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摘要：企业培训评估是依靠企业目标和需求，明确员工技能开发，素质提高的整体规划，运用科学的理论、方法和程序，为培训活动设定合理的可考察的目标。赛特集团通过各种培训逐步形成了系统的，科学的培训管理体系。
关键词：企业培训；评估；管理
一、赛特集团培训评估体系
按照培训管理循环PDCA四个环节的要求，为使企业培训工作的输入、设计、加工、检验、输出等过程严格有机地形成一个整体，赛特集团这些年来一直致力于培训评估体系的建设。在当前我国培训评估工作处于探索阶段，方式方法尚不完善，部分企业对培训评估工作投入较少甚至完全忽略的情况下，赛特集团结合自身实际，积极探索有效的培训评估方式，于98年就借鉴美国学者柯克帕特里克(kirkpatrick)提出的培训效果四级评价模型，尝试开展培训效果评估活动。起初主要从一、二级评估层面入手，量化指标，并对考核优劣者进行奖惩，极大地促进了全员培训工作，使管理者逐步接受了培训与考核相衔接的施训方式。随着理论指导和实践经验的日益丰富，评估工作也逐步向纵深发展，由一二级迈向三四级，由试点运作到全面铺开，形成了一整套有赛特特色的培训评估体系。
(一)指导思想
以完善的评估体系理顺培训管理工作，强化正规意识，规范各项制度，确保培训进入良性循环，真正做到“以培训促管理，以培训助经营”，使培训转化为增强企业竞争优势的一种投资，切实服务于企业的经营战略。
(二)主要做法
1、结合自身情况，构建了适合赛特集团的培训评估体系
我们引入了柯克帕特里克四级评估标准，外加自身建设和环境支持共六个维度，构建了一个系统性、科学性和可操作性的培训评估体系。如右图所示：
(1)系统性
正是认识到培训效果不仅取决于培训活动本身，还受组织管理水平的影响，赛特集团自始至终坚持做到“以评促建，评建结合”。在依照柯氏评估标准的同时，针对各下属单位管理水平参差不齐的现状，额外引入了自身建设和环境支持两评估维度，以促使各单位在开展培训活动时，不断完善软硬件条件，提高自身综合管理水平。这两维度旨在衡量培训工作的投入和准备情况，其评估结果是对组织结构的反映。而四层级评估结果是对培训实施过程和最终产出的具体表现，反映了培训的功能和效果。正所谓：结构是基础，功能是表现。只有作为基础的各项条件具备了，培训工作才能正常进行，其功能才得以显现。所以，该体系从表现和基础，结果和原因两个层面人手，保证了全面性和系统性。
(2)科学性
对于评估数据的分析，赛特利用了系统分析法和主成份分析法。通过对样本相关阵的内部结构关系的研究，提取出影响培训效果的几个综合指标。综合指标为众多原始变量的线性组合，不仅保留了原始变量的土要信息，彼此之间又不相关，比原始变量具有某些更优越的性质，使得在评价培训效果时更容易抓住主要矛盾。再利用此方法计算出的因子得分进一步计算出被评估对象的最终培训综合得分，接下来就得以很方便地比较各单位在主要因素上的优劣情况，从而更好地评价各单位在培训活动中各方面的优劣。
(5)可操作性
赛特集团健全的培训规章制度，标准化的内部师资队伍以及各下属单位推行的ISO质量管理体系认证，都极大地促进了企业各项管理工作的规范化，为高效培训评估工作的开展提供了有力的组织保障；同时，随着数理统计及其应用软件、数据库、系统科学和项目管理等高科技含量的技术手段的引入，培训MIS的进一步完善，全员培训档案和教师资料库等各类数据库系统的开发、建设和完善，培训逐步迈向信息化，这又为开展评估工作提供了良好的技术支持。赛特在这样准备充分的现状下，不需要耗费过多的人力、财力和物力成本，进行全面系统的培训评估工作完全可行。
2、依照科学原理，制定完善的培训评估流程，建立有效的制度保障
培训评估是培训活动长期有效开展的重要保证措施，而良好的评估流程又是有效进行培训评估的重要保证。赛特集团当前遵循的是以下评估流程：
(1)评估实施过程由集团培训中心统一指导，严格要求
