【摘 要】
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SERVQUAL模型认为,服务质量是顾客感知到的一种质量,是顾客期望与感知之间的差距.由于感知受主观影响,只有通过过程和结果的多维度调查,才能全面准确地评价服务质量.以往的研究为我们总结网络出行平台的一些服务属性,考虑其服务质量和补救措施,建立评价体系提供了思路.结合以往的研究和广州工商学院网络出行平台服务的实际,笔者拟研究出一套基于SERVQUAL模型网络出行平台服务质量评价体系,为社会的网络出行平台服务质量评价提供参考.
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SERVQUAL模型认为,服务质量是顾客感知到的一种质量,是顾客期望与感知之间的差距.由于感知受主观影响,只有通过过程和结果的多维度调查,才能全面准确地评价服务质量.以往的研究为我们总结网络出行平台的一些服务属性,考虑其服务质量和补救措施,建立评价体系提供了思路.结合以往的研究和广州工商学院网络出行平台服务的实际,笔者拟研究出一套基于SERVQUAL模型网络出行平台服务质量评价体系,为社会的网络出行平台服务质量评价提供参考.
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