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随着社会的进步、医疗知识和法律知识的普及，病人和家属的维权意识不断提高．对医护人员的期望值也不断攀升，护患纠纷发生率也呈上升趋势。输液室是医院的窗口，承担门诊、急诊病人输液工作，工作量大、环境嘈杂、病种复余，加之病人经历了挂号、就诊、交费、化验、取药的流程，已身心疲惫，来到输液室确液还要排队等候，这时病人的不满往往会发泄在护士身上，如护士不能妥善处理，就可能会导致护理投诉的发生。一直以来，输液室是医疗纠纷易发地。有关资料表明，病人对护理工作的满意率有50％以上来自服务性活动，而与技术活动无关，以服务态度引