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摘 要：本文从价值链理论出发，对现代市场环境下的饭店服务价值链进行了分析。在此基础上，提出了优化饭店服务价值链的对策建议。
关键词：服务价值链；关键环节；客户关系管理；人力资源
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1009-0118（2012）-01-0-02
一、引言
伴随着我国成功加入WTO，以及世界经济全球化、一体化趋势的加强，越来越多的饭店从业人员认识到如何让饭店更加有序，饭店内部的人力资源如何能更加充分的利用，如何发挥员工最大的价值？如何让顾客能体验到加倍的满意度和舒适度？而如何将这些要素紧密的联系在一起呢？这些就是本文要解决的饭店服务价值链的问题。
二、饭店服务价值链的理论基础
（一）价值链理论
价值链的概念是迈克尔·波特(Michael Porter)于1985年在其所著的《竞争优势》一书中首先提出来的，最初是在对制造性企业进行大量调查研究的基础上提出的。价值链被看作是一系列连续完成的活动，是从原材料转换成一系列最终产品的过程，是指“每一个企业用来进行设计、生产、营销、交货以及对产品起辅助作用的各种活动的集合”。
（二）饭店服务价值链概念界定
本文将饭店服务价值链概念界定为：饭店通过饭店基本服务活动（饭店内的对客服务，产品设计与开发，产品组合，市场营销和客户关系管理）和辅助服务活动（饭店基础设施、人力资源管理、技术开发与采购）创造顾客价值的动态过程，形成一条循环作用的闭合链，是一系列连续完成的活动。
饭店服务价值链模型体现了饭店以顾客为导向的经营理念，表明了内部营销、员工满意度、员工忠诚度、员工生产力、为顾客创造价值、顾客满意度、顾客忠诚度对创造价值的直接影响及与饭店效益和成长之间的相关关系，同时也反映出饭店的服务环境、饭店文化、人力资源、经营管理对饭店创造价值的支持关系，这为我们有效整合服务价值链、通过提高服务质量创造更多价值、提升饭店核心竞争力、促进饭店成长指明了方向。
三、饭店服务价值链关键点分析
（一）关键点之顾客满意度分析
从我国酒店员工管理的发展现状来看,顾客满意度的管理存在以下主要的问题:
1、饭店对服务质量和服务意识的重视程度不够。饭店业虽然引入了顾客满意管理，但在顾客满意度管理的实践中偏重硬件设施的投入，对于服务质量和服务意识方面的重视程度仍然不够。以饭店星级评定制度为例，我国的饭店星级评定标准过于强调设施和设备方面的“硬件”指标，有关产品质量管理和从业人员素质方面的“软件”指标要求则相对偏弱。
2、饭店对情感关系的重视程度不够。饭店对情感关系的重视程度也不够，在与顾客的沟通、联系方面还有改进的空间。饭店对顾客的关注和了解不深入，通常采用的营销手段只是针对全体顾客的一些措施，例如淡季折扣、偶尔赠送小礼物、对忠诚顾客发放VIP卡等，没有从关系深浅的角度来区别对待。
3、饭店的基本服务不到位。在基本服务方面，服务的快速响应性和有效性仍有待提高。大多数饭店的服务人员的服务态度礼貌而友好，但对于顾客的关注仍然不够，缺乏从心底里为顾客服务的热情和自觉。
造成以上问题的原因有很多，但主要原因在于饭店对顾客关注的因素缺乏认识，因此在实践中没有明确的方向，具有较大的盲目性。这一原因的源头正是顾客信息的欠缺和管理不到位。目前，饭店的顾客信息管理处于静态数据收集阶段，如顾客姓名、年龄、性别、住址、电话、收入水平等，而完整的信息应包括个人信息、地域信息、财务信息、行为信息等。同时，顾客信息没有得到很好的整理，散乱于各个部门，丢失和不完整现象非常普遍。由于认识上的不足以及信息流通不畅造成了顾客信息没有得到有效利用，这就必然阻碍顾客满意度的提升。
