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价值观作为人认知事物和判断事物的依据，调动着人的言行举止，体现其信念和追求。对于企业组织而言，价值观则通常体现了领导者对其性质、经营方式以及目标的抉择，企业价值观作为企业文化的灵魂，对企业的内部建设和长远规划都具有重要意义。在公关活动中，一个人或者一个组织表现出的价值观取向也往往决定着大局成败。很多时候，我们看到的公关危机根源，也都是公关主体内部的价值观冲突。价值观作为公关活动的第一道关卡，坚持正确的价值观是开展公关活动的出发点，也成为公关活动成功的关键点。何为正确的价值观？我国的社会核心价值体系即是每一个公关主体所应坚持的价值观准绳，公关主体应在核心价值观的引导下，与公众建立起共识，继而在社会中树立起理想形象。
按照事件发生的时间顺序，先来汇总 2020年 11 月值得记录的公关事件：
一、危机公关黑榜：多益网络凭员工“自愿降薪”事件“走红”
11月3日，一张聊天截图引发网络热议。該截图显示，公司管理人员在群内表示：公司收益良好，允许员工自愿申请每月待遇降低10%。11月6日，该截图员工在网络平台称，截图事件发生后，他随即遭到公司创始人徐波的问话，人事当天开出了解除劳动合同证明。
11月7日，多益网络公司发布公告称，自愿降薪是员工合理合法的权力，该公告还表示该截图员工由于工作表现差被批评后怀恨在心，断章取义，扭曲降低年薪的真相。当日，新京报评论称自愿降薪测不出员工的忠诚度，却尽显老板扭曲价值观。
11月8日，多益网络董事长徐波发布声明称，相信员工真心真诚善意申请自愿降薪10%，并表示只要3天内有任何人站出来声明他是非自愿的，是被迫的，不论他描述非自愿是真是假，多益公司都奖励给他3万元人民币。此外，徐波还声称网易参与了这次误导性的媒体炒作事件。
11月8日，三联周刊就此事发文称，我国的《劳动法》对于降薪有明确规定，如果对签有劳动合同的员工降薪，企业需对此承担举证责任，而不是口头说明企业有这些情形就可降薪了，必须要提供企业生产经营状况与签订劳动合同时的情形已经发生了变化的证明。徐波声称的效益好和降薪，完全构不成因果关系，这在劳动法上是完全说不通的。
11月11日晚，多益网络再发声明称这次活动实际本质是“所有参与者今年总年薪大幅度提高，人均总年薪提高10万元以上，提高部分以年终奖形式今年就发放”。但网友对“人均”等说辞依旧表示怀疑，多益网络“自愿降薪”事件被指为该公司的炒作，多番解释回应也只让事情“越描越黑”。
不论如何，企业采用这种“自愿降薪”的手段来打造企业认同感、增强企业凝聚力的行为是不可取的，带着胁迫感的“自愿”只是求生策略，并不能锻炼出“忠诚”的员工。
二、危机公关白榜：“丁真效应”塑造互联网时代旅游公关典范
2020年12月1日，丁真入选了2020十大旅游事件。11月30日，澎湃新闻报道称旅游平台上“理塘”搜索量猛增620%；11月27日，《电商报》消息，据去哪儿网数据，自11月16日起，以甘孜康定机场、亚丁机场为目的地的订单量同比去年增长近2成；截至11月25日，四川甘孜地区酒店预订量较去年同期增长89%，在随后的一周，甘孜地区酒店每天的预订量同比都保持在1倍以上。“丁真效应”引发的旅游推广热潮引人关注。
