承认自己的不足,警示危机就在环伺,以战战兢兢之心态告诫自己生于忧虑死于安乐,这或许是一场又一场惨烈的危机给蒙牛以及其他企业最好的教训。
　　
　　 蒙牛的损失是惨重的,但是蒙牛的经历也提醒我们应该记住危机管理的三条简单但重要守则。
　　
　　危机公关守则1:“在黑天鹅出现之前,别说所有天鹅都是白的”
　　
　　让我们一起再回顾一个老掉牙的故事。1688年之前的欧洲人认为天鹅都是白色的,因为从来没有一个欧洲人见过黑天鹅,可是,数年之后,人们在澳大利亚发现黑天鹅,从此所有声称“天鹅都是白的”人都被视为无知之徒。
　　在三鹿本聚氰胺危机处于肆虐高潮之时,无数奶企一方面提心吊胆,另一方面都声称自己的产品是经过严格检测的、一切都遵守法律规定进行生产的,每家企业都用各自的方式力证自己是只白天鹅——以表明自己与三鹿这只黑天鹅是不同的。蒙牛也是如此,只可惜国家质监总局的不断深入调查击溃了蒙牛一直保持白天鹅形象的梦想。尽管蒙牛接下来的处理很是得体,但舆论怒火并未就此消停。在三聚氰胺危机中,受抨击最多的企业除三鹿外,恐怕就轮到蒙牛。蒙牛既不是此次三聚氰胺事件的源头,也没有在危机后反应缓慢,也没有推诿责任,但为何舆论的怒火却揪着蒙牛不放?
　　这其中最重要的就是危机中公众特殊的心理:在行业危机肆虐时,主动澄清自己与危机之源完全绝缘具有极大的风险,在抬高公众对企业的正面期望感之时,一点点的危机爆发都会使公众对企业感到双倍失望——巨大的心理落差将使公众舆论超越对事件理性的判断,而上升到质疑企业社会责任的高度,令危机扩大且深化。
　　
　　危机公关守则2:事实总是脆弱的
　　
　　在OMP事件发生后,蒙牛迅速就特仑苏OMP安全问题召开新闻发布会,蒙牛总裁杨文俊表示,国家卫生部会同六部门已经明确表示特仑苏牛奶是安全的,因此对消费者的健康不存在一点损伤。
　　但是,被澄清了危机事件并没有化解媒体的批评与公众的怒气。而这些批评的焦点集中于几个方面:1、蒙牛有夸大特仑苏的OMP的功效之嫌。2、虽然特仑苏OMP可能是安全的,但违背了报批原则。3、在三聚氰胺事件硝烟未散之时,蒙牛为何再次陷入产品质量危机之中?而对于种种疑惑与批评,蒙牛回应的唯一准线就是OMP是安全的,蒙牛特仑苏是值得信任的。在眼下OMP的舆论危机之中,蒙牛表面是与公众在对话,其实却是在对抗——双方诉求重点已经不在同一层面之上。
　　无数过往的危机事件告诉我们,事实总是脆弱的,当危机来袭并且不断深化时,公众对于企业的期望已不仅仅是企业抹清事实之镜,而希望从更高的价值层面获得企业的反馈。事实与价值是构成世界本体的二极。在危机之中,关于事件起因、发展、后果等数据、证据的呈现属于事实之维,而对事件的反思、道歉、沟通、承诺等则属于价值之维。危机重大事件中,公众对企业的期望值往往是先求事实之澄清,但很快就过渡到对价值回应的需求之上。所以,重大危机爆发之后,如果企业只一味执著于自己是对或错、是或不是、有或无这个层面的事实之维,是无法从根本上消除公众怒气的。
　　
　　危机公关守则3:良医治未病是最好的危机管理之道
　　
　　还是一个老掉牙的故事。魏文王问名医扁鹊说:“你们家兄弟三人,都精于医术,到底哪一位最好呢?”扁鹊答说:“大哥最好,二哥次之,我最差。”文王问:“那么为什么你最出名呢?”扁鹊答说:“我大哥治病,是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因,所以他的名气无法传出去。我二哥治病,是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病,所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病,是治病于病情严重之时。一般人看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术,所以以为我的医术高明,名气因此响遍全国。”
　　危机对于任何一家企业来说都是一种常态。而聪明的企业却知道,最好的危机管理策略就如高胆的治病方式一样,诊出隐患之根,化于萌芽之中,良医治未病比巧手化重疾更重要。快速成长的蒙牛,在大肆拓展市场、四处收购企业之中,必然也积下一些难以短时间化解的顽疾,这些顽疾如果没有有效化解或一一加以重视,在某种外因的诱使下,就可能演变成企业的重大危机。
　　在巨大利益面前,道德总是显得脆弱,但是行业领导者得却更应在此时显出对抗诱惑的与众不同的坚定——回顾那些卓越企业,哪一家企业不是在放弃诱惑的同时才将潜伏的危机拒之门外?承认自己的不足,警示危机就在环伺,以战战兢兢之心告诫自己生于忧虑死于安乐,这或许是一场又一场惨烈的危机给蒙牛以及其他企业最好的教训。
　　蒙牛,一路走好!