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我国的人口老龄化日趋明显。目前截至 2019 年，65 岁以上老龄人比重达到我国总人口的 12 %。估计到 2040 年，65 岁以上老年人的比例将超过总人口的 20 %。随着我国人口老龄化的程度不断加深，如何满足老年群体的养老需求无疑成为一个亟待解决的重要课题。
西安市作为西部大开发的战略城市，是西北地区的人口大省和经济重镇，对周边地区具有极强的辐射作用。于 2000 年步入老年社会，在老龄化背景下的养老问题日益凸显。西安市莲湖区首家“虚拟养老院”的出现，为如何发展西北地区养老服务供给侧改革、提高养老服务质量提供了一条切实可行的探索道路。
虚拟养老院
虚拟养老院作为居家养老的一种新形式，概念最早由苏州市沧浪区区政府、区民政局 2007 年 10 月正式提出。具体来说，虚拟养老院是指由当地政府或有关养老服务机构依托互联网信息平台，在居家养老的基础上，整合老人服务需求，从而为老人提供家政、保健、健康陪护等各类养老服务。
虚拟养老院是新时代信息技术条件下的产物，代表着智能化养老的未来新趋势。虚拟养老院通过信息增值和技术赋能来实现高质量的养老服务，是具有中国特色的新型智慧养老模式，可以实现跨界融合和多方共赢。虚拟养老院通过融入“互联网 +”的技術，对促进养老服务体系朝着规模化、产业化的发展起着重要的作用，能够满足老年群体日益增长的多样化的养老需求。
虚拟养老院作为“没有围墙的养老院”，其居家养老的新模式具备家庭传统养老和社会机构养老的特质，既可以满足老年人的情感与文化需求，也能为老人提供个性化、多样化的服务。老年人既可以不离开熟悉的家庭环境，又可以不占用养老院床位。这样不仅节约了土地资源，有效缓解了政府机构的财政压力，而且减轻了子女养老负担、提高了老人生活质量、促进了养老产业发展。
虚拟养老在我国虽然尚处在试点和探索阶段，但是经过近 10 年的实践，已经实现了从无到有的突破，具有以往养老服务所没有的优势，这主要体现在：
首先，虚拟养老的运行方式由公办公营已经发展到公办公营、公办私营、私办私营等多种方式并存。
其次，虚拟养老开始有了更多的试点范围，已经从城区拓展到社区、城区、县区、市并存。
最后，虚拟养老的服务供给主体也日益多元化，更多虚拟养老组织开始寻求与公益组织、政府、企业、非盈利组织等多种主体合作，发展优势逐步显现。
虚拟养老院是符合时代趋势的新型养老模式，具备新生事物的活力，优势十分明显，非常有可能成为未来中国城市居家养老行业运行的主流模式。
金宝美养老服务中心的基本情况
西安市人口老龄化现状
截至 2019 年底，西安市常住人口 1020.35 万人，65 岁老年人口约 120 万，占比 11.69%。而莲湖区是全市老龄化趋势较为显著的区域。它是西安“城三区”之一，老龄化比重排在全省前3 位，超过 11%。西安省统计局数据显示，从 2010 年第六次人口普查数据对比来看，西安市除长安区外，其他区县老龄化程度都有所提高，莲湖区老龄化提升幅度最大。莲湖区的老年群体增长呈现出基数大、增速快、高龄化的明显趋势。
西安市莲湖区虚拟养老院的概述
针对此现象，2018 年陕西省西安市首家“虚拟养老院”在莲湖区启动。金宝美虚拟养老服务中心建筑面积为 1 000 m2，是在西安市莲湖区民政局的批准和支持下建设的多维度智慧养老信息服务平台。
该养老院采用“互联网 + 智能化养老服务信息管理平台”，首创了全国第一例“社区家园式智能化养老服务模式”，因此得到了广大用户的认可。2020 年 10 月完成提升改造后，莲湖区虚拟养老院现内设有老年课堂、呼叫中心、线下体验室、多功能室、老年综合用品超市、老年餐厅，基础设施一应俱全。截至目前平台已有服务商家 835 家，服务人员 4 884 人，服务老人 43 000 余人，累计提供入户服务 20 万余人次。服务内容涵盖 16 大类 186 项服务，几乎可以满足老人任何日常生活照料的服务需求。