11月上旬，四川甘孜理塘县藏族小伙丁真凭借原生态的微笑在短视频平台走红，11日晚间，丁真火遍全网。面对走红事件的炒作争议，丁真表示自己并不知道自己走红，不想去当明星，想要做赛马王子。
正当大家还在为丁真的未来发展“担忧”时，理塘政府迅速出手，签下了丁真，“丁真已签约成国有公司员工”话题登上热搜。丁真签约的公司为理塘县国资委下属国有公司，劳务合同需要其为理塘和甘孜的旅游出力。丁真成为理塘的旅游形象大使，月薪3500元，有五险一金。此外，双方还签订了一份代理合同，公司代理丁真的著作权和肖像权。网友表示这是对丁真以及理塘县最好的安排，理塘政府的快速反应令众人惊叹。
成为理塘旅游形象大使后的丁真迅速进入“工作状态”，19日，丁真开通网络平台账号“理塘丁真”，展示理塘地区的风景和文化，保持与网友互动，网络热度持续高涨。随后，丁真因在采访中说自己最想去的地方是拉萨，再次引爆微博热搜。27日，西藏日报连发3条微博带话题“我们在西藏等你”冲上微博热搜榜第一，随后多次与四川媒体展开“抢人”式互动，双方抓准时机推广两地的旅游资源。此外，全国各省文旅官网账号甚至一些海外旅游局也随即对丁真发出邀请，借机宣传当地旅游。
在丁真走红的短短几天内，高质量的理塘宣传片《丁真的世界》呈现到大众眼前，极高的工作效率让人觉得不可思议。“丁真登上新闻联播”“丁真同款耳环在家乡走红”“华春莹连发3条推特为丁真打call”伴随着丁真的话题持续发酵着，这也让人开始留心到这场偶然走红事件背后的“推手”。
理塘的成功“出圈”，不可否认丁真是一个完美契机，但仔细观察就会发现，更宝贵的是准备已久的理塘政府抓住了这次机会。地处川西高原的理塘县，海拔四千多米，2020年2月退出了贫困县。在丁真走红之前，当地就一直在尝试发展旅游业。仅2020年，理塘就举办了赛马节、康巴汉子选美大赛、网红达人秀直播带货等活动，尝试打开理塘地区的线上宣传渠道。
在丁真走红的第二天，理塘政府就开始夜以继日地商量对策，理塘文旅总经理杜冬在采访中称：“小县城能红一次，不容易的。很多事情进行得非常快，其中有一点是非常确定的，丁真不能被商业滥用，去做莫名的代言。理塘政府的指示是要保护好丁真，我们担心他可能面对网络暴力。”除了在网络推广上把握时机，11月12日，四川文旅发布消息称从今年11月15日至明年2月1日期间，甘孜州所有景区实行门票全免。当地政府在政策上立即响应，决策果断。 现在看来，理塘政府签下丁真这一决策的确做到了“双赢”，理塘政府的系列行动也成为文旅公关典范。
三、危机处理之组织警示榜：回应要掷地有声更要防“打脸”，诉苦要简洁明了更要多方“齐上阵”
11月3日，一则称自己在辛巴直播间购买的燕窝像糖水的视频走红，引发公众对燕窝售假事件的关注。11月5日，@辛有志xyz 直播拆箱澄清，且出具产品的检测报告作为证明。@杨有才很能扒 发文称该视频由其他消费者拍摄素材恶剪而成，不具真实性。11月6日，涉事燕窝茗挚品牌所属公司融昱发布律师声明，称该产品经质检合格，此次售假事件是有人恶意中伤。
