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摘 要：伴随着传播方式发生的颠覆性变化，纸媒、电视不再一家独大唱主角，如今人人上网手机傍身，看新闻观世事已经能够做到“无论何时，无论何地”。因此突发事件发生时留给各方的反应时间急剧缩短。一旦问题发生，事件会在网上以不可思议的速度传播、发酵，舆情短时间内无限扩散。绝不能简单沿用过去的老套路，需尝试更多方法和技巧。本文通过浅析新媒体面对突发事件中网络舆情的处理方式，对新媒体语境下负面舆情的困难及应对策略进行了研究和探讨。
关键词：突发事件;网络舆情;《追我吧》
1、网络传播环境决定了网络舆情的困境
隨着新媒体时代到来，移动媒体已经成为人们获取信息的主要途径。2019年6月，中国互联网络信息中心发布的第 44 次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至今年 6 月，我国网民已有 8.54 亿，其中手机网民达 8.47 亿，网民中使用手机上网人群的占比达 99.1%。值得注意的是，网络新闻用户规模达6.86亿，占网民主体的80.3%，手机网络新闻用户规模达6.60亿，较2018年底增长734万，占手机网民的78%【1】。伴随着传播方式发生的颠覆性变化，纸媒、电视不再一家独大唱主角，如今人人上网手机傍身，看新闻观世事已经能够做到“无论何时，无论何地”。因此突发事件发生时留给各方的反应时间急剧缩短。一旦问题发生，事件会在网上以不可思议的速度传播、发酵，舆情短时间内无限扩散。绝不能简单沿用过去的老套路，需尝试更多方法和技巧。本文以艺人突发事件为案例，通过浅析新媒体面对突发事件中网络舆情的处理方式，对新媒体语境下负面舆情的困难及应对策略进行了研究和探讨。
网络舆情是指在互联网上流行的对社会问题的不同看法，是社会舆论的一种表现形式，是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点【2】由于信息传播的多渠道化，网络舆情事件的传播比过去频率更高、影响更大。面对负面舆情，主流媒体表现出更多与时俱进的积极作用，定向定调，避免了产生恶劣影响。作为新媒体要面对传播速度更快、情况更加复杂的网络舆情，将面临诸多挑战。
2、网络舆情特征决定了处理方式的复杂
一般网络舆情具备的自由性、互动性、及时性、匿名性、广泛性等特点网络舆情都具备，除此之外，网络舆情的特殊个性更决定了信息传播的复杂性，
2.1、突发性：网络舆情往往毫无征兆，一旦发生更容易产生“星星之火，可以燎原”的信息传播的速度，从偶发、突发到信息泛滥，六十分钟就足够了。
2.2、情绪化：喻国明指出，在突发网络舆情热点事件中我国网民较少是精英阶层，草根居多，在网络上的发言是“有主张，少论据”，易于情绪化【3】。因此，网络舆情极易出现信息失实，各种评论和看法铺天盖地，谣言、虚假信息趁虚而入，比真实信息传播更迅速、更广泛。
2.3、塔西陀效应：即当媒体失去公信力时，不论说真话还是假话，做好事还是坏事，都会被认为说假话、做坏事，这就是塔西陀效应。因此网络舆情一旦没有及时开展正确有效的危机公关，后续信息传播将会失控，危害将会被扩大，新媒体在不确定环境下陷入被动，造成公众判断力下降，引发公众信任危机。
2.4、群体极化：网络信息传播会出现群体极化倾向，利益相关群体迅速积聚，舆论能够形成更大的群体压力，各种关系错综复杂，导致控制难度加大。
3、典型案例分析
3.1 事件回顾
2019年11月27日凌晨两点多，台湾演员高以翔在浙江卫视录制《追我吧》节目时突发意外状况，奔跑中感到不适倒地不起，经过现场紧急救治后送医抢救，依旧无力回天，对外公布死因是心源性猝死。十个小时后，节目组直到当日中午才发表声明，而且言辞生硬，情绪单薄，信息量非常少，引发了公众的强烈不满。