莲湖区虚拟养老院的运作模式
金宝美虚拟养老院提供一站式服务平台，它的信息服务平台由以下七个子系统组成：社区虚拟养老院-云中心、便民服务中心、公益服务中心、第三方服务中心、移动互联网支撑系统、家政服务支撑系统。以手机“APP+ 呼叫中心 + 虚拟养老院”信息平台为载体，精准整合西安莲湖区政府、养老服务机构、家政机关等社会资源，构建了全方位、多层次、立体化的养老服务体系。
当老人有服务需求时，只需拨打热线电话给服务平台预约服务。平台就会派遣专业的服务人员进行上门服务，并对服务质量进行监督与评价。同时，虚拟养老院中心会定期进行入户走访或电话回访，反复关心老人的健康状况，如下图所示。
在具体实施方面，金宝美虚拟医院使“云计算 + 物联网 +移动互联网”强强联合。老人通过使用智能通讯终端快速拨打养老院的服务热线求助，平台地图就能迅速定位老人位置。除了定位信息外，机构借助信息技术对老人个人基本信息、家属联系、身体健康状况等进行实时管理，及时更新信息。此外，老人居家时可以借助智能医疗仪器（如心脉检测仪、血压仪）自行测量健康参数，测量完毕后数据自动上传云端保存。一旦数据发生异常，平台自动报警并求助医院。如果产生服务工单，金宝美的智能系统会根据需求类别，选择并确定最终服务商，生成工单并派单，系统以信息手段通知服务商家。
当前虚拟养老模式中存在的问题
通过对金宝美虚拟养老院的实践调研发现，当前基层养老服务工作中还存在一些困难和问题：
首先，养老服务组织与政府之间缺乏协调沟通，政策难以落地。虚拟养老事业的发展需要民政、卫健、社区等多部门共同参与，但是我省虚拟养老的协调机制还未建立，各部门对政策执行标准不一，同时政府的监管力度不够，很多部门存在“上传下不达”“落地无声”“文件理解有误及会错意”等情况。 其次，需要扩充智慧养老的服务内涵。虚拟养老院互联网居家养老模式的信息平台还需继续升级，功能还需再次扩充，服务内容有待充实，服务老年人的需求能力有待进一步提高。再次，虚拟养老的宣传工作有待完善。许多提供养老服务的企业与群众在信息互通间存在障碍，群众不了解虚拟养老企业的服务内容，也不清楚有哪些企业可以提供虚拟养老方面的服务。最后，养老服务场地和空间有限，造成服务功能受限。
虚拟养老模式中问题的解决对策
政府主导，完善相关保障制度
政府应该发挥其主导作用来促进虚拟养老院的发展。养老产品属于具有社会福利性的公共产品，且因为它虽然有良好的发展前景但实例并不多，大部分盈利性质的企业不会选择在养老服务行业投资。这些问题就需要政府发挥作用，提供给企业一定的资金支持和优惠政策，健全法律法规，营造和谐有序的虚拟养老市场氛围。
政府可以采取的解决措施：
1. 在虚拟养老服务行业增加财政资金的投入，给予企业优惠政策
随着中国老年人口比重增加、老龄化程度加深，国家当前所供给的财政资金已经无法满足养老需求。从事居家养老行业的企业也需要更多的优惠政策，国家可以适当地通过减税免税、资金帮扶等方法来支持企业。
2. 健全虚拟养老相关的法律法规
制度的保障和法律的支持是虚拟养老模式实现长远发展的前提条件。当前国内急需相关于虚拟养老问题的法律法规来规范行业发展。
3. 政府应对虚拟养老进行科学化管理
各地的政府部门应当合理划分责任，严格监管从事虚拟养老服务行业的企业，保障老年人的正当利益。同时需要建立多部门沟通协调机制，各部门之间定期沟通工作中的问题，研究解决措施，加大监管力度，透明监管过程，适时举办相关政策培训班，加大养老服务企业的招商力度，让更多有意愿的企业参与到我省养老服务事业中来。
资金获取途径多元化，与社会组织达成合作
虚拟养老服务需要志愿者的积极参与，志愿者能够为老人提供成本低且效益高的服务。养老服务机构可以同志愿者队伍建立友好合作关系，提供给志愿者队伍活动场地、活动道具，吸引更多志愿团体加入。政府和企业要积极鼓励社会组织主动参与到老人服务活动中，达到服务的社会化，满足老年人的需求。
