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摘 要：高校图书馆作为高校的重要组成部分，担负着为教学科研服务，为读者提供丰富的知识资源的重要作用。高校图书馆的服务理念是以人为本，“读者至上，服务第一”。该文就如何开展读者优质服务工作浅谈几点认识。
关键词：图书馆 读者 优质服务
中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）10（a）-0195-01
图书馆是高校的文献情报中心，是为教学科研服务的学术性机构，同时，它也是高校的文献信息中心，是知识的宝库，是学生汲取知识、答疑解惑的第二课堂。图书馆作为高校的重要组成部分，担负着为教学、科研服务，为读者提供丰富的知识资源的重要作用。世界上一流的大学都具备馆藏丰富、设备先进、服务完善的一流图书馆，高校图书馆的建设与发展同学院的建设与发展相适应，其水平是衡量学院总体水平的重要标志。
高校图书馆的服务理念是以人为本，“读者至上，服务第一”，全心全意地为学院全体师生服务。读者服务工作作为图书馆文献交流的中间环节，是图书馆全部工作的外在表现和对外沟通的“窗口”，也是图书馆工作的重中之重，而提供优质服务则是图书馆工作者应有的职业道德和行为准则。在此，该文就如何开展读者优质服务的基本原则及措施谈几点粗浅认识。
1 坚持以人为本，树立“读者至上，服务第一”的服务理念
图书馆的构成要素主要包括了人员、设备、馆舍、图书资料等，而其中主体要素是人。图书只是作为物件存在，如果没有人在其中运作，就不能正常的发挥图书馆的职能。所以，坚持“以人为本”的管理思想，对图书馆的管理有着很好的借鉴作用。
高校图书馆主要面对的读者群体是思维敏捷，见多识广，善于接受新生事物的大学生读者，他们大都思维敏感，有主见，但是行事不够成熟，好冲动，在与大学生读者沟通的过程中要有耐心，注重细节，如讲话的语言，语气，在服务的过程中要注意“微笑服务”，在处理违规事件时也要摆事实，讲道理，不能采取强硬态度。平时多多鼓励学生多读书，使其多方面的丰富自己的知识阅历。近年来，我院图书馆也不断加强提高馆内工作人员综合素质，提高了服务质量和工作效率，实行了借、阅、藏一体化的管理模式，并逐步完善了馆内设施建设，如设置直饮水机，在书架中穿插沙发凳，桌旁留有地插供电，打字复印中心等等，大大方便了读者在馆内阅览图书，为读者提供了一个更加舒适的阅览环境。
2 提高工作人员综合素质，增强服务意识
伟人列宁曾说过：“图书馆员是图书馆的灵魂”。图书馆服务于读者受众群体，都要通过图书馆内的工作人员来实现。只有通过工作人员才能将图书馆各个部门的工作密切联系，使其各工序之间相互协调配合，以保证图书馆的各项工作有条不紊的开展进行。
那么，要提升工作人员的服务水平，首先就是要提高其综合素质，增强服务意识。只有具备一支业务素质高、理论知识丰富、具有奉献精神的优秀图书馆工作人员队伍，才能使图书馆的馆藏文献被充分发掘利用，使更多渴望知识的人获得知识，让更多的学生读者乘兴而来满意而归，在书海中徜徉汲取知识源泉。在管理工作中首先要促进员工队伍素质的提高，充分调动全体馆员的工作积极性、主动性和创造性，最大限度地发挥他们的工作热情，图书馆员还必须具备广博的知识、熟练的掌握情报检索技能，如遇到老师或学生需要查阅电子文献，或咨询数据库，检索机使用时，能够立刻为读者答疑解惑，为读者提供优质、高效、准确的知识信息服务。高校图书馆应重视对馆内工作人员进行知识层次高、创新能力强的业务培训，定时开展思想政治教育和职业道德教育，在对读者服务过程中要求工作人员热忱周到、精神饱满、仪表端庄、面带微笑、注重语言美。
3 加强馆内基础设施建设，提供个性化服务
图书馆的基础设施包括图书馆的馆舍、设备及馆藏文献等。高校图书馆是师生学习知识、查阅资料、陶冶情操、自我学习提升的场所，图书馆的良好环境能够使读者迸发汲取知识的欲望，为读者提供舒适的充满文化氛围的阅览环境，能够吸引更多读者前来阅览自习。在我院的图书馆，冬暖夏凉，为读者提供了理想的室温，即使外面是炎炎夏日，进入图书馆也顿时觉得清爽宜人，馆内点缀的绿化与墙壁上的名人字画、科学家的画像相得益彰，富有浓厚的文化气息。宽敞的阅览区内，整齐的摆放着开放式的书架，便于读者自行取阅图书，值得一提的是其中的阅览桌和座椅均符合人体工程学原理，能有效的保护读者的身体健康。另外，落地窗和自然的通风设施，使馆舍空气清新、光线宜人，优雅的阅览环境使读者感到舒适愉快、赏心悦目、亲切温馨，深得广大师生好评。
