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从个体自我概念的视角探讨顾客抱怨动机产生机理,结合社会心理学和认知心理学理论,顾客对服务失误的一种或几种自我概念会受到某种程度的破坏,从而产生某种的自我威胁感知,在不同自我威胁感知下顾客会产生不同的抱怨动机,而顾客抱怨动机及强度又受到个体自我监控性的调节。
顾客对服务失误感知与抱怨动机的整合模型:自我概念的视角
【摘 要】
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从个体自我概念的视角探讨顾客抱怨动机产生机理,结合社会心理学和认知心理学理论,顾客对服务失误的一种或几种自我概念会受到某种程度的破坏,从而产生某种的自我威胁感知,在
【机 构】
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武汉科技大学管理学院
【出 处】
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武汉大学学报(哲学社会科学版)
【发表日期】
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2013年04期
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