护患关系是指护士与患者之间在提供和接受护理服务过程中，自然形成的一种特殊的人际关系。随着社会文明的进步，护理知识的不断更新，人们对医疗护理服务的要求越来越高，要求护理工作者在具备一定专业知识和技能的同时还必须构建良好的护患关系，营造一个有利于患者康复的和谐、安全、支持性治疗的健康环境，使患者接受治疗和护理服务，最大限度地减少护患纠纷发生。
　　一、建立良好护患关系是保证医疗护理工作顺利开展的基础
　　“三分治疗，七分护理。”护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分。护理工作体现在临床医学的各个方面，各种临床工作，尤其是一些治疗性工作，都必须通过护理实现和完成。在日常工作中护士要配合医生做好对病人的各种检查和治疗，同时还要按时做好各项护理工作，预防各种并发症的发生。
　　护患关系是护士和患者通过交往建立起来的一种人际关系，它发生在患者入院到出院接受治疗康复的全过程。护患关系融洽与否决定于护患双方需要得到满足的程度，护士在护患关系中占主导地位。患者患病后遭受身体和心理的双重打击，从自己自立变成被动接受别人的照顾，社会角色发生变化，由强势变成弱势。由于受疾病的影响及对疾病认识的不足，患者往往产生恐惧、焦虑，对生命和健康的渴望，使他们渴望得到医护人员的帮助和良好照顾，从而对医护人员产生盲目的依赖，同时由于经济的投入使他们以一种复杂的心理期望医护人员的理解和尊敬，并得到优质的医疗服务，患者处于被动接受服务状态，护士利用所具有的知识、技能、信念、价值观等为其主动提供服务。护理服务形式分为身体的援助和心理的援助，其护理服务质量决定了患者得到援助的性质和程度，也直接决定患者的满意度，是护理关系融洽与否的关键，因此护士对良好的护患关系的形成起着至关重要的作用。
　　护理工作直接关系到医疗质量，关系到病人的生命安危。护士从事的工作不只是打针发药、生活护理等简单的劳动，而是包括护理学在内的医学工作。因为临床护理实行的是三班制工作制度，护理工作者能全天候陪伴在病人身旁，定期地巡视病房，所以通常在病人病情发生变化的时候护士往往是最早最快的问题发现者，特别在护理危重病人时，护士更是医疗救治第一线的哨兵，她们随时注意着病情的变化，直接掌握着疾病的每一步进展与转归，为医生作出下一步治疗方案提供最为准确及时的信息。例如，在脑外科病人生命体征的观察中，一旦病情骤变，如瞳孔不等、脑疝症状出现时，多为护士首先发现，然后及时向医生提供具体准确的信息促使医生能不失时机地做出抢救手术的决策。而在心脏病病人突然发生心脏停搏时，护士更需立即辅以人工呼吸、胸外心脏按压、建立静脉通道等最为迫切的第一步抢救，为后续的抢救赢得宝贵的时间，并且在医生实施抢救的时候护士必须迅速敏捷地配合，保证各种药品器材的供应。
　　护理工作关系到社会对医疗卫生服务的满意程度。一个病人从入院到出院所需的各项处理中约有90%是与护士执行和配合完成。比如说基础护理工作的执行在于协助解决患者由于疾病原因或其他因素而暂时不能独立进行的日常生活问题，维持患者作为正常社会人的角色形象的需要，但由于一些操作涉及到患者个人的私密，往往需要更为融洽的护患关系。而在医院的医疗服务中，護理工作责任制的实行使每一名患者从一入院开始就拥有自己的责任护士。责任护士掌握着她负责患者的所有的住院信息，能直接为患者提供贴心又客观的服务。患者在住院期间有任何的疑问和难题都可以最先找自己的责任护士帮助解决，进而形成踏实的心理观感去配合各项治疗。所以我们说护理工作是与患者接触最直接、最连续、最密切、最广泛，主动、全面、耐心、细致的护理服务，不仅直接影响到人民群众对医疗服务的感受，更在构建和谐医患关系中发挥着重要作用。
　　二、当前影响护患关系的主要因素