近年来，随着人文意识在图书馆的逐步深入，为读者获取文献信息创造了一个亲切、温馨、便利的空间，工作人员用富于人情味的个性化服务方式服务读者，使读者不再受僵硬的规章制度的制约。面对广大师生读者群体，我们采取以下措施来开展有针对性的个性化服务，如：（1）人性化的开馆以及借还时间。调整后的开馆时间实现了全天开馆的制度，改善了广大师生借书难的状况，最大限度地利用了馆藏资源，满足了广大师生借阅图书的要求，受到了全校师生的欢迎；（2）创造宽松的人文环境，拉进工作人员与读者之间的距离，建立与读者平等、和谐的友善关系，工作人员走进读者之中，在阅览区的书架中、咨询台，都可以看到图书馆老师的身影，让以人为本的情感服务无处不在，让师生实实在在的感受到图书馆的人文关怀；（3）图书馆经常开展多样化、内容丰富的服务活动，如为读者提供信息教育与培训，下到各系组织学生进行读书交流活动，请资深的馆员为学院师生上信息检索课，使大家学会利用丰富的网络资源；（4）馆内设置了意见箱，加深了图书馆与读者之间的沟通；（5）一楼大厅设置了咖啡厅，为读者提供了个性化轻松愉悦的阅读空间环境；（6）建立读者信息库，有针对性地开展个性化信息服务，提供新书专递、文献服务的绿色通道服务，使读者能够获得及时、多样的文献综合信息。
4 结语
如何为读者提供优质的服务是图书馆工作者们一直在探索的问题，在当今社会，尤其是作为高校图书馆，面对师生这一特殊的读者群体，我们更注重的是个性化的服务，相信在今后，经过工作中的实践总结，我们能够提出更多的合理化建议，以服务于读者的心，设身处地的为读者着想，明确“读者至上，服务第一”的服务理念，诚实守信，以诚待人，全心全意的为读者服务是图书馆人永远不变的宗旨。
参考文献
[1] 唐晶，包建民，申淑丽.“读者为中心”——谈图书馆的读者服务[J].河南图书馆学刊，2010（1）.
[2] 魏尧.当代高校图书馆的个性化服务之我见[J].高校图书情报论坛，2008（3）.
[3] 付丽琴.图书馆服务中的“以人为本”[J].图书情报工作，2010（21）.
[4] 鲁素萍.浅论高校图书馆工作中的情感服务[J].学园，2009（12）.
关键词：图书馆 读者 优质服务
中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）10（a）-0195-01
图书馆是高校的文献情报中心，是为教学科研服务的学术性机构，同时，它也是高校的文献信息中心，是知识的宝库，是学生汲取知识、答疑解惑的第二课堂。图书馆作为高校的重要组成部分，担负着为教学、科研服务，为读者提供丰富的知识资源的重要作用。世界上一流的大学都具备馆藏丰富、设备先进、服务完善的一流图书馆，高校图书馆的建设与发展同学院的建设与发展相适应，其水平是衡量学院总体水平的重要标志。
高校图书馆的服务理念是以人为本，“读者至上，服务第一”，全心全意地为学院全体师生服务。读者服务工作作为图书馆文献交流的中间环节，是图书馆全部工作的外在表现和对外沟通的“窗口”，也是图书馆工作的重中之重，而提供优质服务则是图书馆工作者应有的职业道德和行为准则。在此，该文就如何开展读者优质服务的基本原则及措施谈几点粗浅认识。
1 坚持以人为本，树立“读者至上，服务第一”的服务理念
图书馆的构成要素主要包括了人员、设备、馆舍、图书资料等，而其中主体要素是人。图书只是作为物件存在，如果没有人在其中运作，就不能正常的发挥图书馆的职能。所以，坚持“以人为本”的管理思想，对图书馆的管理有着很好的借鉴作用。
高校图书馆主要面对的读者群体是思维敏捷，见多识广，善于接受新生事物的大学生读者，他们大都思维敏感，有主见，但是行事不够成熟，好冲动，在与大学生读者沟通的过程中要有耐心，注重细节，如讲话的语言，语气，在服务的过程中要注意“微笑服务”，在处理违规事件时也要摆事实，讲道理，不能采取强硬态度。平时多多鼓励学生多读书，使其多方面的丰富自己的知识阅历。近年来，我院图书馆也不断加强提高馆内工作人员综合素质，提高了服务质量和工作效率，实行了借、阅、藏一体化的管理模式，并逐步完善了馆内设施建设，如设置直饮水机，在书架中穿插沙发凳，桌旁留有地插供电，打字复印中心等等，大大方便了读者在馆内阅览图书，为读者提供了一个更加舒适的阅览环境。
