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继成功创建青岛市卫生系统服务名牌——“六个一”温馨服务之后，为巩固在服务建设方面所取得的成果，作为对“六个一”的补充和深化，黄岛区中医院又推出了新的服务策略——九项公开承诺制：无家属时医护人员陪护制；危重病人检查专人陪护制；住院病人医后随访制；特殊药品快速采购制；为住院病人冬季提供热水袋，夏季提供开水；24小时提供开水；住院费用一日清单制；不合理收费加倍退还制；医德医风不好投诉有奖制。九项公开承诺制的制定实施旨在使医院的服务方式更加多样，服务内容更加丰富，服务体制更加完善，服务水平进一步提高，激发医院广大职工高涨的热情和积极性。活动开展近一年，取得了较好的社会效益和经济效益，医患之间的距离越来越近，温馨、融洽、体贴、关爱的氛围洋溢在医院的每个角落，医护人员对病人的全程陪护以及无微不至的关怀和照顾得到了广大患者的好评，赢得广泛赞誉。
一、领导高度重视，全院统一认识，强化品牌竞争意识
服务名牌带来的巨大社会效益和经济效益是无法衡量的，它为医院注入的发展动力取之不尽、用之不竭。黄岛区中医院上至领导下至一般职工都深刻认识到品牌效应对医院的发展有着举足轻重的作用。在市场经济大潮中，医疗市场竞争日趋激烈，医疗事业发展面临着严峻的考验，面对激烈的市场竞争，如何创造一个有凝聚力、形式新颖的精神文明建设载体，把医疗水平和服务水准有效的表现出来，把医护人员“救死扶伤”的天职最大限度的发挥在最需要帮助的患者身上，创建卫生事业独具特色的服务品牌，塑造卫生事业“白衣天使”良好形象，以优质的服务赢得患者、赢得市场是医院发展所面临的不可逾越的课题。正是在这种思想的指导下，中医院领导职工统一认识，强化品牌竞争意识，乘着被评为“青岛市卫生系统服务名牌”的东风，鼓足干劲，于2002年5月在全院隆重推出以“无家属时医护人员陪护制；危重病人检查专人陪护制；住院病人医后随访制；特殊药品快速采购制”为主要内容的九项公开承诺制，要求每一个科室认真严格执行，紧紧围绕医疗质量年的中心工作，广泛深入的开展创服务品牌活动，使医院的精神文明建设再上一个新台阶。
为防止创建服务名牌工作流于形式，成立了以院长为组长的创服务名牌工作领导小组，制定创服务名牌工作计划，在全院职工中进行广泛、深入的动员教育，召开全院动员大会，重点部署创建服务名牌工作，使全院职工达成共识：精神文明建设是医院各项工作的重心，而创建服务名牌，营造有向心力、凝聚力的就医氛围则是精神文明建设的重中之重。今年，医院要在良好的基础上，再接再励，不断推陈出新，重点实施九项公开承诺，进一步完善服务体制，丰富服务内容。为便于活动开展的有实效，医院制作了大量的宣传牌，挂在科室的外墙上，让每位职工熟记心中，让每位患者公开监督，使每个科室、每个人都深刻理解创服务名牌的重要性和必要性，明确创建工作的任务和目标，实施科科有目标，人人有任务的创建机制，激发职工争先创优的热情，使全院职工都积极地投入到创服务名牌工作中，全院上下掀起了讲奉献、比贡献、学业务、比技术的热潮，形成了爱岗敬业，开拓进取、无私奉献、文明行医的良好行业风尚，使“群星围着太阳转”的全程服务理念表达的淋漓尽致。
二、积极实施预先制定的方案计划，使九项公开承诺制深入人心
九项公开承诺制是中医院适应新的发展环境而提出的，旨在形成“品牌效应”，因为医院的知名度、信誉度要靠以特色专科、特色服务为主的品牌来打响、扩大并带动医院整体水平的提高。中医院凭借“六个一”温馨服务被评为青岛市卫生系统服务名牌的良好基础和广大干部职工创建服务名牌的高涨热情，及时推出九项承诺制，进一步发动宣传，由各科室针对自己本科特点，提出创建计划，最后由办公室汇总，把全院每一个科室的计划分列出来，每个工作环节和岗位都制定了具体的标准，并把创建工作纳入2002年目标责任书里，从物质和精神两方面考核各科创建成效。全院职工热烈响应医院号召，积极准备，纷纷以自己的实际行动来促进创建服务名牌工作的顺利开展。