（二）关键点之员工满意度分析
从我国酒店员工管理的发展现状来看,员工满意度的管理存在以下主要的问题:
1、员工需求和期望没有得到满足。目前饭店业的从业人员的需求和期望尚没有得到满足。薪金分配的不公平、事业成就感的缺乏以及工作条件的不完善等因素造成员工满意度不高。
2、饭店的福利政策不完善。许多饭店的高层领导认为，提高员工的工资水平就可以抵消福利，实际上工资和福利的作用有多方面不同，目前，员工对于福利的不满意可能使员工的不满意度增大。
3、考核管理与提升机制不足。考核和提升机制也是影响饭店员工满意度的一个重要因素。考核管理与提升机制是饭店员工工资、晋升的依据。正是因为饭店考核和提升机制的不完善，员工的个人发展空间受到限制，导致饭店员工满意度不高。
造成以上问题的主要原因在于饭店对员工满意度的管理缺乏足够的重视。“以人为本”已成为众多酒店所推崇的经营理念,但是真正身体力行做到“以人为本”的酒店却为数不多。很多酒店在经营过程中往往一味强调对顾客满意度的管理而忽略了对员工满意度的管理,忽略了对员工的重视和信任,殊不知善待员工才能善待顾客,只有员工对客人的关注和信赖才能换来顾客对酒店品牌的忠诚。
四、优化饭店服务价值链的对策
（一）提高顾客满意度方面
1、加强对客服务的质量控制。产品与服务质量已成为大多数顾客用来衡量饭店管理水平的标准。顾客服务过程的质量控制就是要求饭店以顾客为中心，以服务产品为主线，去构筑一个完整的服务质量管理系统，这个系统的终极目标即是要使顾客得到最大程度的满意。饭店应制定员工手册、岗位职责、服务程序及检查制度等行为准则，以便将以顾客为中心的理念转化为行为。
2、构建以人为本的经营理念。服务价值链上的关键环节是顾客满意和忠诚，而让顾客满意和忠诚的关键在于员工满意和忠诚。因此，建塑“以人为本、服务创新”的营销理念，建立一支以顾客为导向、以服务为理念的员工队伍是打造出色服务价值链的基础。以人为本的宗旨是要做得以人的需求为导向，使整个饭店都充满热情、人性化的氛围。
3、加强客户关系管理，重视与顾客的情感关系。在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立并保持一种长期稳定的合作关系、掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，为客户提供满意的产品和服务，也就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。同时要重视与顾客的情感关系的联系，饭店应该加大对顾客的关注和了解。
4、完善顾客满意度的反馈系统。有些饭店成功之处在于能够及时修正、改善服务质量、重视和顾客之间的情感联系。而顾客的意见和建议是饭店改进服务质量的基础。因此，饭店应认真进行顾客意见调查、分析，并及时反馈给相关部门，通过完善顾客满意反馈系统，引导饭店提高顾客满意度，从而取得有利的竞争地位，形成良性循环；饭店还应建立客史档案，追踪客人偏好，为提供个性化服务、创造新的服务项目提供依据。
（二）提高员工满意度方面
1、改善员工的工作条件。要提高饭店员工满意度，让员工以其最佳的精神状态服务于顾客，进而提高顾客满意度，就要从改善员工的工作条件入手，为其创造良好的工作环境和心理氛围，让员工自觉投入到紧张的工作中。饭店管理者应该致力于改善员工的这一工作条件，消除产生员工不满意的源头。
2、建立员工建议制度和信息沟通制度。要调动员工的积极性，不仅要注重物质利益和工作条件等外部因素，更重要的是使员工能够在工作中有充分的自主性和成就感。因此，饭店建立员工建议制度，创造让员工参与管理的平台。员工都希望自己的事业有良好的前景，如果饭店能很好的满足他们的愿望，员工就会表现出极大的工作热情，这是提高员工满意度的有效方法。