从事虚拟养老服务的企业的资金来源途径较少，数量较少，资金结构不合理，政府补贴就是资金主要来源。采取其他方式筹措資金是非常有必要的，比如慈善、捐款、社会集资、发行福利彩票等，汇聚社会力量来发展养老行业。
在养老服务场地和活动空间方面，建议政府出面，将有些单位的闲置场所改造成社区、居家或机构养老用房，采取公建民营的形式，以应对老龄化趋势带来的挑战，同时以街道办事处为中心建立老年餐厅，也可以实施公建民营，并给予助餐单位一定补贴，统一就餐定价和标准，按照市场差额补贴老年人就餐金额，以满足老年人多样化的就餐需求。
增强服务质量，扩大服务范围
虚拟养老院最主要的功能还是养老服务。除了日常生活的基础服务，还应该大力开发满足客户更高层次需求的服务项目。比如心理健康服务、家庭关系维护等。高端服务需要招聘专业相关的技术人才，并提供相关培训。
另外，企业在管理员工方面也需要严格要求。上岗前严格训练，根据员工的能力，将其进行分类，并进行针对性培训，发挥潜力。
加大宣传力度，扩大宣传范围
推广虚拟养老需要广告宣传和用户推荐，让更多的老人愿意选择居家养老服务。可以运用网站、公众号、新媒体等宣传方式，向辖区企业和居民广泛宣传我省发展养老服务产业的政策和扶持力度、养老服务的内容和方式，促进我省养老服务实现服务形式多样化、服务内容多元化。还可以在大众点评、美团等软件上，推出单价优惠的体验项目，让老人感受到虚拟养老服务的优势。
数字时代城市老人养老新模式——虚拟养老方式的创新改善了生活质量，为满足老人多层次的需求开辟了新渠道。目前，虚拟养老院所提供的服务，涵盖了老年人的基本生活需要，让老年人足不出户就能享受和机构养老等同的人性化关爱和社会服务，不仅解决了三无、独居、空巢、特困、失能、半失能老人的生活困难，让其更加体面、更有尊严地安渡晚年，且满足了各类老人多样化、个性化的养老需求，极大地丰富了他们的晚年生活。同时针对考察中发现的一些问题，例如缺乏协调沟通、政策不落地;智慧养老服务内涵还需要扩充等问题，需要采取一系列措施，如发挥政府作用、完善相关保障制度、增加资金获取途径、吸引社会组织参与、增强服务质量、扩大服务范围等积极应对。
西安市作为西部大开发的战略城市，是西北地区的人口大省和经济重镇，对周边地区具有极强的辐射作用。于 2000 年步入老年社会，在老龄化背景下的养老问题日益凸显。西安市莲湖区首家“虚拟养老院”的出现，为如何发展西北地区养老服务供给侧改革、提高养老服务质量提供了一条切实可行的探索道路。
虚拟养老院
虚拟养老院作为居家养老的一种新形式，概念最早由苏州市沧浪区区政府、区民政局 2007 年 10 月正式提出。具体来说，虚拟养老院是指由当地政府或有关养老服务机构依托互联网信息平台，在居家养老的基础上，整合老人服务需求，从而为老人提供家政、保健、健康陪护等各类养老服务。
虚拟养老院是新时代信息技术条件下的产物，代表着智能化养老的未来新趋势。虚拟养老院通过信息增值和技术赋能来实现高质量的养老服务，是具有中国特色的新型智慧养老模式，可以实现跨界融合和多方共赢。虚拟养老院通过融入“互联网 +”的技術，对促进养老服务体系朝着规模化、产业化的发展起着重要的作用，能够满足老年群体日益增长的多样化的养老需求。
虚拟养老院作为“没有围墙的养老院”，其居家养老的新模式具备家庭传统养老和社会机构养老的特质，既可以满足老年人的情感与文化需求，也能为老人提供个性化、多样化的服务。老年人既可以不离开熟悉的家庭环境，又可以不占用养老院床位。这样不仅节约了土地资源，有效缓解了政府机构的财政压力，而且减轻了子女养老负担、提高了老人生活质量、促进了养老产业发展。
虚拟养老在我国虽然尚处在试点和探索阶段，但是经过近 10 年的实践，已经实现了从无到有的突破，具有以往养老服务所没有的优势，这主要体现在：
首先，虚拟养老的运行方式由公办公营已经发展到公办公营、公办私营、私办私营等多种方式并存。