11月14日，微博职业打假人@王海 就燕窝一事发声，再次将燕窝售假问题推上风口。对此，辛巴方持续沉默，直至@王海 方于11月19日晒出该产品的检测报告，表示该燕窝确为糖水。该检测报告一经发出，辛巴参股的上市公司7个交易日公司股价累计下跌25%。随后，辛巴方@辛选官方微博于11月20日发表声明称，辛选主播仅仅按照融昱公司提供的产品信息进行直播推广，不涉及任何采购行为；辛选官方已将产品送检，结果回传后将公证并公布；提出退款方案；也指出在@王海 提供的质检报告里，同样存在燕窝成分：唾液酸。同日，@王海 回应举报信把燕窝售假：并非针对网红，燕窝一直在收智商税，欢迎来告我。燕窝售假事件进一步发酵。
11月27日，@辛有志yxz 回应燕窝事件，用长文道歉的形式代表辛选提出先行赔付方案，召回辛选直播间销售的全部“茗挚”品牌燕窝产品、承担退一赔三责任（预计共赔付61，983，040万元人民币），并公布其与茗挚品牌方签订的合同，或表示茗挚品牌方将承担所有因虚假宣传造成的后果。
在11月5日—6日的公关回应之中，辛巴团队以直播的形式澄清，并辅消费者之口增加自己的可信度，用涉事燕窝品牌方的回应跟进，在同一时间从三个方面入手解决这个问题，极具说服力，明显占据极大优势。但公关工作不是产品生产的根基，仅仅凭借花言巧语无法真正换取顾客的信赖，这样的公关回应只适合自身产品质量过硬的情况。在此事件中，由于该燕窝产品本身标准模糊，在第三方@王海 所出具检测报告的打击下，辛巴方反而因为先前斩钉截铁的回应遭到反噬，遭受了品牌形象和经济上的巨大双重打击。
在燕窝售假事件末期，辛巴的长信与退款回应虽然拉回了部分口碑，但为了等待团队内部自查结果，本次回应的时间过长，且同一公关主体的先后发言存在矛盾，因此仍然遭受大量网友的质疑。
另外，在此事件中还需注意的一点是，导致辛巴团队口碑逆转的职业打假人@王海 也曾经历口碑危机，不少网友在11月25日时仍因此对@王海所述内容表示怀疑；在27日辛巴道歉后，辛巴团队也借营销号之口表示：燕窝产品不存在国家标准，辛巴团队的赔付行为是勇于担责的表现。从这个方面来看，公关的战场其实不止在“回应”这一个方面，比起借自己，有些“自我辩解与解释”的内容更适合交给第三方、最好是与整个事件毫无牵扯的公正第三方之口；同时，抑制源头问题同样能缓解部分公关压力。
四、危机处理之名人警示榜：信息时代处处有“眼”，名人更应谨言慎行
在社交扁平化的网络社交平台时代，社会影响力與流量大小挂钩，名人的一言一行更易遭到过度解读、曲解或者意外发酵。本月，多起由于发声内容或发声方式错误引起的名人口碑下滑的事件接连发生，引发大众关注；也有部分坚持自我表达的名人口碑获得逆转，或因及时道歉声明挽救自我岌岌可危的公关形象的事件，以下将此类名人发声与公关回应事件分为四类，逐一分析。
1.互联网存在记忆，名人更应谨言慎行
从vogue主编唐杰的“期待销量”到“期待”，黄健翔的误读C罗致敬马拉多纳措辞等事件，我们可以清楚地看到，网民在互联网上的言行着实“有迹可循”。在“集体狂欢”愈演愈烈的互联网世界，很多漏洞和错误是没有办法以一个道歉或者回应就抹平的，带有强烈个人立场的发言应该在权衡之后发出，这是许多名人都需要学习的“社交平台发言第一课”。
除了“谨言”之外，名人仍然需要做到“慎行”，规范自己的道德行为，为广大群体做好带头作用，而不是因为所谓“一时糊涂”而铸成“千古之恨”——相比起言论带来的形象损失，负面行为带来的负面效应更加长久和不可消弭。从近期爆出的喻言事件到仍未被网民忘记的陈翔出轨事件都证明了这一点。
2.坚持自我发声，从一而终终使口碑逆转
