【摘要】应收账款是企业拥有的,经过一定期间才能兑现的债权。因此,在收回之前的持有时间内,它不但不会增值,反而要随时间的推移让企业付出代价。如果企业的应收款项不能及时收回,企业资金就无法继续周转,正常的经营运活动就被梗阻,不但会对企业自身的资金运转产生负面影响,而且还可能引发企业之间的相互拖欠,从而形成严重的三角债问题;如果企业的应收账款一旦形成呆账,就会使这部分资金滞死,使企业蒙受严重的财务损失,甚至会危及企业的生存和发展。加强应收账款的管理是十分必须和重要的。
　　【关键词】应收账款 催收 创新
　　【中图分类号】C93 【文献标识码】A 【文章编号】1009-8585(2011)01-000-02
　　
　　要加强应收账款的管理必须注意到收款时间,必须坚持“定期收款”的原则。因为时间拖得越久,就越难收回。国外专门负责收款的机构的研究表明,收款的难易程度取决于账龄而不是账款金额,2年以上的欠账只有20％能够收回,而2年以内的欠账80％能够收回。
　　伴随着中石化系统改革的步伐,我们的许多收入已不能完全靠内部签认来完成,在机构调整、改制重组频繁的今天,每天可能都会有一个新的实体单位诞生,每时每刻都面临着债务人的躲、赖、拖、推、磨现象,随时随地都会需要我们近距离地去面对我们的服务对象,去催收我们的水电费、采暖费、物业管理费等等拖欠的应收账款┉我们必须采取有效措施,努力把握好客户财务状况、市场网络、销售能力、组织管理等各个方面的情况,不失时机地建立科学有效的评估标准模式和预警机制,加速应收账款的催收、回笼。下面,结合工作体会,谈一谈到期和逾期的应收账款的催收语言技巧。记得有这样一则故事:有一位教徒问神父:“我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神父的严厉斥责。而另一位教徒又去问神父:“我可以吸烟时祈祷吗？”后一个教徒的请求却得到允许,悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问的目的和内容完全相同,只是语言表达方式不同,但得到的结果却相反。由此看来,在催款过程中使用恰如其分的表达技巧才能赢得期望的催收效果。
　　1 知己知彼,百战不殆─针对性要强
　　催款不是什么见不得人的事,最有效的方式就是有话直说,千万别说对不起,或绕弯子。在应收账款催收过程中,双方各自的语言,都是表达自己的愿望和要求的,因此催款不但要直截了当而且催收语言的针对性要强,做到有的放矢。面对一味想拖延的债务人,我们可以以攻为守,毫不犹豫地反问对方:“先生,您是先在发票上签个字认可一下呐,还是直接给我们开支票？”模糊,罗嗦的语言,会使对方疑惑、反感,降低己方威信,成为催收的障碍。
　　针对不同的场合、对手、内容、项目,要有针对性地使用语言,才能保证催收的成功。例如:对脾气急躁,性格直爽的债务人,运用简短明快的语言可能受欢迎;对慢条斯理的债务人,则采用春风化雨般的倾心长谈可能效果更好。在应收账款催收过程中,要充分考虑催收对象的性格、情绪、习惯、文化以及需求状况的差异,恰当地使用针对性的语言。
　　2 鸡蛋不要碰石头─表达方式要婉转
　　在应收账款催收过程中应当尽量使用委婉语言,这样易于被对方接受。比如,在否决对方要求时,可以这样说:“您说的有一定道理,但实际情况稍微有些出入”然后再不露痕迹地提出自己的观点。这样做既不会有损了对方的面子,又可以让对方心平气和地认真倾听自己的意见。其间,催收高手往往努力把自己的意见用委婉的方式伪装成对方的见解,提高说服力。我们不妨先看一则笑话。有一次,一个贵妇人打扮的女人牵着一条狗登上公共汽车,她问售票员,“我可以给狗买一张票,让它也和人一样坐个座位吗？”售票员说:“可以,不过它也必须像人一样,把双脚放在地上。”售票员没有否定答复,而是提出一个附加条件:像人一样,把双脚放在地上,去限制对方,从而制服了对方。在自己的意见提出之前,先问对手如何解决问题。当对方提出以后,若和自己的意见一致,要让对方相信这是他自己的观点。在这种情况下,债务人有被尊重的感觉,他就会认为反对这个方案就是反对他自己,因而容易达成一致,获得催收成功。
　　3 三十六计暗记于心-灵活应变
