排队是服务行业普遍遇到的问题,到达的顾客如果不能立即得到服务,则会出现排队现象。由于顾客到达和得到服务时间的随机性,可以说排队现象是不可避免的。然而,随着人们赋予时间的价值的逐渐提升,人们往往对长时间排队难以接受,排队问题是影响顾客满意度的重要因素之一。电信行业是典型的服务行业,中国移动作为中国通信行业的翘楚,其营业厅办理的业务量和服务的用户数都是非常庞大的。目前,几乎所有的移动营业厅都存在排队现象,排队时间过长无疑会大大降低用户对中国移动的信任度和忠诚度,甚至造成客户流失。但如果简单地排斥排队,一味地增加网点和台席数量,又会造成营业厅成本过高和闲时资源浪费。笔者认为,解决营业厅排队问题、提高服务质量的关键应是找到顾客数量与服务台席设置数量之间的平衡点,使资源利用效率与保证顾客满意度之间达到平衡状态。