“无家属时医护人员陪护制、危重病人检查专人陪护制、住院病人医后随访制”在医护人员当中做得尤其认真到位。不管是正式检查还是暗中走访，均未发现一次无家属或危重病人没有专人陪护的事件，许多年老体弱者听到中医院有专人陪护检查看病，舍近求远，从外地跑到黄岛来；用他们的话说：有个懂医的人配着看病，心里踏实多了，中医院的这些做法真是想到我们心坎里去了。急诊科人员少，工作量大，突发抢救特别多，相对来说，无家属和危重病人较多，但他们还是把陪护病人检查看病放在工作的首位，陪病人拍片、做B超、做CT、磁共振等楼上楼下不知要跑多少趟，从来没有怨言，依然微笑着为病人跑前跑后，直到病人安全出(住)院；妇产科、外二科、外一科等科室病人多，同一时间有好几个病人等着医生护士陪护检查是常事，医护人员常常是安排好一位病人一路小跑又去陪护另一位需要帮助的病人。一位外地人到中医院看病时，看到B超室门外，有好多医生护士在排队，感到好奇，上前询问，在得知医护人员正在陪着病人做B超后，连连称赞中医院是周到服务、人情味特别浓的医院。中医院近两年来医后随访率从未低于90％，为了便于随时掌握病人康复情况，医院为每位医护人员印制了名片，住院病人都能得到主任、护士长、主管大夫、责任护士四张名片，大大加强了医患之间的交流沟通，“名片制”有力地保证了住院病人随访制的实施。如果说“无家属时医护人员陪护制、危重病人检查专人陪护制、住院病人医后随访制”是提高医疗质量、提升医疗服务的重要法宝，那么“想在您前面，做到您心里”是全院广大职工努力的目标，“为住院病人冬季提供热水袋，夏季提供凉开水”和“24小时提供开水”则是中医院为住院病人提供的更具人文化、个性化的服务，看似不起眼的点滴之处，却体现出医护人员对病人无微不至的关怀。
针对有些药品有效期短、用量较少、不易库存的现状，中医院把“特殊药品快速采购制”纳入九项公开承诺服务范围，解决个别病人特需用药的困难，只要接到用药通知，药库就会在一天之内为病人买回所需药品，这一举措对减少病人痛苦、缩短就医时间、提高诊疗质量起到了相当大的作用。内二科曾收治了一位恙虫病患者，经诊断急需氯霉素治疗，而医院没有这种药品，药库值班人员马上和周边医院联系，迅速为病人购买了氯霉素，使病人及时用上了所需药品，药库从接到科室特需药品的通知到为病人用药前后不过3个小时，使特殊药品快速采购制显示出其应有的作用。
为加强医疗服务质量监控和医疗机构财务监管，严格规范医疗服务行为和收费行为，认真执行医药分开核算、分别管理制度，中医院重点推行了住院病人“一日清单制”、“不合理收费加倍退还制”，认真落实药品价格和医疗收费公示，严格执行药品、医疗服务价格政策，落实药品收支两条线，坚持“三个确保”：确保人民群众用药安全有效和把不合理社会医药费用负担减下来，确保卫生行业作风建设取得实效，确保医药购销中不正之风进一步得到遏制，达到了“三个明显”：推行和规范药品集中招标采购工作成效明显；药品“虚高”价格治理成效明显；整顿医疗机构行业作风进步明显。
有效的监督机制也是保证正常医疗秩序、提升服务水准的重要手段。“医德医风不好投诉有奖制”是我们创建文明行业，纠正医疗过程中不正之风具体措施，医院重点进行了出院病人医疗服务质量信息反馈调查，出院病人都要对医生护士的服务态度、技术、医疗效果、合理用药、收费、是否收受“红包”、“回扣”等进行评议，专人发放、专人统计，及时反馈、分析，把病人的满意度作为衡量医务人员工作的标准。
总的来说，九项公开承诺制在全院实施的比较彻底、较好的融入到日常的医疗护理工作中，在提高服务水准方面起到了核心作用。
三、承诺暖人心，群众评价高，医院特色服务全面开花
九项公开承诺制实施以来，医院的服务水平有了很大的进步，医护人员的服务意识也比以前有大幅度的提高，医院处处充满着生机和活力，群众满意度直线上升，不少病人慕名而来，亲身体验九项服务所带来的方便和实惠。上级领导也对我们的九项公开承诺制给予高度的评价，并向兄弟单位加以推荐，学习中医院的先进经验，树立凝聚医院职工、吸引广大群众的特色服务，创建金字招牌。至此，中医院又一个服务名牌——“九项公开承诺制”已初见成效，引起社会各界的关注和好评。