3、完善薪酬福利体系。饭店要根据科学的薪酬调研活动，合理科学地确定薪酬制度，并设计具有饭店特色的福利制度，以吸引更多优秀的人才和有效地提高员工满意度和忠诚度。
4、完善考核机制，拓展员工晋升渠道。可以最大限度地发挥每位员工的潜能，积极探讨制定新的绩效管理办法，加强绩效考核工作，大力拓宽晋升渠道，对表现较好的员工增加晋升机会。促进人岗相适，人尽其才，才尽其用，鼓励员工不断提升岗位技能。
五、结语
本文将最初从制造业的实践中提炼出来的价值链思想应用于饭店业这一特殊的服务性行业，在一般理论的基础上得出了饭店特定的价值链。价值链正好在饭店各项活动与顾客价值之间架起了一座桥梁，因而价值链成为分析饭店竞争优势的有力工具，通过价值链的引入可以更好的分析顾客价值创造的过程，进而更有效的创造价值，获得利润。运用价值链的各种价值活动及其逻辑关系寻找饭店价值增值的关键环节，并提出了优化饭店服务价值链的对策建议。
参考文献：
[1]陈海斓.企业价值链管理与核心竞争力[D].武汉：武汉理工大學,2003:37.
[2]迈克尔·波特.竞争优势华夏出版社,2006,(6).
[3]朱立恩.重在受控和方便顾客—增强顾客满意的新途径[M].中国标准出版社,2006.
[4]吴本.饭店客户关系管理的价值链研究[J].商业经济管理与研究,2006,(9):42-47.
[5]付钢业.现代饭店服务质量管理[M].广东旅游出版社,2005.
[6]邓念梅,胡春梅.饭店员工价值链管理管理科学[M].2007,(4).
[7]Ray Pine.China's Hotel Industry:Serving a Massive Market[J].Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,2002.
[8]顾巍,范贵华,唐华.顾客满意与顾客忠诚的关系研究[J].软科学,2004,(18):21-22.
关键词：服务价值链；关键环节；客户关系管理；人力资源
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1009-0118（2012）-01-0-02
一、引言
伴随着我国成功加入WTO，以及世界经济全球化、一体化趋势的加强，越来越多的饭店从业人员认识到如何让饭店更加有序，饭店内部的人力资源如何能更加充分的利用，如何发挥员工最大的价值？如何让顾客能体验到加倍的满意度和舒适度？而如何将这些要素紧密的联系在一起呢？这些就是本文要解决的饭店服务价值链的问题。
二、饭店服务价值链的理论基础
（一）价值链理论
价值链的概念是迈克尔·波特(Michael Porter)于1985年在其所著的《竞争优势》一书中首先提出来的，最初是在对制造性企业进行大量调查研究的基础上提出的。价值链被看作是一系列连续完成的活动，是从原材料转换成一系列最终产品的过程，是指“每一个企业用来进行设计、生产、营销、交货以及对产品起辅助作用的各种活动的集合”。
（二）饭店服务价值链概念界定
本文将饭店服务价值链概念界定为：饭店通过饭店基本服务活动（饭店内的对客服务，产品设计与开发，产品组合，市场营销和客户关系管理）和辅助服务活动（饭店基础设施、人力资源管理、技术开发与采购）创造顾客价值的动态过程，形成一条循环作用的闭合链，是一系列连续完成的活动。
饭店服务价值链模型体现了饭店以顾客为导向的经营理念，表明了内部营销、员工满意度、员工忠诚度、员工生产力、为顾客创造价值、顾客满意度、顾客忠诚度对创造价值的直接影响及与饭店效益和成长之间的相关关系，同时也反映出饭店的服务环境、饭店文化、人力资源、经营管理对饭店创造价值的支持关系，这为我们有效整合服务价值链、通过提高服务质量创造更多价值、提升饭店核心竞争力、促进饭店成长指明了方向。
