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摘 要 电作为一种特殊的商品,在我国的经济建设、人民生活及社会发展中起到了至关重要的作用。随着电力体制改革的不断深化,其经营环境也发生了重大变化,这也给电力营销工作带来了前所未有的挑战。那么,电网企业如何创新电力营销服务?使之由传统粗放型向经营服务型转变,是电网企业需要认真思索和积极实施的重要课题。
关键词 电力营销 服务 创新 要点 分析
中图分類号:F407文献标识码:A
随着我国社会主义市场经济的稳定发展和完善,以及电力体制改革在密切围绕“三个代表”精髓的不断深入,电力企业也面临着前所未有的机遇和挑战。电力企业也再是高高在上的垄断地位,而是要在市场竞争中“竞价上网”。电要同煤、汽、油等能源共同竞争,竞争的加剧使电力体制改革的不断深入愈演愈烈。在竞争中,服务质量被提到一个前所未有的高度。优质服务不仅是社会行为更是企业行为,是电力企业的“生存之本”、“发展之本”、“效益之本”,是一面旗帜、—个品牌,是整个行业形象的支撑点。
电力企业想要更好地发展,就要以优质的服务,去寻求和开拓市场。那么,电网企业如何在电力营销服务渗透创新的营销服务理念呢?笔者将多年的工作经验进行了归纳,并从以下几个方面进行分析阐述。
一、与时俱进,更新观念
中国经济的飞速发展,也加快了中国电力企业营销与管理与世界接轨的步伐。我们看到,全民经济生活水平的提高指数呈稳步增长趋势,互联网的用户的激增,以及家用电器的广泛使用,这些耗电量的增长都意味着电力需求量在不断增大。电力企业要想更快更好地发展,也要全面贯彻“与时俱进”的宏观发展策略。
二、创新服务管理
我国经济处于发展阶段,并且具有很大的潜力。从长远来看,我国电力供需形势不容乐观,依然面临很大的挑战。随着社会经济的发展,用户对供电可靠性要求越来越高,电力系统调整管理方式任重而道远。要想赶超世界先进供电水平,更应该卧薪尝胆、创新管理理念,提供一个全方位的优质服务体系,充分利用“95598”供电特服电话和供电服务网站功能,电力营销人员和客户中心服务人员要加强学习,提高回复客户查询咨询的速度,树立用电营销工作服务与管理并重,日常营业以服务为主的思想。一切从用电客户角度出发,高质量地完成业扩报装,及时排除故障,安全可靠供电,保证持续供电的时间,赢得用电客户的信赖,才能占领市场,才能为企业增效。
三、提供优质服务
提供优质服务是市场竞争策略的重要手段,服务质量的优劣直接影响企业的形象和用电销售市场的电量销售业绩。
(一)业扩报装服务省时。
业扩报装是用电营销工作面向客户的第一个环节,也是市场开拓的重要环节,报装工程时间越短,客户投入生产的时间就越早,相应的用电时间就越早,用电量就相应增加。所以电力企业要努力抓好业扩报装工作的各个环节,缩短报装、接电时间。
(二)故障报修服务及时。
故障报修设立的根本目的是为了在最短的时间内,排除供电或用户故障,恢复供电或用电,满足客户用电需求,实现和增加销售电量的目的。通过故障报修中心、故障报修电话、用电联动等方便客户故障报修的服务层面来保障供电可靠性。与此同时,也要科学安排停电检修时间,最大限度地减少停电检修时电能销售和市场开拓的影响,积极开展带电检修业务,随时随地保证电网的供电能力,满足客户日益增长的用电需求。
(三)交电费服务便捷。
在欠缴电费的客户中,有一些是因为供电企业收缴电费方式不够便捷造成的。因此,改进和完善电费缴纳方式,采用与银行联网积极实施金融机构或其他便民社会服务机构代收电费,电费储蓄按月划拨电费购电制,使电费缴纳方式多样化、多元化,更为方便快捷。
(四)咨询服务快捷。
咨询服务既是提高用电企业对客户的服务层次,也有助于客户对用电知识、电器产品的了解。面向客户提供咨询服务的咨询服务人员,能在第一时间解答客户关于电器方面的咨询。通过全面的咨询服务介绍,来推动有电客户在用电方面的需求,从而促进用电销售。
(五)有偿延伸服务。
对于一些用电客户自身的用电技术力量无法为自己的输配电设施及电器产品进行试验检修和维护,而输配电设施及电器产品的产权是属于用电客户,电力企业可充分发挥专业所长和行业所长,本着客户自愿的原则,通过签订代维护协议,收费标准公开科学合理,经政府物价部门批准进行有偿性延伸服务,既解决用电客户在正常使用电能方面的困难,也增加了用电销售市场效益。
四、完善客户的满足需求度
优质服务是增强企业与客户亲和力的基本途径。电力企业向用户的公开承诺阐明了企业的经营宗旨,向客户提供服务项目、内容、时间、标准等的保证。增强透明度的同时,也要调动企业全体员工全方位、全过程地投入,提高了企业承诺的可信度与服务意识。总之,供电企业要发展,营销服务必创新。对供电企业而言,营销服务的提高是需要全体员工共同努力来实现的,不能只依靠营销一线人员。因此,电网企业要通过加强营销队伍建设,不断提高营销人员的服务素质和技术水平,运用先进的技术手段来丰富、完善电力营销服务体系,这样才能以一流的技术、一流的服务创出一流的企业效益。
(作者单位:山西省供电公司朔州供电分公司营销工作部)
参考文献:
[1]王小菊. 现代电力营销服务体系的建立与实践.大众用电. 2004.08.