九项公开承诺制的实施极大增强了医院的社会知名度和整体竞争实力，使医院发展取得了良好的社会效益和经济效益。在今后的工作中，中医院将继续深化以“九项公开承诺制”和“六个一”温馨服务为主题的内涵建设，在以创文明行业、创服务名牌为主题的精神文明建设中，进一步提高服务水平、医疗技术水平，积极开展新技术、新项目服务，加快人材培养和技术引进的步伐，走科技兴医之路，促进创建全国示范中医院工作全面发展，为开发区医疗卫生事业的发展做出更大的贡献。□
编辑/海岩
一、领导高度重视，全院统一认识，强化品牌竞争意识
服务名牌带来的巨大社会效益和经济效益是无法衡量的，它为医院注入的发展动力取之不尽、用之不竭。黄岛区中医院上至领导下至一般职工都深刻认识到品牌效应对医院的发展有着举足轻重的作用。在市场经济大潮中，医疗市场竞争日趋激烈，医疗事业发展面临着严峻的考验，面对激烈的市场竞争，如何创造一个有凝聚力、形式新颖的精神文明建设载体，把医疗水平和服务水准有效的表现出来，把医护人员“救死扶伤”的天职最大限度的发挥在最需要帮助的患者身上，创建卫生事业独具特色的服务品牌，塑造卫生事业“白衣天使”良好形象，以优质的服务赢得患者、赢得市场是医院发展所面临的不可逾越的课题。正是在这种思想的指导下，中医院领导职工统一认识，强化品牌竞争意识，乘着被评为“青岛市卫生系统服务名牌”的东风，鼓足干劲，于2002年5月在全院隆重推出以“无家属时医护人员陪护制；危重病人检查专人陪护制；住院病人医后随访制；特殊药品快速采购制”为主要内容的九项公开承诺制，要求每一个科室认真严格执行，紧紧围绕医疗质量年的中心工作，广泛深入的开展创服务品牌活动，使医院的精神文明建设再上一个新台阶。
为防止创建服务名牌工作流于形式，成立了以院长为组长的创服务名牌工作领导小组，制定创服务名牌工作计划，在全院职工中进行广泛、深入的动员教育，召开全院动员大会，重点部署创建服务名牌工作，使全院职工达成共识：精神文明建设是医院各项工作的重心，而创建服务名牌，营造有向心力、凝聚力的就医氛围则是精神文明建设的重中之重。今年，医院要在良好的基础上，再接再励，不断推陈出新，重点实施九项公开承诺，进一步完善服务体制，丰富服务内容。为便于活动开展的有实效，医院制作了大量的宣传牌，挂在科室的外墙上，让每位职工熟记心中，让每位患者公开监督，使每个科室、每个人都深刻理解创服务名牌的重要性和必要性，明确创建工作的任务和目标，实施科科有目标，人人有任务的创建机制，激发职工争先创优的热情，使全院职工都积极地投入到创服务名牌工作中，全院上下掀起了讲奉献、比贡献、学业务、比技术的热潮，形成了爱岗敬业，开拓进取、无私奉献、文明行医的良好行业风尚，使“群星围着太阳转”的全程服务理念表达的淋漓尽致。
二、积极实施预先制定的方案计划，使九项公开承诺制深入人心
九项公开承诺制是中医院适应新的发展环境而提出的，旨在形成“品牌效应”，因为医院的知名度、信誉度要靠以特色专科、特色服务为主的品牌来打响、扩大并带动医院整体水平的提高。中医院凭借“六个一”温馨服务被评为青岛市卫生系统服务名牌的良好基础和广大干部职工创建服务名牌的高涨热情，及时推出九项承诺制，进一步发动宣传，由各科室针对自己本科特点，提出创建计划，最后由办公室汇总，把全院每一个科室的计划分列出来，每个工作环节和岗位都制定了具体的标准，并把创建工作纳入2002年目标责任书里，从物质和精神两方面考核各科创建成效。全院职工热烈响应医院号召，积极准备，纷纷以自己的实际行动来促进创建服务名牌工作的顺利开展。