于正与李小璐由于始终活跃在社交平台上，坚持发出自己的声音，已经树立了其深入人心的形象。他们的观点意见即使曾经遭到“众嘲”，但只要坚持正确的价值观，终究可以扭转自己的口碑。本月，于正为中国传统服饰发声和李小璐为杀妻焚尸案受害者发声的事件都受到网民的认可，是作为名人但仍存有自我声音的代表。
3.回应生动亲切，段子深入人心
李诚儒的“真想抖丹田大喊一声呔！”、张颜齐的“张颜齐=菜”、杨超越的“早知道我也收拾一下”公关回应，用口语化与自嘲的方式四两拨千斤，把危机转化成了无足轻重的段子。
而林更新回应“內娱反黑第一人”称号的“只是自我保护意识强了点”、王刚首次回应砸宝事件的娓娓道来更是让人感到发言人的真诚，获得一众点赞。因此，在一些不涉及原则问题的小型公关事件中，“讲段子”、“接地气”的回应往往比长篇大论的公式化声明更有效。
与此相对的负面案例，则是11月8日王鹤棣为自己在场上粗口骂裁判的行为道歉。但由于其道歉内容过于生硬，存在推责嫌疑，也由于王鹤棣本身存在违规行为，网友并不认同该则致歉声明。
4.官方回应简单清楚，无则加勉有则改之，主动总比被动强
11月19日，@张新成 经纪公司@天娱传媒 发布声明辟谣恋情。该声明将张新成的行程时间精确到分钟予以公布，引发网友称赞：来学学正确的辟谣方式，行程具体到分钟，够严谨。
早前，赖冠霖在街上抽烟、随地吐痰被拍，在工作人员辟谣后，11月24日，@赖冠霖_Edward 发布手写信再次道歉，评论区没有出现粉丝控评行为。11月26日，赖冠霖经纪人@张小贝贝 发长文道歉。由于名人、粉丝与经纪人勇于正视错误，没有加剧网友的反感情绪，控制了吐痰事件的进一步蔓延。
五、危机处理之凡人警示榜：警惕马保国现象背后的“审丑”价值观
近期，随着网络流行语“年轻人不讲武德”“耗子尾汁”的广泛传播，马保国此人也在网络走红。
2020年5月17日，自称是“英国混元太极拳协会”创始人、“浑元形意太极门掌门人”的马保国与一位搏击教练比武时30秒内被3次KO。赛前，马保国多次在微博为此次比赛造势，称要为传统功夫正名。比赛失败后，马保国一段“比赛回应”在网络流传，视频中马保国肿着眼对镜头说道：“自己是手下留情，传统功夫点到为止，如果当时一拳下去本可以把对方鼻子打骨折。”
马保国的相关视频在被人恶搞剪辑后爆红全网，视频中他控诉年轻人“不讲武德”，劝对方“好自为之”，由于说话带着口音，衍生出“耗子尾汁”等网络热梗。随之，不少人凭借模仿马保国来吸引关注，引发一阵“马言马语”潮流，借戏谑和搞笑来赚取流量。
除了“借梗”二次創作，“耗子尾汁”还被人申请商标、注册公司，电商平台出现众多印有相关文字、卡通头像的周边产品，各网络平台围绕马保国的营销活动热度不减。马保国的“黑红”营销正在实现巨大流量带来的商业价值变现。值得反思的是，背离核心价值观的恶俗炒作具备长足发展的可能吗？
11月28日，人民日报客户端发表评论称，马保国一些言行实际上就是哗众取宠、招摇撞骗，警告马保国背后的人，尽早收手才是明智选择，否则必定血本无归。当晚，B站发布公告称将严格限制、审核、管理马保国相关视频内容。29日上午，微博管理员发布微博社区公告表示已解散马保国相关的粉丝群。