　　一是护士自身素质因素。护士是护患沟通，维护和谐护患关系的主体。护士的服务意识、法律意识、职业道德、伦理道德、健康教育水平、自身整体素质等方面都是影响护患沟通及建立良好护患关系的因素。现在的患者对医护人员的技术和服务质量的要求越来越高。如果护士在护理过程没有一套过硬的护理技术，那就很难令患者及其家属满意。同时，虽然现在的医院越来越看重服务质量，但仍有个别护士因为各种各样的原因冷落了患者。如，刚入院时，患者及其家属情绪都非常焦虑，迫切地想知道有关住院治疗的一系列相关问题，而有些护士对患者的首问负责制不到位，或用床号代替患者姓名，或谈吐不注意忌语，对患者的询问敷衍了事，矛盾就随之产生。此外，个别护士责任意识不强，观察病情不仔细，在工作中缺乏责任心，表现为工作不认真，未严格执行各种规章制度，护理质量低下，甚至给患者带来不同程度的损害，从而引发医疗纠纷。
　　二是患者及家属因素。患者及家属的素质参差不齐，角色不适应，对护理工作有偏见等是影响沟通、保持良好护患关系、引发护患纠纷的常见原因。由于患者的文化层次和习俗不同，对护士的信任程度也存在很大的差异，个别患者和家属存在重医轻护思想，对护士的付出不够尊重，甚至提出一些无理的要求；有的患者甚至对医院环境设施不满意也迁怒与护士。患者欠费，医嘱无法进行，而护士承担告知责任，患者便认为是护士不给他们用药，对护士产生偏见。同时，虽然现代医学得到很大的发展，但仍存在许多未知的领域，疾病的治疗与护理仍然存在失败的可能。当诊疗结果与预期目标不相符时，个别患者误认为是医疗护理质量存在问题，表现护理工作稍有不周，患者就将不满情绪发泄到护士身上。
　　三是医院因素。目前，有许多医院的护士达不到编制要求，繁重的工作使护理人员身心疲惫，没有充足的时间关心患者的心理、精神状态，护患关系淡薄。特别是工作量大时，一些护理工作不能保证在第一时间处理，一旦出现延误，就会使患者和家属产生不满情绪。特别是医院里嘈杂的环境、紧张的医疗资源会对患者的心情产生影响，有些患者情绪把持不好，憋了一肚子气，见到护士略有疏忽就把气撒在护士头上。同时，有的医院仍存在部分医疗设施陈旧、就诊程序复杂、住院环境拥挤等问题，难以满足不同层次患者的需求，也容易引发各种患者矛盾。 　　四是社会因素。由于卫生事业发展的资源布局不能适应社会的发展的需求，看病难、看病贵仍是当前社会的一大难点，在医疗过程中不可避免地要面对费用问题，而当护士向病人催款时，有些病人就因为不了解或不知情而产生疑义，由此引发矛盾。同时，随着患者自我保护意识的增强，很容易激化医疗的高风险和患者高期望值之间的固有矛盾。护士在查看病历、注射时会接触到一些病人的隐私，如果护士管不住自己的嘴，那就可能引发矛盾。同时，个别新闻媒体的炒作和患者权益保护机制不健全，使护患之间的互信度大大降低。如在医疗纠纷中，媒体的态度都倾向患者，对医生、护士的报道失真，因此舆论导向也使患者对医护人员、医院产生一定的成见。此外，过高的医药费用导致患者将不满情绪归咎于医院，除此之外，护士的社会地位不高，待遇低，都是影响良好护患关系的因素。
　　三、建立良好护患关系的理性思考
　　（一）提高护理人员素质。首先，要堅持“以人为本”的理念，更新服务观念。护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想，实施人性化服务摸透患者的心理需求，实实在在地为患者着想，让患者和家属感受到人文关怀，把优质护理落到实处。同时，培养护士良好的职业道德和伦理素养，树立高尚的职业道德情操，以优质的服务、高尚的医德、精湛的技术为患者提供护理服务，为良好护患关系的建立奠定坚实的基础。其次，要加强业务学习，提高技术水平。护理人员如不能为患者提供良好的专业技术服务就很难建立和谐的、相互信任的护患关系。因此，护理人员要不断的学习新理论、新知识、新技术，牢固掌握理论知识和操作技能，以精湛的护理技术减轻患者的病痛，促进患者的康复，赢得患者的信赖，为构建和谐护患关系打下坚实的基础。同时，要遵守操作规程，确保护理安全。医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗、护理安全，确保医院生存和发展的基础。因此，护理人员要认真学习和掌握有关制度的内容，自觉执行医院的各项制度，严格遵循护理操作规程，确保护理安全。再次，要进行礼仪培训，进一步规范行为举止，使护士的个人形象和医院的整体形象有机结合，使患者心情舒畅，增强护患亲和力。