2 提高工作人员综合素质，增强服务意识
伟人列宁曾说过：“图书馆员是图书馆的灵魂”。图书馆服务于读者受众群体，都要通过图书馆内的工作人员来实现。只有通过工作人员才能将图书馆各个部门的工作密切联系，使其各工序之间相互协调配合，以保证图书馆的各项工作有条不紊的开展进行。
那么，要提升工作人员的服务水平，首先就是要提高其综合素质，增强服务意识。只有具备一支业务素质高、理论知识丰富、具有奉献精神的优秀图书馆工作人员队伍，才能使图书馆的馆藏文献被充分发掘利用，使更多渴望知识的人获得知识，让更多的学生读者乘兴而来满意而归，在书海中徜徉汲取知识源泉。在管理工作中首先要促进员工队伍素质的提高，充分调动全体馆员的工作积极性、主动性和创造性，最大限度地发挥他们的工作热情，图书馆员还必须具备广博的知识、熟练的掌握情报检索技能，如遇到老师或学生需要查阅电子文献，或咨询数据库，检索机使用时，能够立刻为读者答疑解惑，为读者提供优质、高效、准确的知识信息服务。高校图书馆应重视对馆内工作人员进行知识层次高、创新能力强的业务培训，定时开展思想政治教育和职业道德教育，在对读者服务过程中要求工作人员热忱周到、精神饱满、仪表端庄、面带微笑、注重语言美。
3 加强馆内基础设施建设，提供个性化服务
图书馆的基础设施包括图书馆的馆舍、设备及馆藏文献等。高校图书馆是师生学习知识、查阅资料、陶冶情操、自我学习提升的场所，图书馆的良好环境能够使读者迸发汲取知识的欲望，为读者提供舒适的充满文化氛围的阅览环境，能够吸引更多读者前来阅览自习。在我院的图书馆，冬暖夏凉，为读者提供了理想的室温，即使外面是炎炎夏日，进入图书馆也顿时觉得清爽宜人，馆内点缀的绿化与墙壁上的名人字画、科学家的画像相得益彰，富有浓厚的文化气息。宽敞的阅览区内，整齐的摆放着开放式的书架，便于读者自行取阅图书，值得一提的是其中的阅览桌和座椅均符合人体工程学原理，能有效的保护读者的身体健康。另外，落地窗和自然的通风设施，使馆舍空气清新、光线宜人，优雅的阅览环境使读者感到舒适愉快、赏心悦目、亲切温馨，深得广大师生好评。
近年来，随着人文意识在图书馆的逐步深入，为读者获取文献信息创造了一个亲切、温馨、便利的空间，工作人员用富于人情味的个性化服务方式服务读者，使读者不再受僵硬的规章制度的制约。面对广大师生读者群体，我们采取以下措施来开展有针对性的个性化服务，如：（1）人性化的开馆以及借还时间。调整后的开馆时间实现了全天开馆的制度，改善了广大师生借书难的状况，最大限度地利用了馆藏资源，满足了广大师生借阅图书的要求，受到了全校师生的欢迎；（2）创造宽松的人文环境，拉进工作人员与读者之间的距离，建立与读者平等、和谐的友善关系，工作人员走进读者之中，在阅览区的书架中、咨询台，都可以看到图书馆老师的身影，让以人为本的情感服务无处不在，让师生实实在在的感受到图书馆的人文关怀；（3）图书馆经常开展多样化、内容丰富的服务活动，如为读者提供信息教育与培训，下到各系组织学生进行读书交流活动，请资深的馆员为学院师生上信息检索课，使大家学会利用丰富的网络资源；（4）馆内设置了意见箱，加深了图书馆与读者之间的沟通；（5）一楼大厅设置了咖啡厅，为读者提供了个性化轻松愉悦的阅读空间环境；（6）建立读者信息库，有针对性地开展个性化信息服务，提供新书专递、文献服务的绿色通道服务，使读者能够获得及时、多样的文献综合信息。
4 结语
如何为读者提供优质的服务是图书馆工作者们一直在探索的问题，在当今社会，尤其是作为高校图书馆，面对师生这一特殊的读者群体，我们更注重的是个性化的服务，相信在今后，经过工作中的实践总结，我们能够提出更多的合理化建议，以服务于读者的心，设身处地的为读者着想，明确“读者至上，服务第一”的服务理念，诚实守信，以诚待人，全心全意的为读者服务是图书馆人永远不变的宗旨。
参考文献
[1] 唐晶，包建民，申淑丽.“读者为中心”——谈图书馆的读者服务[J].河南图书馆学刊，2010（1）.
[2] 魏尧.当代高校图书馆的个性化服务之我见[J].高校图书情报论坛，2008（3）.
[3] 付丽琴.图书馆服务中的“以人为本”[J].图书情报工作，2010（21）.
[4] 鲁素萍.浅论高校图书馆工作中的情感服务[J].学园，2009（12）.