系统计算平台，让学校不同招生部门在同一平台上管理相关业务，从而确保了数据的唯一性和准确性。通过社交软件、电话交流等多种方式，让学校的所有关键人能够一起参与进来，以最正确最快速的方式来解决学生的所有问题。⑥招生管理系统。能同时管理多场招生活动的回报情况，精准统计各种来源渠道的学生转换率，提供多类数据分析。⑦沟通管理。实现学生咨询记录整理，教务内部沟通存档，所有电话、短信记录存档，解决信息孤岛问题。⑧考勤管理。对学生和教师的每堂课进行考勤记录，方便人事工资提成和学费催费工作，系统自动记录学生已经上过的课程，并扣除其课次或课时，记录考勤记录里面，方便统计学生的出勤率。⑨转班升科。记录学生转班问题，方便学生补课，跟踪转入高级别的课程等。⑩信息发布。对学校新闻的发布、查询、设置进行管理，可以发布新闻、快讯、课程介绍，达到精确发布和有效管理的目的。
四、小结与展望
CRM系统是一种改善学校和学生之间关系的新型管理机制，它实施于学校的市场营销、教育服务等与客户相关的领域。教育行业是一个特殊的行业，学校的学生有其特殊性（时效性强、个性化需求高、被动忠诚等），因此，实施这套系统要结合培训学校的特殊性，深入分析才能取得理想效果。
从长远来看，具备一定生源规模的学校都应当考虑通过搭建CRM系统，逐步提高管理效率，改善服务水平，打造出学校新的核心竞争力，获得学生满意度，赢得学生的忠诚度，使学校在激烈的市场竞争中能够生存下来并取得收益。
当然，在学校中构建客户关系管理并非仅使用一套信息系统就能解决所有问题，学校应当以学生为中心，对业务流程、课程设置、师资力量等多个方面进行优化，需要站在整体和长远的角度来看待这项工作，分层次、分阶段推进从传统经营管理模式向信息管理模式的转变。
参考文献
[1] 野口吉昭.客户关系管理实施流程[M].北京：机械工业出版社，2003.
[2] 孙健敏，徐世勇.管理沟通[M].北京： 清华大学出版社，2006.