为了平息负面舆情，当日晚上通过浙江卫视官方微博，又发了一份言辞恳切的声明，但是为时已晚。塔西陀效应扩散，媒体已经失去了公信力。
12月5日，浙江卫视总监林涌接受了媒体采访，针对抢救时间是否延误、现场急救设施是否到位、以及事发后的应对措施等粉丝关心的问题进行了回应。据他表示，突发事件时间线如下：
1：26分左右录制赛道节目。
1：30 他放缓步伐，坐在边上花坛，随后躺倒。
倒地后1分46秒，现场待命的宁波急救中心医护人员赶到并开始实施专业抢救。
急救20多分钟后，送往附近的三甲医院——宁波市医疗中心李惠利医院。
2个多小时的全力抢救，院方宣布抢救无效。
从时间线来看，事件突发之后节目组处理并不滞后。之所以负面信息铺天盖地，浙江卫视和节目组陷入恶评泥沼无法自拔，是因为舆情处理不得当。
3.2 事件舆情处理分析
第一，信息模糊加剧负面舆情扩散。在此次突发事件中，官方声明姗姗来迟，从凌晨艺人出事到抢救确认离世之间的十多个小时，基本处于信息空白状态。各家媒体和热心粉丝一直只知道艺人意外倒地，被送去医院救治，至于怎么救的、过程如何、结果好坏，一无所知，全凭猜测。模糊信息加剧了负面舆情的扩散。负面舆情与事件的重要性、模糊性成正比，与公众的判断能力（理性）成反比。事件越重要，要素越模糊，公众情绪越失控，负面舆情的传播速度越快【4】。
第二，舆情传播快速，处置“黄金时间”变短。在传统媒体时代，专家强调的是“黄金 24小时”;新媒体出现后，有研究机构又提出“黄金 4 小时”;最近两年，已有研究者提出“黄金 1 小时”的说法。然而，要在“黄金 1 小时”内进行舆情回应，并不容易实现【5】。但可以看出，留给舆情处理的“黄金时间”越来越短。在《追我吧》事件中，因为官方长时间内没有给出详情，一直信息模糊，录制现场的热心观众在网上放出事件当时图片、视频和相关聊天截图成为了主要信息源，大家循着蛛丝马迹试图还原真相，很多信息直指现场救治不及时问题。于是舆情呈现出同情艺人、谴责节目组和浙江卫视的一边倒现象。因此，当公众情绪被激怒时，公关主体必须快速处置应对，平息公众情绪。不然网络舆情会错过控制的黄金时间，向着越描越黑的传播领域扩散。 第三，网络舆情倾向于问题揭露与现实批判【6】。任何突发事件的平息背后都是问题得到解答，公众被模糊和失实信息激怒之后，对事件发生的原因也就是悲剧问题根源报以巨大疑问。假如不能得到及时解答，公众将对问题进行深挖，试图揭露、批判更多媒体黑幕，以释放得不到事件真相的愤怒。比如，公众爆料在浙江卫视的《奔跑吧》录制中游戏环节出现意外导致邓超骨折，《王牌對王牌》录制中张杰在游戏环节受伤晕倒脸被摔肿，《中国星跳跃》跳水节目中一名工作人员溺水身亡，而这个节目还号称“24小时配备国际跳水赛事级医疗设备和医务团队”。
第四，还原真相才能重树公信力，避免“塔西陀”效应。此次事件中的艺人粉丝群并不庞大，公众力量远不及一线明星，但是因为媒体避重就轻，只表达歉疚却回避责任，拒绝公布事件全貌，导致大量网民不买账。可以说，因为事件真相模糊导致媒体公信力丧失，此次突发事件给了浙江卫视重重一击，直接导致《追我吧》节目下架，播出的电视剧和节目都遭到了抵制，甚至影响了新一年广告招商，媒体公信力和影响力饱受非议。
第五，网络舆情离不开感情传播。喻国明教授认为，“媒体要讲感情，使每一句话语、每一个传播行为都有温度，都充满对人民群众的深厚感情，才有可能让人们有情感共振和关系认同”【7】。在事件发生后，官方声明中的情感表达单薄，仅有的“痛心”“悲伤”两个词汇让人们感受不到信息发布者的态度、立场和真情，更起不到引导和止谣的作用。令很多人愤怒的是，每一次的媒体声明仿佛公关模板，只是换了一个受害者名字。六年前的一次事件声明和《追我吧》事件声明措辞如出一辙。
