美国汽车推销之王乔·吉拉德曾有一次独特的体验。一次，某名人来买车，他推荐了一种最好的车型。名人對车很满意，掏出现钞，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。晚上11点，他忍不住打电话给那人：“非常抱歉，我知道现在很晚了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此向您讨教。”“真的吗？”“肺腑之言。”“很好！你用心在听我说话吗？”“非常用心。”“可是今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学念医科，我还提到他的学科成绩、运动能力、将来的抱负。我以他为荣，但是你毫无反应。”
　　乔不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。乔认为已经谈妥那笔生意了，不但无心听对方说什么，反而在听另一名推销员讲笑话。乔这才明白失败的原因：那人除了买车，更需要得到对于一个优秀儿子的称赞，以满足内心的自豪感。
　　乔对此表现迟钝、毫不在意，是因为眼里只有生意，觉得其他一切都是“闲话”。但恰恰是这些看似无关紧要的闲话，承载了顾客的感情寄托，也是成就生意的关键。认真倾听他人讲话，当他的知音，当他被尊重的渴望得到满足时，才会回过头来满足你。一位朋友在百货公司买了一套西装，结果很不满意，上衣褪色，弄脏了他的衬衫领子。他把西装送回店里，找到了当初遇见的那位店员。没等他把情况说完，店员就抢白说：“这种西装我们卖了好多件，你是第一个抱怨的人。”
　　在与这名店员交涉时，第二个店员又插嘴说：“所有深色的西装，因为颜色的关系，开始的时候会褪点颜色，这种价钱的西装都是如此。”
　　“这个时候我已经怒火中烧了。”朋友说，“第一个店员对我的诚实感到怀疑，第二个暗示我买的是低级货。”正当朋友火冒三丈时，服装部的经理走过来了。他从头到尾地听朋友把事情叙述了一遍，中间没有插一句话。
　　听完后，这位经理说：“我承认自己不知道毛病出在什么地方，你要我怎么处理这套西装呢？我完全照你的意思做。”朋友本打算叫他们收回这套西装，这时却回答：“我想知道这种情形是否是暂时的，以及是否有什么补救的办法。”
　　经理建议朋友再穿一个星期看看，如果那时候还不满意，再给他换一套满意的。朋友满意地走出那家商店。那套西装穿了一个星期后，没有什么问题发生。这之后，朋友还照样在那家服装店买衣服。
　　在沟通的各项功能中，最重要的莫过于倾听的能力。有效的沟通始于真正的倾听。朋友与店员交涉时，店员不让他诉说原委，甚至与他争吵，结果只能事与愿违。而经理的倾听是一种成竹在胸、沉着冷静的姿态，是表达力量的一种技巧。
　　思想家说，倾听是一种美德;教育家说，倾听是一种智慧;文艺家说，倾听是一种魅力。而如果你要成为优秀的谈话家，请记住：首先学会做一个好的听众。
　　（张甫卿摘自《莫愁·智慧女性》2014年8月上）