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商务旅客以旅行社提供的机票无法出境为由,向旅行社索赔,要求旅行社赔偿相应损失,而旅行社辩称,游客自身没有签证,才无法登机。孰对孰错?
青州市福美食品有限公司杨军一行四人,应哥斯达黎加驻北京大使馆商务参赞邀请,计划于2009年9月上旬赴哥斯达黎加参加招商会,以便于寻找与当地合作的商机。
取得签证后, 杨军便开始着手联系机票。去哥斯达黎加,通过美国或者加拿大转机无疑是最近的路线,但是美国、加拿大都需要办理过境签证,而招商会召开时间日益迫近,短期内杨军无法办理过境签证。
无奈之下,杨军只好选择了从欧洲转机去哥斯达黎加。不料购买欧洲航线机票时出了意外,虽然参加招商会时间上没耽搁,但杨军在寻求机票索赔时却遇到了困难,而出票旅行社一再声称没有责任。事情究竟是怎么回事呢?
一波三折购机票
8月30日,通过大使馆的介绍,杨军和神州国旅集团展览馆门市部经理孙卫明取得联系。
最初,杨军等人被推荐从美国或者加拿大转机。杨军明确告诉孙卫明,他们没有美国、加拿大的过境签证, 只能走欧洲航线。另外,欧洲航线的申根签证他们也没有。
申根签证是根据申根协议签发的签证。1985年,德国、法国、荷兰、比利时、卢森堡五国在卢森堡边境小镇申根(SCHENGEN)签定协议规定:其成员国对短期逗留者颁发统一格式的签证,即申根签证。申请人一旦获得某个国家的签证,即可在签证有效期内在所有申根国家自由旅行。
欧洲航线必须事先清楚申根签证相关申根国,办理申根签证后,才能选择机票。截至2008年底,申根的成员国增加到25个:奥地利、比利时、丹麦、芬兰、法国、德国、冰岛、意大利、希腊、卢森堡、荷兰、挪威、葡萄牙、西班牙、瑞典、匈牙利、捷克、斯洛伐克、斯洛文尼亚、波兰、爱沙尼亚、拉脱维亚、立陶宛、瑞士和马耳他。这些国家是今天的申根国。
后来,杨军等人从孙卫明处收到一条“北京-马德里-圣何塞”的飞行线路和报价,该线路只需一次转机,杨军记得票价是每人人民币2.6万元左右。
9月1日,杨军从其他渠道得到消息,“北京-布鲁塞尔-马德里-圣何塞”的来回衔接航班虽然要经过两次转机,但是每人次票价比上述航程报价要便宜0.4万元左右。
有更便宜的出行线路,为啥还要选贵的线路呢?于是,杨军和孙卫明取得联系并得到答复,可以按照该两次转机线路出票,杨军再次明确告诉孙卫明,他们没有申根签证。
杨军回忆说,当时孙卫明表明经马德里转机24小时内转机无需使用签证,并向杨军等人推荐了回程的布鲁塞尔宾馆。
9月2日上午,杨军从孙卫明处得到“北京-布鲁塞尔-马德里-圣何塞”来回衔接航班的报价,比较便宜。杨军便确定了该航班并同时确定了行程。下午, 杨军给孙卫明指定的账户打款,每人费用为人民币2.09万元。
9月3日,杨军等人得到孙卫明发的具体行程的传真。
9月4日下午,杨军等人赶到北京。正当杨军等人兴冲冲准备登机的时候,意外发生了。机场工作人员告知,他们没有申根签证,不能转机,并拒绝为他们办理乘机手续。
这可急坏了杨军一行,如果不能按时登机,整个商务行程就全耽误了,可一时也难以查清问题究竟出在哪里。当晚,杨军和孙卫明联系,原原本本地把事情反映了一下,并希望孙卫明能够帮忙改订9月6日“北京-马德里-圣何塞”的航班。
9月5日上午8时30分左右,杨军一直和孙卫明联系更改行程,最终被告知,“北京-马德里”航线国航可以定票,但是“马德里-圣何塞”航线外国航空公司无法取得联系,无法更改或者出票。
无奈之下,当天下午杨军只好和另外一家航空服务公司联系,得到的回复却是可以出票。情急之下,杨军一行4人只好按照每张机票2.98万元的价格从这家航空服务公司重新购买了“北京-马德里-圣何塞”的来回机票,这才按计划飞抵目的地圣何塞。杨军同时也把此事告诉了孙卫明。
9月6日,杨军等人乘坐凌晨航班赴圣何塞。
全额赔偿成争议核心
花了两份钱才得以成行,尽管没有耽误事情,杨军也觉得第一次订票的钱花的有点冤枉。在圣何塞,杨军便和孙卫明联系,要求其承担责任,赔偿损失。杨军说,此时孙卫明开始托辞,并声称只负责代订机票,不管签证事宜。
9月14日,杨军等人顺利回到北京。
9月15日上午,杨军找到孙卫明,商谈退票损失事宜。
杨军回忆说,孙卫明此时强调,他没有责任,只能按照航空公司的退款给予赔偿。由于还有其他事宜亟待处理,杨军没有和孙卫明过多争论,当即要求孙卫明把航空公司的退款明细尽快明确。
过了半个月左右,杨军收到孙卫明的传真,里面包含了航空公司的退款明细,按照这个退款明细单,杨军四人每人要损失人民币1.1493万元。
之后,杨军和孙卫明联系过好几次,每次都强调要求购买机票款项全额退款。
杨军称,其他的很多费用,包括北京的交通费、住宿费和重新购买高价机票的损失,他们都认了。而孙卫明一再推卸责任,说只能按照航空公司的退款金额给他们。
究竟该如何赔付?