三、饭店服务价值链关键点分析
（一）关键点之顾客满意度分析
从我国酒店员工管理的发展现状来看,顾客满意度的管理存在以下主要的问题:
1、饭店对服务质量和服务意识的重视程度不够。饭店业虽然引入了顾客满意管理，但在顾客满意度管理的实践中偏重硬件设施的投入，对于服务质量和服务意识方面的重视程度仍然不够。以饭店星级评定制度为例，我国的饭店星级评定标准过于强调设施和设备方面的“硬件”指标，有关产品质量管理和从业人员素质方面的“软件”指标要求则相对偏弱。
2、饭店对情感关系的重视程度不够。饭店对情感关系的重视程度也不够，在与顾客的沟通、联系方面还有改进的空间。饭店对顾客的关注和了解不深入，通常采用的营销手段只是针对全体顾客的一些措施，例如淡季折扣、偶尔赠送小礼物、对忠诚顾客发放VIP卡等，没有从关系深浅的角度来区别对待。
3、饭店的基本服务不到位。在基本服务方面，服务的快速响应性和有效性仍有待提高。大多数饭店的服务人员的服务态度礼貌而友好，但对于顾客的关注仍然不够，缺乏从心底里为顾客服务的热情和自觉。
造成以上问题的原因有很多，但主要原因在于饭店对顾客关注的因素缺乏认识，因此在实践中没有明确的方向，具有较大的盲目性。这一原因的源头正是顾客信息的欠缺和管理不到位。目前，饭店的顾客信息管理处于静态数据收集阶段，如顾客姓名、年龄、性别、住址、电话、收入水平等，而完整的信息应包括个人信息、地域信息、财务信息、行为信息等。同时，顾客信息没有得到很好的整理，散乱于各个部门，丢失和不完整现象非常普遍。由于认识上的不足以及信息流通不畅造成了顾客信息没有得到有效利用，这就必然阻碍顾客满意度的提升。
（二）关键点之员工满意度分析
从我国酒店员工管理的发展现状来看,员工满意度的管理存在以下主要的问题:
1、员工需求和期望没有得到满足。目前饭店业的从业人员的需求和期望尚没有得到满足。薪金分配的不公平、事业成就感的缺乏以及工作条件的不完善等因素造成员工满意度不高。
2、饭店的福利政策不完善。许多饭店的高层领导认为，提高员工的工资水平就可以抵消福利，实际上工资和福利的作用有多方面不同，目前，员工对于福利的不满意可能使员工的不满意度增大。
3、考核管理与提升机制不足。考核和提升机制也是影响饭店员工满意度的一个重要因素。考核管理与提升机制是饭店员工工资、晋升的依据。正是因为饭店考核和提升机制的不完善，员工的个人发展空间受到限制，导致饭店员工满意度不高。
造成以上问题的主要原因在于饭店对员工满意度的管理缺乏足够的重视。“以人为本”已成为众多酒店所推崇的经营理念,但是真正身体力行做到“以人为本”的酒店却为数不多。很多酒店在经营过程中往往一味强调对顾客满意度的管理而忽略了对员工满意度的管理,忽略了对员工的重视和信任,殊不知善待员工才能善待顾客,只有员工对客人的关注和信赖才能换来顾客对酒店品牌的忠诚。
四、优化饭店服务价值链的对策
（一）提高顾客满意度方面
1、加强对客服务的质量控制。产品与服务质量已成为大多数顾客用来衡量饭店管理水平的标准。顾客服务过程的质量控制就是要求饭店以顾客为中心，以服务产品为主线，去构筑一个完整的服务质量管理系统，这个系统的终极目标即是要使顾客得到最大程度的满意。饭店应制定员工手册、岗位职责、服务程序及检查制度等行为准则，以便将以顾客为中心的理念转化为行为。
2、构建以人为本的经营理念。服务价值链上的关键环节是顾客满意和忠诚，而让顾客满意和忠诚的关键在于员工满意和忠诚。因此，建塑“以人为本、服务创新”的营销理念，建立一支以顾客为导向、以服务为理念的员工队伍是打造出色服务价值链的基础。以人为本的宗旨是要做得以人的需求为导向，使整个饭店都充满热情、人性化的氛围。