从制订详细的评估方法和操作规程，到进行各类调查问卷和自我评价表的设计、统计数据的收集、汇总和分析，以及评估报告撰写的格式和内容，集团都做了明确规定，并给予了全过程的关注，对于评估报告，要求交由各自主管领导签字后方可上交，这样既体现了高层领导对培训评估工作的关注和重视，提高了培训负责人对评估工作的积极性，同时多重的约束力也督促了评估工作更细致地展开。这些都保证了评估过程的规范性和评估结果的准确性，从而确保了评估报告的可信度。
尤其值得一提的是在评估指标的选取上，我们坚持了“全面性”、“一致性”和“灵活性”原则。全面性体现在对投入类指标、过程类指标和结果类指标的综合考虑，同时兼顾财务指标和非财务指标、定量指标和定性指标的平衡。对可以进行定量评估的项目尽量做到了指标的量化细化，对只能定性评估的项目也明确规定了评估标准和质量要求。一致性体现在我们所选指标能保证最终评估结果在各单位间具有可比性，在此前提下，针对赛特集团下属三个实体和两个子公司分属零售业、酒店服务业和物业三种不同行业的实际，结合不同经营范围和行业特点，在集团统一指导下对某些指标适当进行了调整变通，使其更好地反映评估效果，从而提高指标设定的合理性和灵活性。例如，针对购物中心涉及服务质量的培训，选取了客户满意度、纠纷解决率等指标加以考评，而对于提供输出管理的商业公司，针对其以承接外界培训项目为主营业务的特点，通过考察其新增输出管理项目的数量、客户满意率及由此带来的直接的收入增长(经济效益)和知名度信誉度提升(社会效益)来反映人员素质的提高，从而间接衡量其组织员工培训和员工自我培训的效果。
(2)评估总结阶段，我们通过对各实体情况进行分析、对比、总结，最终结果以雷达图的形式表现。
对三四级评估效果人为量化，得到五维度的相对表现值，我们可以更直观地看到各单位在各因素上的优劣情况。也便于各单位之间进行横向对比，了解彼此间的差距，找到将来努力的方向。随着评估体系的逐步完善，我们还将利用雷达图，将评估结果与国内外同行及先进企业的评估结果进行比较，寻求进步。
(5)在确定培训评估结果后，我们将最终书面报告在企业内进行了传递和沟通
及时将评估结果传递到如下人员：受训员工、受训员工的直接领导、培训主管、高层领导。评估是改进培训工作的一种手段，而不是最终目的。通过评估结果的沟通，我们归纳了经验，总结了教训，明确了改进的方向，随后制定了相应的措施并不断跟踪反馈，确保了评估效果的转化，巩固了培训成果。
3、根据实际需要，确定不同培训评估层次 考虑到成本控制问题，我们对众多的培训项目选择性地加以评估，把精力集中在最昂贵、最受高层管理者重视的课程上。本着“实用、效益”的原则，具体是这样做的：对所有培训项目都进行第一层次评估，即采取发放问卷和学员访谈等方法调查学员满意度；对达标课、岗位应知应会等要求员工掌握的特定知识技能培训，典型的诸如安全知识、消防知识培训都进行了第二层次评估，通过笔纸测验、课后作业加以考察；而对那些需要投入大量人力、物力、财力和精力的培训项目以及管理和经营工作对其实际效果期望很高的某些项目，诸如意在改变工作表现、要求统一思想和认识的课程着重进行三、四层次的评估。主要通过考察学员心得体会的撰写情况、学员自评、技能竞赛和成果报告情况以及由专员、同事、上下级和客户从不同角度分别对其进行360度绩效考评来加以反映。通过慎重地、有针对性地选择进行深层次评估的项目，把注意力集中到真正影响企业绩效提高和目标实现的关键培训项目上，节约了成本，提高了评估工作的针对性和有效性，更准确地衡量了培训工作对企业的贡献大小。
二、几点体会：
赛特集团培训管理体系、培训大纲体系为培训评估工作的顺利开展奠定了良好的基础，而培训评估体系的建立又极大地促进了两大体系的完善，使企业内部全面的培训体系得以建成。从这样一套培训评估体系的运行过程中，赛特集团体验到了切实的效果。一方面通过对培训工作的开展进行全面审视，促进了培训流程科学化，管理规范化，进一步提高了整个培训管理水平。另一方面，通过对培训投资使用效率的分析研究，强化了培训投资意识和“少花钱、多办事，把事情办好”的效率观念，使我们在具体工作中更注重去发现培训资源利用方面存在的问题，并及时寻求堵塞漏洞、补救损失的方法和途径，以提升培训投资回报率。在评估的具体运作过程中，我们认为有以下几个关键点：