11月19日,神州国旅集团展览馆门市部经理孙卫明接受了记者的电话采访。
孙卫明对本刊记者说,客户遭遇到这个情况,他很同情,也很理解。但是对于客户要求的全额赔偿,他感到很为难。
孙卫明强调,杨军是通过朋友介绍认识的,也仅仅是通过神舟国旅展览馆门市部代为订购出境机票,并未在神舟国旅代理其签证+机票全业务。如果是在神舟国旅办理签证+机票业务出了此事,他一定全额赔付。而他自始至终没有接到代办签证事宜的请求。
孙卫明进一步解释说,第一次他设计的航线行程只需经历一次转机,而杨军等人从其他渠道获知的航线行程,需要两次转机,才能到达目的地。二次转机事宜他当时也帮杨军咨询过航空公司,至于两次转机是否需要申根签证,他不清楚,航空公司也不清楚,并告知杨军应向其提供两次转机行程的人员询问是否需要签证。后来由于杨军告知没有问题,要求出票,他才最终出票了,出票前还发了传真。
孙卫明说,他很同情杨军的遭遇。目前航空公司的退款已经到位,他希望杨军能早日来领取,然后再商谈解决其他事宜。
孙卫明说:“客户是我们的上帝,服务企业尤其如此。谁不想多拥有几个客户啊?不过这个事情不是我的责任,我感到全额赔付挺为难的。我们为了留住客户,不伤害客户的感情,宁愿将返点都付给客户,但全额赔付损失的确为难。”
上海市信诚律师事务所律师刘胜军接受本刊记者采访时认为,没有申根签证,出票是有风险的。这个事件处理的关键在于旅行社是否履行了风险告知义务,旅客是否自愿出票。
截至本刊发稿时,杨军和神州国旅集团展览馆路门市部尚未就解决此事达成一致意见。
青州市福美食品有限公司杨军一行四人,应哥斯达黎加驻北京大使馆商务参赞邀请,计划于2009年9月上旬赴哥斯达黎加参加招商会,以便于寻找与当地合作的商机。
取得签证后, 杨军便开始着手联系机票。去哥斯达黎加,通过美国或者加拿大转机无疑是最近的路线,但是美国、加拿大都需要办理过境签证,而招商会召开时间日益迫近,短期内杨军无法办理过境签证。
无奈之下,杨军只好选择了从欧洲转机去哥斯达黎加。不料购买欧洲航线机票时出了意外,虽然参加招商会时间上没耽搁,但杨军在寻求机票索赔时却遇到了困难,而出票旅行社一再声称没有责任。事情究竟是怎么回事呢?
一波三折购机票
8月30日,通过大使馆的介绍,杨军和神州国旅集团展览馆门市部经理孙卫明取得联系。
最初,杨军等人被推荐从美国或者加拿大转机。杨军明确告诉孙卫明,他们没有美国、加拿大的过境签证, 只能走欧洲航线。另外,欧洲航线的申根签证他们也没有。
申根签证是根据申根协议签发的签证。1985年,德国、法国、荷兰、比利时、卢森堡五国在卢森堡边境小镇申根(SCHENGEN)签定协议规定:其成员国对短期逗留者颁发统一格式的签证,即申根签证。申请人一旦获得某个国家的签证,即可在签证有效期内在所有申根国家自由旅行。
欧洲航线必须事先清楚申根签证相关申根国,办理申根签证后,才能选择机票。截至2008年底,申根的成员国增加到25个:奥地利、比利时、丹麦、芬兰、法国、德国、冰岛、意大利、希腊、卢森堡、荷兰、挪威、葡萄牙、西班牙、瑞典、匈牙利、捷克、斯洛伐克、斯洛文尼亚、波兰、爱沙尼亚、拉脱维亚、立陶宛、瑞士和马耳他。这些国家是今天的申根国。
后来,杨军等人从孙卫明处收到一条“北京-马德里-圣何塞”的飞行线路和报价,该线路只需一次转机,杨军记得票价是每人人民币2.6万元左右。
9月1日,杨军从其他渠道得到消息,“北京-布鲁塞尔-马德里-圣何塞”的来回衔接航班虽然要经过两次转机,但是每人次票价比上述航程报价要便宜0.4万元左右。
有更便宜的出行线路,为啥还要选贵的线路呢?于是,杨军和孙卫明取得联系并得到答复,可以按照该两次转机线路出票,杨军再次明确告诉孙卫明,他们没有申根签证。
杨军回忆说,当时孙卫明表明经马德里转机24小时内转机无需使用签证,并向杨军等人推荐了回程的布鲁塞尔宾馆。