3、加强客户关系管理，重视与顾客的情感关系。在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立并保持一种长期稳定的合作关系、掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，为客户提供满意的产品和服务，也就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。同时要重视与顾客的情感关系的联系，饭店应该加大对顾客的关注和了解。
4、完善顾客满意度的反馈系统。有些饭店成功之处在于能够及时修正、改善服务质量、重视和顾客之间的情感联系。而顾客的意见和建议是饭店改进服务质量的基础。因此，饭店应认真进行顾客意见调查、分析，并及时反馈给相关部门，通过完善顾客满意反馈系统，引导饭店提高顾客满意度，从而取得有利的竞争地位，形成良性循环；饭店还应建立客史档案，追踪客人偏好，为提供个性化服务、创造新的服务项目提供依据。
（二）提高员工满意度方面
1、改善员工的工作条件。要提高饭店员工满意度，让员工以其最佳的精神状态服务于顾客，进而提高顾客满意度，就要从改善员工的工作条件入手，为其创造良好的工作环境和心理氛围，让员工自觉投入到紧张的工作中。饭店管理者应该致力于改善员工的这一工作条件，消除产生员工不满意的源头。
2、建立员工建议制度和信息沟通制度。要调动员工的积极性，不仅要注重物质利益和工作条件等外部因素，更重要的是使员工能够在工作中有充分的自主性和成就感。因此，饭店建立员工建议制度，创造让员工参与管理的平台。员工都希望自己的事业有良好的前景，如果饭店能很好的满足他们的愿望，员工就会表现出极大的工作热情，这是提高员工满意度的有效方法。
3、完善薪酬福利体系。饭店要根据科学的薪酬调研活动，合理科学地确定薪酬制度，并设计具有饭店特色的福利制度，以吸引更多优秀的人才和有效地提高员工满意度和忠诚度。
4、完善考核机制，拓展员工晋升渠道。可以最大限度地发挥每位员工的潜能，积极探讨制定新的绩效管理办法，加强绩效考核工作，大力拓宽晋升渠道，对表现较好的员工增加晋升机会。促进人岗相适，人尽其才，才尽其用，鼓励员工不断提升岗位技能。
五、结语
本文将最初从制造业的实践中提炼出来的价值链思想应用于饭店业这一特殊的服务性行业，在一般理论的基础上得出了饭店特定的价值链。价值链正好在饭店各项活动与顾客价值之间架起了一座桥梁，因而价值链成为分析饭店竞争优势的有力工具，通过价值链的引入可以更好的分析顾客价值创造的过程，进而更有效的创造价值，获得利润。运用价值链的各种价值活动及其逻辑关系寻找饭店价值增值的关键环节，并提出了优化饭店服务价值链的对策建议。
参考文献：
[1]陈海斓.企业价值链管理与核心竞争力[D].武汉：武汉理工大學,2003:37.
[2]迈克尔·波特.竞争优势华夏出版社,2006,(6).
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[4]吴本.饭店客户关系管理的价值链研究[J].商业经济管理与研究,2006,(9):42-47.
[5]付钢业.现代饭店服务质量管理[M].广东旅游出版社,2005.
[6]邓念梅,胡春梅.饭店员工价值链管理管理科学[M].2007,(4).
[7]Ray Pine.China's Hotel Industry:Serving a Massive Market[J].Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,2002.
[8]顾巍,范贵华,唐华.顾客满意与顾客忠诚的关系研究[J].软科学,2004,(18):21-22.