这场哗众取宠的闹剧终于在11月末走向结局，但是纵观近年来的网络生态，社会中的个体进入网络空间“装傻卖丑”“招摇撞骗”的类似事件并不少见。“审丑”作为“审美”的对面，这其中呈现了一个社会的价值观念。“放任‘审丑’成为流行，让招摇撞骗大行其道，这本身就是对社会风气的伤害，特别是对于尚缺乏判断力的未成年人，这是对价值体系的毒化。”作为社会中的个人网络的参与者也应该保持警惕，自觉抵制不良风气，守住价值观底线。
（作者简介：段弘，四川大学文学与新闻学院副教授；包敏、王曼琳，四川大学文学与新闻学院研究生）
按照事件发生的时间顺序，先来汇总 2020年 11 月值得记录的公关事件：
一、危机公关黑榜：多益网络凭员工“自愿降薪”事件“走红”
11月3日，一张聊天截图引发网络热议。該截图显示，公司管理人员在群内表示：公司收益良好，允许员工自愿申请每月待遇降低10%。11月6日，该截图员工在网络平台称，截图事件发生后，他随即遭到公司创始人徐波的问话，人事当天开出了解除劳动合同证明。
11月7日，多益网络公司发布公告称，自愿降薪是员工合理合法的权力，该公告还表示该截图员工由于工作表现差被批评后怀恨在心，断章取义，扭曲降低年薪的真相。当日，新京报评论称自愿降薪测不出员工的忠诚度，却尽显老板扭曲价值观。
11月8日，多益网络董事长徐波发布声明称，相信员工真心真诚善意申请自愿降薪10%，并表示只要3天内有任何人站出来声明他是非自愿的，是被迫的，不论他描述非自愿是真是假，多益公司都奖励给他3万元人民币。此外，徐波还声称网易参与了这次误导性的媒体炒作事件。
11月8日，三联周刊就此事发文称，我国的《劳动法》对于降薪有明确规定，如果对签有劳动合同的员工降薪，企业需对此承担举证责任，而不是口头说明企业有这些情形就可降薪了，必须要提供企业生产经营状况与签订劳动合同时的情形已经发生了变化的证明。徐波声称的效益好和降薪，完全构不成因果关系，这在劳动法上是完全说不通的。
11月11日晚，多益网络再发声明称这次活动实际本质是“所有参与者今年总年薪大幅度提高，人均总年薪提高10万元以上，提高部分以年终奖形式今年就发放”。但网友对“人均”等说辞依旧表示怀疑，多益网络“自愿降薪”事件被指为该公司的炒作，多番解释回应也只让事情“越描越黑”。
不论如何，企业采用这种“自愿降薪”的手段来打造企业认同感、增强企业凝聚力的行为是不可取的，带着胁迫感的“自愿”只是求生策略，并不能锻炼出“忠诚”的员工。
二、危机公关白榜：“丁真效应”塑造互联网时代旅游公关典范
2020年12月1日，丁真入选了2020十大旅游事件。11月30日，澎湃新闻报道称旅游平台上“理塘”搜索量猛增620%；11月27日，《电商报》消息，据去哪儿网数据，自11月16日起，以甘孜康定机场、亚丁机场为目的地的订单量同比去年增长近2成；截至11月25日，四川甘孜地区酒店预订量较去年同期增长89%，在随后的一周，甘孜地区酒店每天的预订量同比都保持在1倍以上。“丁真效应”引发的旅游推广热潮引人关注。
11月上旬，四川甘孜理塘县藏族小伙丁真凭借原生态的微笑在短视频平台走红，11日晚间，丁真火遍全网。面对走红事件的炒作争议，丁真表示自己并不知道自己走红，不想去当明星，想要做赛马王子。
正当大家还在为丁真的未来发展“担忧”时，理塘政府迅速出手，签下了丁真，“丁真已签约成国有公司员工”话题登上热搜。丁真签约的公司为理塘县国资委下属国有公司，劳务合同需要其为理塘和甘孜的旅游出力。丁真成为理塘的旅游形象大使，月薪3500元，有五险一金。此外，双方还签订了一份代理合同，公司代理丁真的著作权和肖像权。网友表示这是对丁真以及理塘县最好的安排，理塘政府的快速反应令众人惊叹。