一是注重指标的设定
在指标的选取上，我们深入分析了影响各个项目评估效果的主要方面，找到关键因素，抓大放小。对深层次评估可以定量与定性相结合，而不必过于追求指标的量化细化，以免导致指标不科学或评估成本过高而失去开展评估工作的意义。在对指标的表述上，做到清楚明了，确保不令操作人员产生歧义，而造成由于主观上的理解不一致而带来数据失真。
二是扎实做好数据收集整理工作
前期准备工作是基础，原始数据收集的准确性、有效性影响到与最终数据的可比性，从而直接决定评估效果的测定。后期评估结果类数据也要分门别类地加以留存，以作为下阶段评估资料之用。
三是对培训活动具体的评估情况做好系统的记录和专业的管理
包括评估所用的方法、测试的内容、学员完成情况、测试结果等都完整记录在案，帮助我们审查评估过程的合理性，以保证最终评估结果的准确度。还可以作为经验留存，以便日后进行进一步分析和参考借鉴。
四是注重多方参与，进行系统评估
有效培训是多方积极参与的结果，要将组织高层、培训负责部门、学员直接上司、培训师及学员五方全部纳入到培训评估工作当中，以营造良好的评估环境，保证培训评估获得必要的物质支持和精神支持。尤其是三四级评估，在短期内难以见效，需要花费相当的时间、精力和物力，更需要取得管理层等多方的长期支持与配合。鉴于培训负责人在整个培训工作中的角色，我们把对他们的培训走在前头，首先帮助他们在思想认识上和业务技能上取得一定的提高，以利其更有效地展开工作。
五是加强信息系统建设
完善的数据库系统保证了所需数据的准确和全面，为信息的规范存储和及时调用提供了平台。在条件允许的情况下，我们还将探索依照岗位分析和任职资格要求，建立员工行为规范和胜任素质模型，并将其作为考察标准载入系统，以充实数据库信息，进一步提高培训效果测定的准确性。
[责任煽辑：姜雪]
关键词：企业培训；评估；管理
一、赛特集团培训评估体系
按照培训管理循环PDCA四个环节的要求，为使企业培训工作的输入、设计、加工、检验、输出等过程严格有机地形成一个整体，赛特集团这些年来一直致力于培训评估体系的建设。在当前我国培训评估工作处于探索阶段，方式方法尚不完善，部分企业对培训评估工作投入较少甚至完全忽略的情况下，赛特集团结合自身实际，积极探索有效的培训评估方式，于98年就借鉴美国学者柯克帕特里克(kirkpatrick)提出的培训效果四级评价模型，尝试开展培训效果评估活动。起初主要从一、二级评估层面入手，量化指标，并对考核优劣者进行奖惩，极大地促进了全员培训工作，使管理者逐步接受了培训与考核相衔接的施训方式。随着理论指导和实践经验的日益丰富，评估工作也逐步向纵深发展，由一二级迈向三四级，由试点运作到全面铺开，形成了一整套有赛特特色的培训评估体系。
(一)指导思想
以完善的评估体系理顺培训管理工作，强化正规意识，规范各项制度，确保培训进入良性循环，真正做到“以培训促管理，以培训助经营”，使培训转化为增强企业竞争优势的一种投资，切实服务于企业的经营战略。
(二)主要做法
1、结合自身情况，构建了适合赛特集团的培训评估体系
我们引入了柯克帕特里克四级评估标准，外加自身建设和环境支持共六个维度，构建了一个系统性、科学性和可操作性的培训评估体系。如右图所示：
(1)系统性
正是认识到培训效果不仅取决于培训活动本身，还受组织管理水平的影响，赛特集团自始至终坚持做到“以评促建，评建结合”。在依照柯氏评估标准的同时，针对各下属单位管理水平参差不齐的现状，额外引入了自身建设和环境支持两评估维度，以促使各单位在开展培训活动时，不断完善软硬件条件，提高自身综合管理水平。这两维度旨在衡量培训工作的投入和准备情况，其评估结果是对组织结构的反映。而四层级评估结果是对培训实施过程和最终产出的具体表现，反映了培训的功能和效果。正所谓：结构是基础，功能是表现。只有作为基础的各项条件具备了，培训工作才能正常进行，其功能才得以显现。所以，该体系从表现和基础，结果和原因两个层面人手，保证了全面性和系统性。
