【摘 要】
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近几年来,我国服务领域里,引发的服务安全事件日益增多,造成许多顾客的严重不满意和大量的投诉,给企业带来的教训是十分深刻的。在本讲中,主要从顾客满意的角度,来探讨服务
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近几年来,我国服务领域里,引发的服务安全事件日益增多,造成许多顾客的严重不满意和大量的投诉,给企业带来的教训是十分深刻的。在本讲中,主要从顾客满意的角度,来探讨服务的安全性问题。 1 服务安全概述 1.1 安全的概念在《现代汉语词典》中,安全是指:没有危险;不受威胁;不出事故。在质量管理领域里,GB/T 6583—1994标准的2.8条款中,对安全性做了如下表述:
In recent years, the service safety incidents in our country have been increasing. As a result, many customers are seriously dissatisfied and have a lot of complaints. The lessons they have brought to the enterprises are very profound. In this talk, we mainly discuss the security of service from the perspective of customer satisfaction. 1 Service Safety Overview 1.1 Concept of Safety In Modern Chinese Dictionary, safety refers to: No danger; not threatened; no accident. In the field of quality management, clause 2.8 of the GB / T 6583-1994 standard states the safety as follows:
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