成为理塘旅游形象大使后的丁真迅速进入“工作状态”，19日，丁真开通网络平台账号“理塘丁真”，展示理塘地区的风景和文化，保持与网友互动，网络热度持续高涨。随后，丁真因在采访中说自己最想去的地方是拉萨，再次引爆微博热搜。27日，西藏日报连发3条微博带话题“我们在西藏等你”冲上微博热搜榜第一，随后多次与四川媒体展开“抢人”式互动，双方抓准时机推广两地的旅游资源。此外，全国各省文旅官网账号甚至一些海外旅游局也随即对丁真发出邀请，借机宣传当地旅游。
在丁真走红的短短几天内，高质量的理塘宣传片《丁真的世界》呈现到大众眼前，极高的工作效率让人觉得不可思议。“丁真登上新闻联播”“丁真同款耳环在家乡走红”“华春莹连发3条推特为丁真打call”伴随着丁真的话题持续发酵着，这也让人开始留心到这场偶然走红事件背后的“推手”。
理塘的成功“出圈”，不可否认丁真是一个完美契机，但仔细观察就会发现，更宝贵的是准备已久的理塘政府抓住了这次机会。地处川西高原的理塘县，海拔四千多米，2020年2月退出了贫困县。在丁真走红之前，当地就一直在尝试发展旅游业。仅2020年，理塘就举办了赛马节、康巴汉子选美大赛、网红达人秀直播带货等活动，尝试打开理塘地区的线上宣传渠道。
在丁真走红的第二天，理塘政府就开始夜以继日地商量对策，理塘文旅总经理杜冬在采访中称：“小县城能红一次，不容易的。很多事情进行得非常快，其中有一点是非常确定的，丁真不能被商业滥用，去做莫名的代言。理塘政府的指示是要保护好丁真，我们担心他可能面对网络暴力。”除了在网络推广上把握时机，11月12日，四川文旅发布消息称从今年11月15日至明年2月1日期间，甘孜州所有景区实行门票全免。当地政府在政策上立即响应，决策果断。 现在看来，理塘政府签下丁真这一决策的确做到了“双赢”，理塘政府的系列行动也成为文旅公关典范。
三、危机处理之组织警示榜：回应要掷地有声更要防“打脸”，诉苦要简洁明了更要多方“齐上阵”
11月3日，一则称自己在辛巴直播间购买的燕窝像糖水的视频走红，引发公众对燕窝售假事件的关注。11月5日，@辛有志xyz 直播拆箱澄清，且出具产品的检测报告作为证明。@杨有才很能扒 发文称该视频由其他消费者拍摄素材恶剪而成，不具真实性。11月6日，涉事燕窝茗挚品牌所属公司融昱发布律师声明，称该产品经质检合格，此次售假事件是有人恶意中伤。
11月14日，微博职业打假人@王海 就燕窝一事发声，再次将燕窝售假问题推上风口。对此，辛巴方持续沉默，直至@王海 方于11月19日晒出该产品的检测报告，表示该燕窝确为糖水。该检测报告一经发出，辛巴参股的上市公司7个交易日公司股价累计下跌25%。随后，辛巴方@辛选官方微博于11月20日发表声明称，辛选主播仅仅按照融昱公司提供的产品信息进行直播推广，不涉及任何采购行为；辛选官方已将产品送检，结果回传后将公证并公布；提出退款方案；也指出在@王海 提供的质检报告里，同样存在燕窝成分：唾液酸。同日，@王海 回应举报信把燕窝售假：并非针对网红，燕窝一直在收智商税，欢迎来告我。燕窝售假事件进一步发酵。