　　催收过程的变化是难以预料的,往往会遇到一些意想不到的尴尬事情,要求谈判者具有灵活的语言应变能力,与应急手段相联系,巧妙地摆脱困境。例如有人问:物业都有哪些服务,物业管理费怎么这么贵,每平方米4毛5分,我为什么要上交这些费用？居民之所以发出这种问题,一是以前管理局没有收取也没有宣传过物业管理费,居民意识里就没有这部分费用的概念。二这也是居民对物业服务内容不了解的一种疑惑式的发问。这是一个很棘手、很敏感、很烦琐,令人难以回答又不得不答的问题,需要物业管理费收缴人员充分了解物业服务的所涉及的方方面面内容,并灵活应变的回答,回答既要态度诚恳又要利用回答居民提问的机会面对面宣传各种物业服务的内容,帮助居民形成小区物业管理费用的概念,从而达到提高居民缴纳物业管理费的交费意识。 对于个别居民提出极端问题并逼你立即做出选择时,你若是说:"让我想一想","暂时很难决定"之类的语言,便会被对方认为缺乏主见,从而在心理上处于劣势。此时你可以看看表,然后有礼貌地告诉对方:"真对不起,9点钟了,我得出去一下,与一个约定的朋友通电话,请稍等五分钟。"于是,你便很得体地赢得了五分钟的思考时间。
　　4 此处无声胜有声─恰当地使用无声语言
　　账款催收过程中,我们通过姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言,往往更能发挥重要的作用。在有些特殊环境里,有时需要沉默,恰到好处的沉默可以取得意想不到的良好效果。我们必须做到:
　　(1)管理好自己的情绪:所谓人非圣贤,意思是指人总是会有犯错误的时候。人非草木,意思是指人都有感情的,人都是有情绪的,人都是有喜怒哀乐之情感。作为一个催收人员,你不能使自己的情绪太低落,从而易怒,易躁,失意,被负面的影响打倒,从而导致催收失败。既伤害了债务人,又伤害了自己。
　　(2)用积极的情绪来感染债务人:如:看到债务人桌子上漂亮的小女孩明星照,你可以真诚的夸上一句“这是您女儿吗？她真可爱！” 人是情绪化的动物,债务人亦然。大部分人的情绪是容易被感化的,是建立在感性的基础之上的。收账人员力争把好的情绪传递给债务人,促使其尽快还款。
　　(3)准备工作:A.专业知识的准备:对自己工作要有100%的了解和绝对的信心。你对自己的产品、服务了解越专业,债务人对你就越有信心,你就越有说服力。B.精神上的准备:把自己的情绪调节到最佳状态。C.体能上的准备:人有能力,但没有强健的体魄是不行的。精力充沛亦必不可少。D.工具上的准备:比喻自己的着装及公文包、相关证件和债务人所欠账款明细表、发票等。
　　5 催款还要有“钻劲”、“柔劲”、“韧劲”
　　首先对催款行动上还要有穷追不舍的精神。必要时对债务人(业务当事人、主管负责人、财务负责人)实行“三紧跟”的战略,即紧跟在办公室里,紧跟在吃饭上厕所的后面,紧跟在下班回家的途中。虽说有些过份,不得已而为之啊！滴水石穿,绳锯木断,有时确也起到了“功夫不负有心人”的作用。其次对催款语言和行动上都要有“柔劲”。从道义上讲,欠别人的款,心有歉意,理应对债权人礼宾相待。但不少欠债单位,有的对你板着老脸,有的对你不屑一顾,有的甚至不让你进门！收债人此时就得屈尊就下,用兵之计,攻心为上,说尽人间好话暖语,赔上一个真诚的笑脸,对那“三种人”实施“情感投资”,精诚所至,为争金石所开。 再次对催款语言和行动上还要有“韧劲”。清收欠款是一项长期艰苦的业务,讨债人要有一种坚韧不拔的毅力,哪怕别人无理地把你像打发乞儿一般,也须忍辱负重,坚守阵地。临阵逃脱,则会前功尽弃。看见了一丝曙光,决不放过机会,同时必须要学会诉苦,不能同情对方,相反要让对方同情。
　　6 电话催款技巧
　　在催款过程中遇见债务人的躲、逃、推的现象,必要时我们还必须对其进行电话催款,因此掌握一些电话催款技巧是必要的。
　　(1)请做好事前准备工作
　　请准备一支笔和一本笔记本,让你可以随时记录谈话内容以及记下你对债务人的评论。如果你在与债务人通电话的过程中,才匆匆忙忙的找纸和笔,即使是通过电话,仍然很容易被发现,使债务人认为你毫无准备。
　　(2)以专业的口吻应答
　　当你与债务人交谈时,请你作好下列心理准备:记住！你是基于你工作上的原因与这个债务人通电话,而不是造成他的不方便或是妨碍他的日常作息。同时,请以专业的语气与其交谈,因为他会对你在电话中的交谈技巧来对你及你的公司对欠款的态度做出评价。
　　(3)掌握整个谈话局面
　　请切记你打电话的目的,不要在谈话中迷失了你打电话的重点:将账款顺利回收。在你与债务人谈话的过程中,请你让对方的谈话内容保持在正确的语调,也请注意不要让你的谈话对象离题太远,或是彼此的谈话暧昧,这样会让你事倍功半,无法让你顺利达到你想要的目的—回收账款。
　　(4)请适时给予你谈话对象适当的回应
　　由于你的债务人无法通过电话线看到你的表情,如果你无法给予他适当的回应,或你只是沉默以对,他可能会认为你并不在意有没有回收或是何时回收这笔账款,有一些诸如:是的,我了解、好的、我很感谢你,如果你……等等回应将会让他清楚的知道你对于回收这笔账款的决心。
　　总之,催收语言是一门综合艺术,只要我们重视它,研究它,运用它,就一定能找到它的规律,更好地促进企业的生产经营。我们认为成功的账款回笼是出色运用语言艺术和表明收款决心的综合结果。