“无家属时医护人员陪护制、危重病人检查专人陪护制、住院病人医后随访制”在医护人员当中做得尤其认真到位。不管是正式检查还是暗中走访，均未发现一次无家属或危重病人没有专人陪护的事件，许多年老体弱者听到中医院有专人陪护检查看病，舍近求远，从外地跑到黄岛来；用他们的话说：有个懂医的人配着看病，心里踏实多了，中医院的这些做法真是想到我们心坎里去了。急诊科人员少，工作量大，突发抢救特别多，相对来说，无家属和危重病人较多，但他们还是把陪护病人检查看病放在工作的首位，陪病人拍片、做B超、做CT、磁共振等楼上楼下不知要跑多少趟，从来没有怨言，依然微笑着为病人跑前跑后，直到病人安全出(住)院；妇产科、外二科、外一科等科室病人多，同一时间有好几个病人等着医生护士陪护检查是常事，医护人员常常是安排好一位病人一路小跑又去陪护另一位需要帮助的病人。一位外地人到中医院看病时，看到B超室门外，有好多医生护士在排队，感到好奇，上前询问，在得知医护人员正在陪着病人做B超后，连连称赞中医院是周到服务、人情味特别浓的医院。中医院近两年来医后随访率从未低于90％，为了便于随时掌握病人康复情况，医院为每位医护人员印制了名片，住院病人都能得到主任、护士长、主管大夫、责任护士四张名片，大大加强了医患之间的交流沟通，“名片制”有力地保证了住院病人随访制的实施。如果说“无家属时医护人员陪护制、危重病人检查专人陪护制、住院病人医后随访制”是提高医疗质量、提升医疗服务的重要法宝，那么“想在您前面，做到您心里”是全院广大职工努力的目标，“为住院病人冬季提供热水袋，夏季提供凉开水”和“24小时提供开水”则是中医院为住院病人提供的更具人文化、个性化的服务，看似不起眼的点滴之处，却体现出医护人员对病人无微不至的关怀。
针对有些药品有效期短、用量较少、不易库存的现状，中医院把“特殊药品快速采购制”纳入九项公开承诺服务范围，解决个别病人特需用药的困难，只要接到用药通知，药库就会在一天之内为病人买回所需药品，这一举措对减少病人痛苦、缩短就医时间、提高诊疗质量起到了相当大的作用。内二科曾收治了一位恙虫病患者，经诊断急需氯霉素治疗，而医院没有这种药品，药库值班人员马上和周边医院联系，迅速为病人购买了氯霉素，使病人及时用上了所需药品，药库从接到科室特需药品的通知到为病人用药前后不过3个小时，使特殊药品快速采购制显示出其应有的作用。
为加强医疗服务质量监控和医疗机构财务监管，严格规范医疗服务行为和收费行为，认真执行医药分开核算、分别管理制度，中医院重点推行了住院病人“一日清单制”、“不合理收费加倍退还制”，认真落实药品价格和医疗收费公示，严格执行药品、医疗服务价格政策，落实药品收支两条线，坚持“三个确保”：确保人民群众用药安全有效和把不合理社会医药费用负担减下来，确保卫生行业作风建设取得实效，确保医药购销中不正之风进一步得到遏制，达到了“三个明显”：推行和规范药品集中招标采购工作成效明显；药品“虚高”价格治理成效明显；整顿医疗机构行业作风进步明显。
有效的监督机制也是保证正常医疗秩序、提升服务水准的重要手段。“医德医风不好投诉有奖制”是我们创建文明行业，纠正医疗过程中不正之风具体措施，医院重点进行了出院病人医疗服务质量信息反馈调查，出院病人都要对医生护士的服务态度、技术、医疗效果、合理用药、收费、是否收受“红包”、“回扣”等进行评议，专人发放、专人统计，及时反馈、分析，把病人的满意度作为衡量医务人员工作的标准。
总的来说，九项公开承诺制在全院实施的比较彻底、较好的融入到日常的医疗护理工作中，在提高服务水准方面起到了核心作用。
三、承诺暖人心，群众评价高，医院特色服务全面开花
九项公开承诺制实施以来，医院的服务水平有了很大的进步，医护人员的服务意识也比以前有大幅度的提高，医院处处充满着生机和活力，群众满意度直线上升，不少病人慕名而来，亲身体验九项服务所带来的方便和实惠。上级领导也对我们的九项公开承诺制给予高度的评价，并向兄弟单位加以推荐，学习中医院的先进经验，树立凝聚医院职工、吸引广大群众的特色服务，创建金字招牌。至此，中医院又一个服务名牌——“九项公开承诺制”已初见成效，引起社会各界的关注和好评。
九项公开承诺制的实施极大增强了医院的社会知名度和整体竞争实力，使医院发展取得了良好的社会效益和经济效益。在今后的工作中，中医院将继续深化以“九项公开承诺制”和“六个一”温馨服务为主题的内涵建设，在以创文明行业、创服务名牌为主题的精神文明建设中，进一步提高服务水平、医疗技术水平，积极开展新技术、新项目服务，加快人材培养和技术引进的步伐，走科技兴医之路，促进创建全国示范中医院工作全面发展，为开发区医疗卫生事业的发展做出更大的贡献。□
编辑/海岩