11月27日，@辛有志yxz 回应燕窝事件，用长文道歉的形式代表辛选提出先行赔付方案，召回辛选直播间销售的全部“茗挚”品牌燕窝产品、承担退一赔三责任（预计共赔付61，983，040万元人民币），并公布其与茗挚品牌方签订的合同，或表示茗挚品牌方将承担所有因虚假宣传造成的后果。
在11月5日—6日的公关回应之中，辛巴团队以直播的形式澄清，并辅消费者之口增加自己的可信度，用涉事燕窝品牌方的回应跟进，在同一时间从三个方面入手解决这个问题，极具说服力，明显占据极大优势。但公关工作不是产品生产的根基，仅仅凭借花言巧语无法真正换取顾客的信赖，这样的公关回应只适合自身产品质量过硬的情况。在此事件中，由于该燕窝产品本身标准模糊，在第三方@王海 所出具检测报告的打击下，辛巴方反而因为先前斩钉截铁的回应遭到反噬，遭受了品牌形象和经济上的巨大双重打击。
在燕窝售假事件末期，辛巴的长信与退款回应虽然拉回了部分口碑，但为了等待团队内部自查结果，本次回应的时间过长，且同一公关主体的先后发言存在矛盾，因此仍然遭受大量网友的质疑。
另外，在此事件中还需注意的一点是，导致辛巴团队口碑逆转的职业打假人@王海 也曾经历口碑危机，不少网友在11月25日时仍因此对@王海所述内容表示怀疑；在27日辛巴道歉后，辛巴团队也借营销号之口表示：燕窝产品不存在国家标准，辛巴团队的赔付行为是勇于担责的表现。从这个方面来看，公关的战场其实不止在“回应”这一个方面，比起借自己，有些“自我辩解与解释”的内容更适合交给第三方、最好是与整个事件毫无牵扯的公正第三方之口；同时，抑制源头问题同样能缓解部分公关压力。
四、危机处理之名人警示榜：信息时代处处有“眼”，名人更应谨言慎行
在社交扁平化的网络社交平台时代，社会影响力與流量大小挂钩，名人的一言一行更易遭到过度解读、曲解或者意外发酵。本月，多起由于发声内容或发声方式错误引起的名人口碑下滑的事件接连发生，引发大众关注；也有部分坚持自我表达的名人口碑获得逆转，或因及时道歉声明挽救自我岌岌可危的公关形象的事件，以下将此类名人发声与公关回应事件分为四类，逐一分析。
1.互联网存在记忆，名人更应谨言慎行
从vogue主编唐杰的“期待销量”到“期待”，黄健翔的误读C罗致敬马拉多纳措辞等事件，我们可以清楚地看到，网民在互联网上的言行着实“有迹可循”。在“集体狂欢”愈演愈烈的互联网世界，很多漏洞和错误是没有办法以一个道歉或者回应就抹平的，带有强烈个人立场的发言应该在权衡之后发出，这是许多名人都需要学习的“社交平台发言第一课”。
除了“谨言”之外，名人仍然需要做到“慎行”，规范自己的道德行为，为广大群体做好带头作用，而不是因为所谓“一时糊涂”而铸成“千古之恨”——相比起言论带来的形象损失，负面行为带来的负面效应更加长久和不可消弭。从近期爆出的喻言事件到仍未被网民忘记的陈翔出轨事件都证明了这一点。
2.坚持自我发声，从一而终终使口碑逆转
于正与李小璐由于始终活跃在社交平台上，坚持发出自己的声音，已经树立了其深入人心的形象。他们的观点意见即使曾经遭到“众嘲”，但只要坚持正确的价值观，终究可以扭转自己的口碑。本月，于正为中国传统服饰发声和李小璐为杀妻焚尸案受害者发声的事件都受到网民的认可，是作为名人但仍存有自我声音的代表。
3.回应生动亲切，段子深入人心