其次，虚拟养老开始有了更多的试点范围，已经从城区拓展到社区、城区、县区、市并存。
最后，虚拟养老的服务供给主体也日益多元化，更多虚拟养老组织开始寻求与公益组织、政府、企业、非盈利组织等多种主体合作，发展优势逐步显现。
虚拟养老院是符合时代趋势的新型养老模式，具备新生事物的活力，优势十分明显，非常有可能成为未来中国城市居家养老行业运行的主流模式。
金宝美养老服务中心的基本情况
西安市人口老龄化现状
截至 2019 年底，西安市常住人口 1020.35 万人，65 岁老年人口约 120 万，占比 11.69%。而莲湖区是全市老龄化趋势较为显著的区域。它是西安“城三区”之一，老龄化比重排在全省前3 位，超过 11%。西安省统计局数据显示，从 2010 年第六次人口普查数据对比来看，西安市除长安区外，其他区县老龄化程度都有所提高，莲湖区老龄化提升幅度最大。莲湖区的老年群体增长呈现出基数大、增速快、高龄化的明显趋势。
西安市莲湖区虚拟养老院的概述
针对此现象，2018 年陕西省西安市首家“虚拟养老院”在莲湖区启动。金宝美虚拟养老服务中心建筑面积为 1 000 m2，是在西安市莲湖区民政局的批准和支持下建设的多维度智慧养老信息服务平台。
该养老院采用“互联网 + 智能化养老服务信息管理平台”，首创了全国第一例“社区家园式智能化养老服务模式”，因此得到了广大用户的认可。2020 年 10 月完成提升改造后，莲湖区虚拟养老院现内设有老年课堂、呼叫中心、线下体验室、多功能室、老年综合用品超市、老年餐厅，基础设施一应俱全。截至目前平台已有服务商家 835 家，服务人员 4 884 人，服务老人 43 000 余人，累计提供入户服务 20 万余人次。服务内容涵盖 16 大类 186 项服务，几乎可以满足老人任何日常生活照料的服务需求。
莲湖区虚拟养老院的运作模式
金宝美虚拟养老院提供一站式服务平台，它的信息服务平台由以下七个子系统组成：社区虚拟养老院-云中心、便民服务中心、公益服务中心、第三方服务中心、移动互联网支撑系统、家政服务支撑系统。以手机“APP+ 呼叫中心 + 虚拟养老院”信息平台为载体，精准整合西安莲湖区政府、养老服务机构、家政机关等社会资源，构建了全方位、多层次、立体化的养老服务体系。
当老人有服务需求时，只需拨打热线电话给服务平台预约服务。平台就会派遣专业的服务人员进行上门服务，并对服务质量进行监督与评价。同时，虚拟养老院中心会定期进行入户走访或电话回访，反复关心老人的健康状况，如下图所示。
在具体实施方面，金宝美虚拟医院使“云计算 + 物联网 +移动互联网”强强联合。老人通过使用智能通讯终端快速拨打养老院的服务热线求助，平台地图就能迅速定位老人位置。除了定位信息外，机构借助信息技术对老人个人基本信息、家属联系、身体健康状况等进行实时管理，及时更新信息。此外，老人居家时可以借助智能医疗仪器（如心脉检测仪、血压仪）自行测量健康参数，测量完毕后数据自动上传云端保存。一旦数据发生异常，平台自动报警并求助医院。如果产生服务工单，金宝美的智能系统会根据需求类别，选择并确定最终服务商，生成工单并派单，系统以信息手段通知服务商家。
当前虚拟养老模式中存在的问题
通过对金宝美虚拟养老院的实践调研发现，当前基层养老服务工作中还存在一些困难和问题：
首先，养老服务组织与政府之间缺乏协调沟通，政策难以落地。虚拟养老事业的发展需要民政、卫健、社区等多部门共同参与，但是我省虚拟养老的协调机制还未建立，各部门对政策执行标准不一，同时政府的监管力度不够，很多部门存在“上传下不达”“落地无声”“文件理解有误及会错意”等情况。 其次，需要扩充智慧养老的服务内涵。虚拟养老院互联网居家养老模式的信息平台还需继续升级，功能还需再次扩充，服务内容有待充实，服务老年人的需求能力有待进一步提高。再次，虚拟养老的宣传工作有待完善。许多提供养老服务的企业与群众在信息互通间存在障碍，群众不了解虚拟养老企业的服务内容，也不清楚有哪些企业可以提供虚拟养老方面的服务。最后，养老服务场地和空间有限，造成服务功能受限。