[2]曾鸣,贾振旺,黄昆彪. 电力营销服务与电价体系.中国电力出版社.2007.04.
[3]段云峰. 谈如何做好电力企业营销服务. 现代企业教育 2007.09 .
关键词 电力营销 服务 创新 要点 分析
中图分類号:F407文献标识码:A
随着我国社会主义市场经济的稳定发展和完善,以及电力体制改革在密切围绕“三个代表”精髓的不断深入,电力企业也面临着前所未有的机遇和挑战。电力企业也再是高高在上的垄断地位,而是要在市场竞争中“竞价上网”。电要同煤、汽、油等能源共同竞争,竞争的加剧使电力体制改革的不断深入愈演愈烈。在竞争中,服务质量被提到一个前所未有的高度。优质服务不仅是社会行为更是企业行为,是电力企业的“生存之本”、“发展之本”、“效益之本”,是一面旗帜、—个品牌,是整个行业形象的支撑点。
电力企业想要更好地发展,就要以优质的服务,去寻求和开拓市场。那么,电网企业如何在电力营销服务渗透创新的营销服务理念呢?笔者将多年的工作经验进行了归纳,并从以下几个方面进行分析阐述。
一、与时俱进,更新观念
中国经济的飞速发展,也加快了中国电力企业营销与管理与世界接轨的步伐。我们看到,全民经济生活水平的提高指数呈稳步增长趋势,互联网的用户的激增,以及家用电器的广泛使用,这些耗电量的增长都意味着电力需求量在不断增大。电力企业要想更快更好地发展,也要全面贯彻“与时俱进”的宏观发展策略。
二、创新服务管理
我国经济处于发展阶段,并且具有很大的潜力。从长远来看,我国电力供需形势不容乐观,依然面临很大的挑战。随着社会经济的发展,用户对供电可靠性要求越来越高,电力系统调整管理方式任重而道远。要想赶超世界先进供电水平,更应该卧薪尝胆、创新管理理念,提供一个全方位的优质服务体系,充分利用“95598”供电特服电话和供电服务网站功能,电力营销人员和客户中心服务人员要加强学习,提高回复客户查询咨询的速度,树立用电营销工作服务与管理并重,日常营业以服务为主的思想。一切从用电客户角度出发,高质量地完成业扩报装,及时排除故障,安全可靠供电,保证持续供电的时间,赢得用电客户的信赖,才能占领市场,才能为企业增效。
三、提供优质服务
提供优质服务是市场竞争策略的重要手段,服务质量的优劣直接影响企业的形象和用电销售市场的电量销售业绩。
(一)业扩报装服务省时。
业扩报装是用电营销工作面向客户的第一个环节,也是市场开拓的重要环节,报装工程时间越短,客户投入生产的时间就越早,相应的用电时间就越早,用电量就相应增加。所以电力企业要努力抓好业扩报装工作的各个环节,缩短报装、接电时间。
(二)故障报修服务及时。
故障报修设立的根本目的是为了在最短的时间内,排除供电或用户故障,恢复供电或用电,满足客户用电需求,实现和增加销售电量的目的。通过故障报修中心、故障报修电话、用电联动等方便客户故障报修的服务层面来保障供电可靠性。与此同时,也要科学安排停电检修时间,最大限度地减少停电检修时电能销售和市场开拓的影响,积极开展带电检修业务,随时随地保证电网的供电能力,满足客户日益增长的用电需求。
(三)交电费服务便捷。
在欠缴电费的客户中,有一些是因为供电企业收缴电费方式不够便捷造成的。因此,改进和完善电费缴纳方式,采用与银行联网积极实施金融机构或其他便民社会服务机构代收电费,电费储蓄按月划拨电费购电制,使电费缴纳方式多样化、多元化,更为方便快捷。
(四)咨询服务快捷。
咨询服务既是提高用电企业对客户的服务层次,也有助于客户对用电知识、电器产品的了解。面向客户提供咨询服务的咨询服务人员,能在第一时间解答客户关于电器方面的咨询。通过全面的咨询服务介绍,来推动有电客户在用电方面的需求,从而促进用电销售。
(五)有偿延伸服务。
对于一些用电客户自身的用电技术力量无法为自己的输配电设施及电器产品进行试验检修和维护,而输配电设施及电器产品的产权是属于用电客户,电力企业可充分发挥专业所长和行业所长,本着客户自愿的原则,通过签订代维护协议,收费标准公开科学合理,经政府物价部门批准进行有偿性延伸服务,既解决用电客户在正常使用电能方面的困难,也增加了用电销售市场效益。
四、完善客户的满足需求度
优质服务是增强企业与客户亲和力的基本途径。电力企业向用户的公开承诺阐明了企业的经营宗旨,向客户提供服务项目、内容、时间、标准等的保证。增强透明度的同时,也要调动企业全体员工全方位、全过程地投入,提高了企业承诺的可信度与服务意识。总之,供电企业要发展,营销服务必创新。对供电企业而言,营销服务的提高是需要全体员工共同努力来实现的,不能只依靠营销一线人员。因此,电网企业要通过加强营销队伍建设,不断提高营销人员的服务素质和技术水平,运用先进的技术手段来丰富、完善电力营销服务体系,这样才能以一流的技术、一流的服务创出一流的企业效益。
(作者单位:山西省供电公司朔州供电分公司营销工作部)
参考文献:
[1]王小菊. 现代电力营销服务体系的建立与实践.大众用电. 2004.08.
[2]曾鸣,贾振旺,黄昆彪. 电力营销服务与电价体系.中国电力出版社.2007.04.
[3]段云峰. 谈如何做好电力企业营销服务. 现代企业教育 2007.09 .