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客户关系管理（Customer Relationship Management）,是企业在网络经济时代提升企业竞争能力的必然要求。它既是一种管理理念,又是一套应用技术系统,其目的在于建立一个系统,使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体,为企业带来长久的竞争优势。文章探讨了CRM的理论和系统结构,并对其在我国的应用情况进行了分析。