虚拟养老模式中问题的解决对策
政府主导，完善相关保障制度
政府应该发挥其主导作用来促进虚拟养老院的发展。养老产品属于具有社会福利性的公共产品，且因为它虽然有良好的发展前景但实例并不多，大部分盈利性质的企业不会选择在养老服务行业投资。这些问题就需要政府发挥作用，提供给企业一定的资金支持和优惠政策，健全法律法规，营造和谐有序的虚拟养老市场氛围。
政府可以采取的解决措施：
1. 在虚拟养老服务行业增加财政资金的投入，给予企业优惠政策
随着中国老年人口比重增加、老龄化程度加深，国家当前所供给的财政资金已经无法满足养老需求。从事居家养老行业的企业也需要更多的优惠政策，国家可以适当地通过减税免税、资金帮扶等方法来支持企业。
2. 健全虚拟养老相关的法律法规
制度的保障和法律的支持是虚拟养老模式实现长远发展的前提条件。当前国内急需相关于虚拟养老问题的法律法规来规范行业发展。
3. 政府应对虚拟养老进行科学化管理
各地的政府部门应当合理划分责任，严格监管从事虚拟养老服务行业的企业，保障老年人的正当利益。同时需要建立多部门沟通协调机制，各部门之间定期沟通工作中的问题，研究解决措施，加大监管力度，透明监管过程，适时举办相关政策培训班，加大养老服务企业的招商力度，让更多有意愿的企业参与到我省养老服务事业中来。
资金获取途径多元化，与社会组织达成合作
虚拟养老服务需要志愿者的积极参与，志愿者能够为老人提供成本低且效益高的服务。养老服务机构可以同志愿者队伍建立友好合作关系，提供给志愿者队伍活动场地、活动道具，吸引更多志愿团体加入。政府和企业要积极鼓励社会组织主动参与到老人服务活动中，达到服务的社会化，满足老年人的需求。
从事虚拟养老服务的企业的资金来源途径较少，数量较少，资金结构不合理，政府补贴就是资金主要来源。采取其他方式筹措資金是非常有必要的，比如慈善、捐款、社会集资、发行福利彩票等，汇聚社会力量来发展养老行业。
在养老服务场地和活动空间方面，建议政府出面，将有些单位的闲置场所改造成社区、居家或机构养老用房，采取公建民营的形式，以应对老龄化趋势带来的挑战，同时以街道办事处为中心建立老年餐厅，也可以实施公建民营，并给予助餐单位一定补贴，统一就餐定价和标准，按照市场差额补贴老年人就餐金额，以满足老年人多样化的就餐需求。
增强服务质量，扩大服务范围
虚拟养老院最主要的功能还是养老服务。除了日常生活的基础服务，还应该大力开发满足客户更高层次需求的服务项目。比如心理健康服务、家庭关系维护等。高端服务需要招聘专业相关的技术人才，并提供相关培训。
另外，企业在管理员工方面也需要严格要求。上岗前严格训练，根据员工的能力，将其进行分类，并进行针对性培训，发挥潜力。
加大宣传力度，扩大宣传范围
推广虚拟养老需要广告宣传和用户推荐，让更多的老人愿意选择居家养老服务。可以运用网站、公众号、新媒体等宣传方式，向辖区企业和居民广泛宣传我省发展养老服务产业的政策和扶持力度、养老服务的内容和方式，促进我省养老服务实现服务形式多样化、服务内容多元化。还可以在大众点评、美团等软件上，推出单价优惠的体验项目，让老人感受到虚拟养老服务的优势。
数字时代城市老人养老新模式——虚拟养老方式的创新改善了生活质量，为满足老人多层次的需求开辟了新渠道。目前，虚拟养老院所提供的服务，涵盖了老年人的基本生活需要，让老年人足不出户就能享受和机构养老等同的人性化关爱和社会服务，不仅解决了三无、独居、空巢、特困、失能、半失能老人的生活困难，让其更加体面、更有尊严地安渡晚年，且满足了各类老人多样化、个性化的养老需求，极大地丰富了他们的晚年生活。同时针对考察中发现的一些问题，例如缺乏协调沟通、政策不落地;智慧养老服务内涵还需要扩充等问题，需要采取一系列措施，如发挥政府作用、完善相关保障制度、增加资金获取途径、吸引社会组织参与、增强服务质量、扩大服务范围等积极应对。