4、网络舆情的处理建议
因为公共事件本身的特性，很容易成为网民关注的热点。网络舆情传播应该发挥积极效应，传播正能量。为避免负面舆情的传播，媒体应该采取以下措施。
一是要加强网上正面宣传，旗帜鲜明坚持正确政治方向、舆论导向、价值取向，决不能让互联网成为传播有害信息、造谣生事的平台。要加强互联网行业自律，调动网民积极性，动员各方面力量参与治理【8】。
二是建立舆情监控、分析、预警和处置机制。对已有的负面舆情进行总结归纳，对不同类型的舆情进行全面分析并规范处置标准。对网络热点事件和容易产生话题的事件进行舆情管控，加强舆论研判与分析机制。采取积极措施遏制负面舆情的发生和恶化。
三是防微杜渐，加强突发事件舆情引导。很多媒体的舆情治理还存在强化舆情控制、偏重危机事件解决而预警防范不足的问题。负面舆情一旦形成，再好的补救也会对媒体造成不可挽回的损失，造成公信力不足、良好形象瓦解等后果。需要深入研究舆情状况和媒体受众特点，让网络舆情呈现正能量。
参考文献：
[1] 中国互联网络发展状况统计报告. [R] 2019.6
[2] 王晰巍，邢云菲，赵 丹.基于社会网络分析的移动环境下网络舆情信息传播研究——以新浪微博“雾霾”话题为例[J]. 图书情报工作，2015，59（7）：14-22.）。
[3] 喻国明，李彪.舆情热点中政府危机干预的特点及借鉴意义[J].新闻与写作，2009，（6）：56-59 。
[4] 张洪伟.新媒体语境下媒体如何引导负面舆情[J].新闻战线.2018.09（下）：11-14
[5] 段弘，曹娜，赵婧.负面舆情疏导：自媒体公关的信息管控策略[J] .《公关世界》.2019（5）：52-59。
[6] 徐晓日.网络舆情事件的应急处理研究[J].华北电力大学学报（社会科学版）.2007（1）：89-93。
[7] 喻国明.《媒体融合中的话语方式转型》[N].人民日报.2014 年 7 月 31 日
[8] 习近平.《敏锐抓住信息化发展历史机遇 自主创新推进网络强国建设》[N].人民网.2018 年 4 月 21 日
关键词：突发事件;网络舆情;《追我吧》
1、网络传播环境决定了网络舆情的困境
隨着新媒体时代到来，移动媒体已经成为人们获取信息的主要途径。2019年6月，中国互联网络信息中心发布的第 44 次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至今年 6 月，我国网民已有 8.54 亿，其中手机网民达 8.47 亿，网民中使用手机上网人群的占比达 99.1%。值得注意的是，网络新闻用户规模达6.86亿，占网民主体的80.3%，手机网络新闻用户规模达6.60亿，较2018年底增长734万，占手机网民的78%【1】。伴随着传播方式发生的颠覆性变化，纸媒、电视不再一家独大唱主角，如今人人上网手机傍身，看新闻观世事已经能够做到“无论何时，无论何地”。因此突发事件发生时留给各方的反应时间急剧缩短。一旦问题发生，事件会在网上以不可思议的速度传播、发酵，舆情短时间内无限扩散。绝不能简单沿用过去的老套路，需尝试更多方法和技巧。本文以艺人突发事件为案例，通过浅析新媒体面对突发事件中网络舆情的处理方式，对新媒体语境下负面舆情的困难及应对策略进行了研究和探讨。
网络舆情是指在互联网上流行的对社会问题的不同看法，是社会舆论的一种表现形式，是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点【2】由于信息传播的多渠道化，网络舆情事件的传播比过去频率更高、影响更大。面对负面舆情，主流媒体表现出更多与时俱进的积极作用，定向定调，避免了产生恶劣影响。作为新媒体要面对传播速度更快、情况更加复杂的网络舆情，将面临诸多挑战。