(2)科学性
对于评估数据的分析，赛特利用了系统分析法和主成份分析法。通过对样本相关阵的内部结构关系的研究，提取出影响培训效果的几个综合指标。综合指标为众多原始变量的线性组合，不仅保留了原始变量的土要信息，彼此之间又不相关，比原始变量具有某些更优越的性质，使得在评价培训效果时更容易抓住主要矛盾。再利用此方法计算出的因子得分进一步计算出被评估对象的最终培训综合得分，接下来就得以很方便地比较各单位在主要因素上的优劣情况，从而更好地评价各单位在培训活动中各方面的优劣。
(5)可操作性
赛特集团健全的培训规章制度，标准化的内部师资队伍以及各下属单位推行的ISO质量管理体系认证，都极大地促进了企业各项管理工作的规范化，为高效培训评估工作的开展提供了有力的组织保障；同时，随着数理统计及其应用软件、数据库、系统科学和项目管理等高科技含量的技术手段的引入，培训MIS的进一步完善，全员培训档案和教师资料库等各类数据库系统的开发、建设和完善，培训逐步迈向信息化，这又为开展评估工作提供了良好的技术支持。赛特在这样准备充分的现状下，不需要耗费过多的人力、财力和物力成本，进行全面系统的培训评估工作完全可行。
2、依照科学原理，制定完善的培训评估流程，建立有效的制度保障
培训评估是培训活动长期有效开展的重要保证措施，而良好的评估流程又是有效进行培训评估的重要保证。赛特集团当前遵循的是以下评估流程：
(1)评估实施过程由集团培训中心统一指导，严格要求
从制订详细的评估方法和操作规程，到进行各类调查问卷和自我评价表的设计、统计数据的收集、汇总和分析，以及评估报告撰写的格式和内容，集团都做了明确规定，并给予了全过程的关注，对于评估报告，要求交由各自主管领导签字后方可上交，这样既体现了高层领导对培训评估工作的关注和重视，提高了培训负责人对评估工作的积极性，同时多重的约束力也督促了评估工作更细致地展开。这些都保证了评估过程的规范性和评估结果的准确性，从而确保了评估报告的可信度。
尤其值得一提的是在评估指标的选取上，我们坚持了“全面性”、“一致性”和“灵活性”原则。全面性体现在对投入类指标、过程类指标和结果类指标的综合考虑，同时兼顾财务指标和非财务指标、定量指标和定性指标的平衡。对可以进行定量评估的项目尽量做到了指标的量化细化，对只能定性评估的项目也明确规定了评估标准和质量要求。一致性体现在我们所选指标能保证最终评估结果在各单位间具有可比性，在此前提下，针对赛特集团下属三个实体和两个子公司分属零售业、酒店服务业和物业三种不同行业的实际，结合不同经营范围和行业特点，在集团统一指导下对某些指标适当进行了调整变通，使其更好地反映评估效果，从而提高指标设定的合理性和灵活性。例如，针对购物中心涉及服务质量的培训，选取了客户满意度、纠纷解决率等指标加以考评，而对于提供输出管理的商业公司，针对其以承接外界培训项目为主营业务的特点，通过考察其新增输出管理项目的数量、客户满意率及由此带来的直接的收入增长(经济效益)和知名度信誉度提升(社会效益)来反映人员素质的提高，从而间接衡量其组织员工培训和员工自我培训的效果。
(2)评估总结阶段，我们通过对各实体情况进行分析、对比、总结，最终结果以雷达图的形式表现。
对三四级评估效果人为量化，得到五维度的相对表现值，我们可以更直观地看到各单位在各因素上的优劣情况。也便于各单位之间进行横向对比，了解彼此间的差距，找到将来努力的方向。随着评估体系的逐步完善，我们还将利用雷达图，将评估结果与国内外同行及先进企业的评估结果进行比较，寻求进步。
(5)在确定培训评估结果后，我们将最终书面报告在企业内进行了传递和沟通