　　（二）加强护患沟通。首先，要提高沟通艺术。因为在有的护患纠纷中，护理人员的操作并无过失，仅由于护患双方缺乏沟通导致缺乏相互信任和理解。因此，护理人员要正确运用沟通技巧与患者进行有效的交流，特别要谨言慎行，避免因为语言行为的疏忽而造成护患纠纷。护理人员的语言行为应做到讲原则，讲感情，讲场合。合适而亲昵的称谓是护患之间感情交流的桥梁，护理人员与患者交流时，应用敬语，态度诚恳谦和，对患者提出的问题应做到有问必答，耐心倾听，解释到位。其次，要根据社会地位、文化层次、信仰、年龄及对疾病治疗的需求不同实施相应的护理，要注意因人而异。对性格急躁、情绪不佳的患者，言语要温和委婉；遇有患者出言不逊时，应宽容忍让。避免与患者发生争执。再次，要学习心理学知识。护理人员不仅要掌握必要的心理学知识，而且要用乐观、向上、稳定的态度去感染患者，并善于倾听，诱导患者交谈，真正体现出对患者的关心，从而使患者敞开心扉，展现内心世界，建立良好的护患关系。
　　（三）展开换位思考。护理人员要时刻站在病人的角度为患者着想，急病人之所急，想病人之所想，解决患者的实际问题，将人文关怀渗透于护理服务的各个环节，真正把“以病人为中心”做到实处，优质护理得到更好地落实，满足病人的合理需求。同时，要加大对患者和家属进行法制宣传教育的力度，培养患者正确规范的就医行为和道德，积极主动配合医护人员进行诊疗活动，遵守就医程序和医院有关管理制度，努力建立互患之间互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系。
　　（四）建立和谐医护关系。医疗和护理是两个不同的学科，有着各自独立的体系，在临床医疗过程中两者是密不可分的，只有医生和护士协调统一，才能满足患者各方面的要求，提高医疗水平。理想的医护关系模式应是：交流 —协作—互补型。医护之间应针对患者的症状、治疗方案、治疗措施多沟通，交换意见，护士要根据患者的不同护理级别来书写护理记录，要准确、具体地记录患者病情变化，反应患者的真实情况，掌握患者病情变化的第一手资料，为临床医生的治疗工作提供可靠依据。只有正确处理好医护关系，才能防止和减少医疗纠纷的发生，构建起和谐的护患关系。
　　（五）优化就医环境。首先，要营造温馨的就医环境。要把医院外部环境的绿化、美化、建筑布局等院容院貌以及护理人员的仪表仪容、体贴关怀等作为强化亲和力的手段，积极营造温馨的就医环境。其次，要开展健康教育。医院要把健康教育作为构建和谐护患关系的突破口。门诊护士和病区护士都有针对性地开展形式多样的健康教育，让患者了解疾病的发生发展、治疗护理、康复和预后等知识，使患者自觉采取增进健康的行为，促进护患之间的相互理解，提高护患信任。再次，要树立危机意识。近年来，医疗护理纠纷作为一种社会现象，由于各种原因而急剧增长，护理人员要牢固树立危机意识，学习危机管理的知识，分析潜在的隐患，提高对危机的整体把握能力，努力避免和防范护患纠纷。同时，为了改善护理质量和提高患者的满意程度，医院要开展“护理服务满意度调查”，在听取患者的意见和建议的基础上，将患者的心声落实到实处，为了医院发展提供有益的信息，不断提升患者的满意程度。
　　总之，构建良好和谐的护患关系，不仅需要护理人员从我做起，从现在做起，还需要护理人员彻底转变观念，并赋予其新的内涵、新的观念、新的方法。相信通过护理人员的共同努力，良好和谐的护患关系将成为医院一道靓丽的风景线，也将不断推进护理工作的和谐发展。