2、网络舆情特征决定了处理方式的复杂
一般网络舆情具备的自由性、互动性、及时性、匿名性、广泛性等特点网络舆情都具备，除此之外，网络舆情的特殊个性更决定了信息传播的复杂性，
2.1、突发性：网络舆情往往毫无征兆，一旦发生更容易产生“星星之火，可以燎原”的信息传播的速度，从偶发、突发到信息泛滥，六十分钟就足够了。
2.2、情绪化：喻国明指出，在突发网络舆情热点事件中我国网民较少是精英阶层，草根居多，在网络上的发言是“有主张，少论据”，易于情绪化【3】。因此，网络舆情极易出现信息失实，各种评论和看法铺天盖地，谣言、虚假信息趁虚而入，比真实信息传播更迅速、更广泛。
2.3、塔西陀效应：即当媒体失去公信力时，不论说真话还是假话，做好事还是坏事，都会被认为说假话、做坏事，这就是塔西陀效应。因此网络舆情一旦没有及时开展正确有效的危机公关，后续信息传播将会失控，危害将会被扩大，新媒体在不确定环境下陷入被动，造成公众判断力下降，引发公众信任危机。
2.4、群体极化：网络信息传播会出现群体极化倾向，利益相关群体迅速积聚，舆论能够形成更大的群体压力，各种关系错综复杂，导致控制难度加大。
3、典型案例分析
3.1 事件回顾
2019年11月27日凌晨两点多，台湾演员高以翔在浙江卫视录制《追我吧》节目时突发意外状况，奔跑中感到不适倒地不起，经过现场紧急救治后送医抢救，依旧无力回天，对外公布死因是心源性猝死。十个小时后，节目组直到当日中午才发表声明，而且言辞生硬，情绪单薄，信息量非常少，引发了公众的强烈不满。
为了平息负面舆情，当日晚上通过浙江卫视官方微博，又发了一份言辞恳切的声明，但是为时已晚。塔西陀效应扩散，媒体已经失去了公信力。
12月5日，浙江卫视总监林涌接受了媒体采访，针对抢救时间是否延误、现场急救设施是否到位、以及事发后的应对措施等粉丝关心的问题进行了回应。据他表示，突发事件时间线如下：
1：26分左右录制赛道节目。
1：30 他放缓步伐，坐在边上花坛，随后躺倒。
倒地后1分46秒，现场待命的宁波急救中心医护人员赶到并开始实施专业抢救。
急救20多分钟后，送往附近的三甲医院——宁波市医疗中心李惠利医院。
2个多小时的全力抢救，院方宣布抢救无效。
从时间线来看，事件突发之后节目组处理并不滞后。之所以负面信息铺天盖地，浙江卫视和节目组陷入恶评泥沼无法自拔，是因为舆情处理不得当。
3.2 事件舆情处理分析
第一，信息模糊加剧负面舆情扩散。在此次突发事件中，官方声明姗姗来迟，从凌晨艺人出事到抢救确认离世之间的十多个小时，基本处于信息空白状态。各家媒体和热心粉丝一直只知道艺人意外倒地，被送去医院救治，至于怎么救的、过程如何、结果好坏，一无所知，全凭猜测。模糊信息加剧了负面舆情的扩散。负面舆情与事件的重要性、模糊性成正比，与公众的判断能力（理性）成反比。事件越重要，要素越模糊，公众情绪越失控，负面舆情的传播速度越快【4】。
第二，舆情传播快速，处置“黄金时间”变短。在传统媒体时代，专家强调的是“黄金 24小时”;新媒体出现后，有研究机构又提出“黄金 4 小时”;最近两年，已有研究者提出“黄金 1 小时”的说法。然而，要在“黄金 1 小时”内进行舆情回应，并不容易实现【5】。但可以看出，留给舆情处理的“黄金时间”越来越短。在《追我吧》事件中，因为官方长时间内没有给出详情，一直信息模糊，录制现场的热心观众在网上放出事件当时图片、视频和相关聊天截图成为了主要信息源，大家循着蛛丝马迹试图还原真相，很多信息直指现场救治不及时问题。于是舆情呈现出同情艺人、谴责节目组和浙江卫视的一边倒现象。因此，当公众情绪被激怒时，公关主体必须快速处置应对，平息公众情绪。