及时将评估结果传递到如下人员：受训员工、受训员工的直接领导、培训主管、高层领导。评估是改进培训工作的一种手段，而不是最终目的。通过评估结果的沟通，我们归纳了经验，总结了教训，明确了改进的方向，随后制定了相应的措施并不断跟踪反馈，确保了评估效果的转化，巩固了培训成果。
3、根据实际需要，确定不同培训评估层次 考虑到成本控制问题，我们对众多的培训项目选择性地加以评估，把精力集中在最昂贵、最受高层管理者重视的课程上。本着“实用、效益”的原则，具体是这样做的：对所有培训项目都进行第一层次评估，即采取发放问卷和学员访谈等方法调查学员满意度；对达标课、岗位应知应会等要求员工掌握的特定知识技能培训，典型的诸如安全知识、消防知识培训都进行了第二层次评估，通过笔纸测验、课后作业加以考察；而对那些需要投入大量人力、物力、财力和精力的培训项目以及管理和经营工作对其实际效果期望很高的某些项目，诸如意在改变工作表现、要求统一思想和认识的课程着重进行三、四层次的评估。主要通过考察学员心得体会的撰写情况、学员自评、技能竞赛和成果报告情况以及由专员、同事、上下级和客户从不同角度分别对其进行360度绩效考评来加以反映。通过慎重地、有针对性地选择进行深层次评估的项目，把注意力集中到真正影响企业绩效提高和目标实现的关键培训项目上，节约了成本，提高了评估工作的针对性和有效性，更准确地衡量了培训工作对企业的贡献大小。
二、几点体会：
赛特集团培训管理体系、培训大纲体系为培训评估工作的顺利开展奠定了良好的基础，而培训评估体系的建立又极大地促进了两大体系的完善，使企业内部全面的培训体系得以建成。从这样一套培训评估体系的运行过程中，赛特集团体验到了切实的效果。一方面通过对培训工作的开展进行全面审视，促进了培训流程科学化，管理规范化，进一步提高了整个培训管理水平。另一方面，通过对培训投资使用效率的分析研究，强化了培训投资意识和“少花钱、多办事，把事情办好”的效率观念，使我们在具体工作中更注重去发现培训资源利用方面存在的问题，并及时寻求堵塞漏洞、补救损失的方法和途径，以提升培训投资回报率。在评估的具体运作过程中，我们认为有以下几个关键点：
一是注重指标的设定
在指标的选取上，我们深入分析了影响各个项目评估效果的主要方面，找到关键因素，抓大放小。对深层次评估可以定量与定性相结合，而不必过于追求指标的量化细化，以免导致指标不科学或评估成本过高而失去开展评估工作的意义。在对指标的表述上，做到清楚明了，确保不令操作人员产生歧义，而造成由于主观上的理解不一致而带来数据失真。
二是扎实做好数据收集整理工作
前期准备工作是基础，原始数据收集的准确性、有效性影响到与最终数据的可比性，从而直接决定评估效果的测定。后期评估结果类数据也要分门别类地加以留存，以作为下阶段评估资料之用。
三是对培训活动具体的评估情况做好系统的记录和专业的管理
包括评估所用的方法、测试的内容、学员完成情况、测试结果等都完整记录在案，帮助我们审查评估过程的合理性，以保证最终评估结果的准确度。还可以作为经验留存，以便日后进行进一步分析和参考借鉴。
四是注重多方参与，进行系统评估
有效培训是多方积极参与的结果，要将组织高层、培训负责部门、学员直接上司、培训师及学员五方全部纳入到培训评估工作当中，以营造良好的评估环境，保证培训评估获得必要的物质支持和精神支持。尤其是三四级评估，在短期内难以见效，需要花费相当的时间、精力和物力，更需要取得管理层等多方的长期支持与配合。鉴于培训负责人在整个培训工作中的角色，我们把对他们的培训走在前头，首先帮助他们在思想认识上和业务技能上取得一定的提高，以利其更有效地展开工作。
五是加强信息系统建设
完善的数据库系统保证了所需数据的准确和全面，为信息的规范存储和及时调用提供了平台。在条件允许的情况下，我们还将探索依照岗位分析和任职资格要求，建立员工行为规范和胜任素质模型，并将其作为考察标准载入系统，以充实数据库信息，进一步提高培训效果测定的准确性。
[责任煽辑：姜雪]