9月2日上午,杨军从孙卫明处得到“北京-布鲁塞尔-马德里-圣何塞”来回衔接航班的报价,比较便宜。杨军便确定了该航班并同时确定了行程。下午, 杨军给孙卫明指定的账户打款,每人费用为人民币2.09万元。
9月3日,杨军等人得到孙卫明发的具体行程的传真。
9月4日下午,杨军等人赶到北京。正当杨军等人兴冲冲准备登机的时候,意外发生了。机场工作人员告知,他们没有申根签证,不能转机,并拒绝为他们办理乘机手续。
这可急坏了杨军一行,如果不能按时登机,整个商务行程就全耽误了,可一时也难以查清问题究竟出在哪里。当晚,杨军和孙卫明联系,原原本本地把事情反映了一下,并希望孙卫明能够帮忙改订9月6日“北京-马德里-圣何塞”的航班。
9月5日上午8时30分左右,杨军一直和孙卫明联系更改行程,最终被告知,“北京-马德里”航线国航可以定票,但是“马德里-圣何塞”航线外国航空公司无法取得联系,无法更改或者出票。
无奈之下,当天下午杨军只好和另外一家航空服务公司联系,得到的回复却是可以出票。情急之下,杨军一行4人只好按照每张机票2.98万元的价格从这家航空服务公司重新购买了“北京-马德里-圣何塞”的来回机票,这才按计划飞抵目的地圣何塞。杨军同时也把此事告诉了孙卫明。
9月6日,杨军等人乘坐凌晨航班赴圣何塞。
全额赔偿成争议核心
花了两份钱才得以成行,尽管没有耽误事情,杨军也觉得第一次订票的钱花的有点冤枉。在圣何塞,杨军便和孙卫明联系,要求其承担责任,赔偿损失。杨军说,此时孙卫明开始托辞,并声称只负责代订机票,不管签证事宜。
9月14日,杨军等人顺利回到北京。
9月15日上午,杨军找到孙卫明,商谈退票损失事宜。
杨军回忆说,孙卫明此时强调,他没有责任,只能按照航空公司的退款给予赔偿。由于还有其他事宜亟待处理,杨军没有和孙卫明过多争论,当即要求孙卫明把航空公司的退款明细尽快明确。
过了半个月左右,杨军收到孙卫明的传真,里面包含了航空公司的退款明细,按照这个退款明细单,杨军四人每人要损失人民币1.1493万元。
之后,杨军和孙卫明联系过好几次,每次都强调要求购买机票款项全额退款。
杨军称,其他的很多费用,包括北京的交通费、住宿费和重新购买高价机票的损失,他们都认了。而孙卫明一再推卸责任,说只能按照航空公司的退款金额给他们。
究竟该如何赔付?
11月19日,神州国旅集团展览馆门市部经理孙卫明接受了记者的电话采访。
孙卫明对本刊记者说,客户遭遇到这个情况,他很同情,也很理解。但是对于客户要求的全额赔偿,他感到很为难。
孙卫明强调,杨军是通过朋友介绍认识的,也仅仅是通过神舟国旅展览馆门市部代为订购出境机票,并未在神舟国旅代理其签证+机票全业务。如果是在神舟国旅办理签证+机票业务出了此事,他一定全额赔付。而他自始至终没有接到代办签证事宜的请求。
孙卫明进一步解释说,第一次他设计的航线行程只需经历一次转机,而杨军等人从其他渠道获知的航线行程,需要两次转机,才能到达目的地。二次转机事宜他当时也帮杨军咨询过航空公司,至于两次转机是否需要申根签证,他不清楚,航空公司也不清楚,并告知杨军应向其提供两次转机行程的人员询问是否需要签证。后来由于杨军告知没有问题,要求出票,他才最终出票了,出票前还发了传真。
孙卫明说,他很同情杨军的遭遇。目前航空公司的退款已经到位,他希望杨军能早日来领取,然后再商谈解决其他事宜。
孙卫明说:“客户是我们的上帝,服务企业尤其如此。谁不想多拥有几个客户啊?不过这个事情不是我的责任,我感到全额赔付挺为难的。我们为了留住客户,不伤害客户的感情,宁愿将返点都付给客户,但全额赔付损失的确为难。”
上海市信诚律师事务所律师刘胜军接受本刊记者采访时认为,没有申根签证,出票是有风险的。这个事件处理的关键在于旅行社是否履行了风险告知义务,旅客是否自愿出票。
截至本刊发稿时,杨军和神州国旅集团展览馆路门市部尚未就解决此事达成一致意见。