不然网络舆情会错过控制的黄金时间，向着越描越黑的传播领域扩散。 第三，网络舆情倾向于问题揭露与现实批判【6】。任何突发事件的平息背后都是问题得到解答，公众被模糊和失实信息激怒之后，对事件发生的原因也就是悲剧问题根源报以巨大疑问。假如不能得到及时解答，公众将对问题进行深挖，试图揭露、批判更多媒体黑幕，以释放得不到事件真相的愤怒。比如，公众爆料在浙江卫视的《奔跑吧》录制中游戏环节出现意外导致邓超骨折，《王牌對王牌》录制中张杰在游戏环节受伤晕倒脸被摔肿，《中国星跳跃》跳水节目中一名工作人员溺水身亡，而这个节目还号称“24小时配备国际跳水赛事级医疗设备和医务团队”。
第四，还原真相才能重树公信力，避免“塔西陀”效应。此次事件中的艺人粉丝群并不庞大，公众力量远不及一线明星，但是因为媒体避重就轻，只表达歉疚却回避责任，拒绝公布事件全貌，导致大量网民不买账。可以说，因为事件真相模糊导致媒体公信力丧失，此次突发事件给了浙江卫视重重一击，直接导致《追我吧》节目下架，播出的电视剧和节目都遭到了抵制，甚至影响了新一年广告招商，媒体公信力和影响力饱受非议。
第五，网络舆情离不开感情传播。喻国明教授认为，“媒体要讲感情，使每一句话语、每一个传播行为都有温度，都充满对人民群众的深厚感情，才有可能让人们有情感共振和关系认同”【7】。在事件发生后，官方声明中的情感表达单薄，仅有的“痛心”“悲伤”两个词汇让人们感受不到信息发布者的态度、立场和真情，更起不到引导和止谣的作用。令很多人愤怒的是，每一次的媒体声明仿佛公关模板，只是换了一个受害者名字。六年前的一次事件声明和《追我吧》事件声明措辞如出一辙。
4、网络舆情的处理建议
因为公共事件本身的特性，很容易成为网民关注的热点。网络舆情传播应该发挥积极效应，传播正能量。为避免负面舆情的传播，媒体应该采取以下措施。
一是要加强网上正面宣传，旗帜鲜明坚持正确政治方向、舆论导向、价值取向，决不能让互联网成为传播有害信息、造谣生事的平台。要加强互联网行业自律，调动网民积极性，动员各方面力量参与治理【8】。
二是建立舆情监控、分析、预警和处置机制。对已有的负面舆情进行总结归纳，对不同类型的舆情进行全面分析并规范处置标准。对网络热点事件和容易产生话题的事件进行舆情管控，加强舆论研判与分析机制。采取积极措施遏制负面舆情的发生和恶化。
三是防微杜渐，加强突发事件舆情引导。很多媒体的舆情治理还存在强化舆情控制、偏重危机事件解决而预警防范不足的问题。负面舆情一旦形成，再好的补救也会对媒体造成不可挽回的损失，造成公信力不足、良好形象瓦解等后果。需要深入研究舆情状况和媒体受众特点，让网络舆情呈现正能量。
参考文献：
[1] 中国互联网络发展状况统计报告. [R] 2019.6
[2] 王晰巍，邢云菲，赵 丹.基于社会网络分析的移动环境下网络舆情信息传播研究——以新浪微博“雾霾”话题为例[J]. 图书情报工作，2015，59（7）：14-22.）。
[3] 喻国明，李彪.舆情热点中政府危机干预的特点及借鉴意义[J].新闻与写作，2009，（6）：56-59 。
[4] 张洪伟.新媒体语境下媒体如何引导负面舆情[J].新闻战线.2018.09（下）：11-14
[5] 段弘，曹娜，赵婧.负面舆情疏导：自媒体公关的信息管控策略[J] .《公关世界》.2019（5）：52-59。
[6] 徐晓日.网络舆情事件的应急处理研究[J].华北电力大学学报（社会科学版）.2007（1）：89-93。
[7] 喻国明.《媒体融合中的话语方式转型》[N].人民日报.2014 年 7 月 31 日
[8] 习近平.《敏锐抓住信息化发展历史机遇 自主创新推进网络强国建设》[N].人民网.2018 年 4 月 21 日