李诚儒的“真想抖丹田大喊一声呔！”、张颜齐的“张颜齐=菜”、杨超越的“早知道我也收拾一下”公关回应，用口语化与自嘲的方式四两拨千斤，把危机转化成了无足轻重的段子。
而林更新回应“內娱反黑第一人”称号的“只是自我保护意识强了点”、王刚首次回应砸宝事件的娓娓道来更是让人感到发言人的真诚，获得一众点赞。因此，在一些不涉及原则问题的小型公关事件中，“讲段子”、“接地气”的回应往往比长篇大论的公式化声明更有效。
与此相对的负面案例，则是11月8日王鹤棣为自己在场上粗口骂裁判的行为道歉。但由于其道歉内容过于生硬，存在推责嫌疑，也由于王鹤棣本身存在违规行为，网友并不认同该则致歉声明。
4.官方回应简单清楚，无则加勉有则改之，主动总比被动强
11月19日，@张新成 经纪公司@天娱传媒 发布声明辟谣恋情。该声明将张新成的行程时间精确到分钟予以公布，引发网友称赞：来学学正确的辟谣方式，行程具体到分钟，够严谨。
早前，赖冠霖在街上抽烟、随地吐痰被拍，在工作人员辟谣后，11月24日，@赖冠霖_Edward 发布手写信再次道歉，评论区没有出现粉丝控评行为。11月26日，赖冠霖经纪人@张小贝贝 发长文道歉。由于名人、粉丝与经纪人勇于正视错误，没有加剧网友的反感情绪，控制了吐痰事件的进一步蔓延。
五、危机处理之凡人警示榜：警惕马保国现象背后的“审丑”价值观
近期，随着网络流行语“年轻人不讲武德”“耗子尾汁”的广泛传播，马保国此人也在网络走红。
2020年5月17日，自称是“英国混元太极拳协会”创始人、“浑元形意太极门掌门人”的马保国与一位搏击教练比武时30秒内被3次KO。赛前，马保国多次在微博为此次比赛造势，称要为传统功夫正名。比赛失败后，马保国一段“比赛回应”在网络流传，视频中马保国肿着眼对镜头说道：“自己是手下留情，传统功夫点到为止，如果当时一拳下去本可以把对方鼻子打骨折。”
马保国的相关视频在被人恶搞剪辑后爆红全网，视频中他控诉年轻人“不讲武德”，劝对方“好自为之”，由于说话带着口音，衍生出“耗子尾汁”等网络热梗。随之，不少人凭借模仿马保国来吸引关注，引发一阵“马言马语”潮流，借戏谑和搞笑来赚取流量。
除了“借梗”二次創作，“耗子尾汁”还被人申请商标、注册公司，电商平台出现众多印有相关文字、卡通头像的周边产品，各网络平台围绕马保国的营销活动热度不减。马保国的“黑红”营销正在实现巨大流量带来的商业价值变现。值得反思的是，背离核心价值观的恶俗炒作具备长足发展的可能吗？
11月28日，人民日报客户端发表评论称，马保国一些言行实际上就是哗众取宠、招摇撞骗，警告马保国背后的人，尽早收手才是明智选择，否则必定血本无归。当晚，B站发布公告称将严格限制、审核、管理马保国相关视频内容。29日上午，微博管理员发布微博社区公告表示已解散马保国相关的粉丝群。
这场哗众取宠的闹剧终于在11月末走向结局，但是纵观近年来的网络生态，社会中的个体进入网络空间“装傻卖丑”“招摇撞骗”的类似事件并不少见。“审丑”作为“审美”的对面，这其中呈现了一个社会的价值观念。“放任‘审丑’成为流行，让招摇撞骗大行其道，这本身就是对社会风气的伤害，特别是对于尚缺乏判断力的未成年人，这是对价值体系的毒化。”作为社会中的个人网络的参与者也应该保持警惕，自觉抵制不良风气，守住价值观底线。
（作者简介：段弘，四川大学文学与新闻学院副教授；包敏、王曼琳，四川大学文学与新闻学院研究生）